Par Michèle de Lattre. Ce spécialiste du bien-être a forgé son expérience au sein d’adresses réputées et c’est suite à son si riche parcours qu’il a rejoint Terre Blanche Spa afin de contribuer à son succès et à son rayonnement. QUEL PARCOURS ! Arnaud Durrieu Issu des métiers de la sécurité et du sport, je suis éducateur sportif de métier, spécialisé dans le milieu aquatique. Originaire de Toulouse, je me suis rapidement orienté dans l’univers de l’hôtellerie restauration en complément d’une activité de Sapeur-Pompier en région parisienne. J’ai poursuivi mes études à l’IFG (Institut Français de Gestion), quai de Grenelle, pour suivre une formation en gestion et stratégie d’entreprise. Cela m’a permis de mettre en lumière toutes les qualifications que j’avais notamment suivies dans le Groupe Barrière. Ma spécialité consistait à appliquer cette stratégie d’entreprise au milieu du spa. J’ai débuté ma première grande expérience chez Lucien Barrière à Enghien les Bains, j’ai participé à l’ouverture du Spark, complexe unique de 3 500 m². Mon meilleur souvenir : la famille Raulic ainsi que Soizic Audrain ! Ces derniers m’ont accompagné au sein des Thermes Marins de Saint Malo. À travers la gestion du magnifique Aquatonic Paris Val d’Europe, j’ai beaucoup gagné en autonomie : une expérience qui a été très qualitative parce que très enrichissante. Par la suite, j’ai intégré le Radisson Blu en qualité de directeur des Thermes Marins de Cannes. A Terre Blanche, en tant que manager spa, mes fonctions sont variées : gestion, stratégie, management, recrutement, ressources humaines, et aussi animation… C’est un poste qui a une certaine autonomie : une grande part liée à ma capacité à se renouveler, à savoir s’entourer. Et aussi Sapeur-Pompier Je suis volontaire depuis près de vingt ans au sein de différents services départementaux d’incendie et de secours. Nos missions sont principalement orientées dans le secours aux victimes, protection des biens, lutte contre les incendies. Je participe à de nombreuses formations, ce qui me permet aussi d’avoir un œil différent sur le recrutement, l’accompagnement et l’échange que l’on peut avoir avec le collaborateur en entreprise. Les pompiers interviennent dans leurs missions sans aucun clivage, quel que soit le statut, quel que soit le milieu social… Je pense que cette combinaison d’expériences me permet d’avoir une approche différente et une certaine authenticité. MA VISION DU MANAGEMENT Les collaborateurs ne nous appartiennent pas, on ne fait que traverser leur vie. Mon travail consiste à faire grandir ces personnes, c’est très souvent un échange permanent. Et puis, si jamais nos routes se séparent, elles se recroiseront peut-être. La bienveillance est un outil puissant. Je pense qu’il faut valoriser ses collaborateurs, d’autant plus quand les indicateurs sont bons comme aujourd’hui. Il faut veiller à avoir une reconnaissance pour le goût du travail. Valoriser mes collaborateurs est l’une de mes plus grandes réussites ! Je pense que cette bienveillance fait partie des attributs les plus importants que l’on met en application à Terre Blanche. Au sein de chaque département, il y a vraiment une base managériale de très grande qualité. Accompagner le collaborateur Après le Covid, en 2022, nous avons eu l’amère expérience de nous apercevoir qu’un certain nombre de personnels, qualifiés dans le secteur notamment de l’hôtellerie-restauration et du bien-être, avaient eu une prise de conscience et voulaient une vie différente. Il a donc fallu développer de nouvelles stratégies de recrutement. À notre niveau, nous sommes très participatifs, encore plus qu’avant, les collaborateurs sont au centre de nos préoccupations ! Nous les accompagnons dans leur montée en compétence. Au-delà de toute rémunération et avantages, la reconnaissance que nous avons vis-à-vis d’eux doit être primordiale. La spécificité des métiers du spa Le métier de spa praticien regroupe des personnels qualifiés qui sont de véritables « sportifs de haut niveau », sans en avoir le suivi thérapeutique. Nos spa praticiennes font un métier difficile, notamment en termes de pénibilité. La force physique appliquée ainsi que la répétition de certains mouvements peuvent être accidentogènes. Aujourd’hui, le massage bien-être représente plus de 70% de la demande client. La destination bien-être en Provence Terre Blanche Hôtel Spa Golf Resort***** (115 suites et villas spacieuses avec terrasses privées), membre de la prestigieuse collection The Leading Hotels of the World, la destination nature par excellence, bénéficie d’un cadre exceptionnel, entre massifs aux roches rouges, mer, forêts verdoyantes et lacs. Terre Blanche est une destination bien-être avec une immersion au cœur de la nature provençale. L’INDISPENSABLE FORMATION Aujourd’hui, la formation des salariés est essentielle dans l’accompagnement. C’est par le biais de formations initiales mais aussi de contrôles continus des connaissances que nous pouvons capitaliser sur le qualitatif qui est demandé par nos clients. Faisant partie des Leading Hôtels of the World, nous avons par ailleurs des standards qualités à suivre. Ces derniers sont très présents dans l’orientation, l’accompagnement client, ainsi que dans le contenu de toutes nos expériences soins. Au-delà de cet aspect, nous mettons régulièrement en œuvre des formations de gestes et postures. Le Terre Blanche Spa Niché au sein d’une somptueuse villa ocre, située à flanc de colline, au plus haut du site, au milieu des arbres, Terre Blanche Spa est entouré de cyprès, de buissons odorants et de plantes aromatiques. Cistes, romarins, myrtes et lavandes bordent le chemin qui y conduit. Dans un cadre provençal contemporain, le spa est fait de matériaux naturels, décorés par de magnifiques œuvres d’art : un décor grandiose. Terre Blanche Spa associe des méthodes de thérapies traditionnelles et ultra-modernes, ainsi que des cosmétologies innovantes. Il prodigue aussi les traitements de Valmont et Kos Paris. Véritable havre de paix, Terre Blanche Spa promet de vivre des expériences exceptionnelles dans son extraordinaire spa de 3 500 m². Il est équipé d’installations haut-de-gamme : – 12 cabines + 2 suites de soins, avec hammam, Jacuzzi et terrasses privées – Un studio manucure et pédicure – Un studio fitness avec pas moins de 30 cours collectifs dispensés – Un espace cardio musculation Technogym de 100m² – Une piscine intérieure de 20 mètres à 28° – Une piscine vitalité extérieure à 33° avec lits de bulles, geysers sous-marins et col de cygne – Un sauna – Un hammam – Un laconium à 40° – 3 fontaines à glace – 2 superbes salles de relaxation Les soins signatures Terre Blanche Ces soins ont été créés par notre équipe, ce qui permet de donner une importance à la prestation, puisque le collaborateur se l’approprie. Nous sommes donc très concernés par la formation et le contrôle continu des connaissances. Nous apportons une réelle complémentarité aux formations initiales dispensés dans les écoles. Nous travaillons conjointement avec elles, particulièrement avec Elégance Académie de Nice, dont nous accueillons régulièrement de jeunes apprenties en alternance. Cela permet à la fois de transmettre les grandes valeurs de notre métier et, en même temps, de capitaliser auprès de la clientèle exigeante d’un établissement cinq étoiles. La création d’un soin Nous avons une quinzaine de massages proposés à la carte, il faut donc que la pratique de chacun d’entre eux soit bien établie. Au-delà de la particularité d’avoir une compétence ++ en termes d’accueil et de formation, nous effectuons un contrôle continu des connaissances tout au long de la saison : gage de qualité des prestations et fil rouge essentiel auprès de nos clients. C’est l’appartenance, d’un côté, sur la formation, et de l’autre, sur la création. Une fois le cahier des charges rempli, nos responsables soins Julie Brauer et Sandy Avenia vont apporter une touche artistique au protocole. Nous y associons une partie de l’équipe pour finaliser le contenu. Ainsi, dernièrement, sur des notes de miel, nous avons créé le Massage Signature de la Ruche : un vrai best-seller ! LE MAÎTRE MOT : LA POLYVALENCE La réussite de notre établissement se trouve dans la compétence et le fait de savoir s’entourer, positionner des challenges réguliers avec nos collaborateurs et les accompagner dans leur montée en compétence. Au-delà de la formation, nous avons travaillé sur une forte polyvalence de nos équipes. Côté soins, les spa praticiennes savent réaliser les soins visage avec nos deux marques : Valmont et Kos, elles sont aussi formées à l’intégralité de la carte des massages. Il s’agit là d’être efficient dans le modèle de réservation. Ici, en CDI, le collaborateur est polyvalent et peut occuper différents postes. À la réception, bien plus que de la réception ! Notre réception ne réalise pas seulement des réservations et autres orientations clients. Nous avons vraiment une prise en charge globale du client dès sa prise de rendez-vous : remise en forme, diététique, restauration et soins. Le service utilise de nombreux outils et modes de commercialisation. Cette polyvalence est très appréciée par nos collaborateurs, c’est la promesse d’un épanouissement lié à la pratique de différentes missions. 95% de taux d’occupation Nous avons des taux d’occupation variables en fonction de la période d’ouverture. Nous appliquons des méthodes de yield management de façon à être le plus efficient possible dans la gestion planning : c’est la capacité à pouvoir, en fonction de la demande, réaliser le meilleur taux d’occupation possible : clientèle extérieure avec ou sans soins, clientèle hébergée dont l’accès au spa est inclus. Il faut aussi tenir compte de la météo, de la demande client, du taux d’occupation de l’hôtel. Cette anticipation au jour le jour est réalisée par les équipes de réception, le middle manager, ainsi que moi-même. Aujourd’hui, nous avons un taux d’occupation d’environ 95% ! Les clients Plusieurs grandes typologies client existent : clients hébergés, extérieurs et corporate. L’origine est aussi multiple : Golf, MICE, Loisir… Nous avons un pourcentage tout à fait variable de clients hôtel ou extérieurs en fonction des périodes. L’important pour nous est d’être sur le meilleur taux d’occupation versus les ressources engagées. Cela demande un contrôle attentif et une très forte anticipation. UNE ÉQUIPE SPA HÉTÉROCLYTE En cas de forte occupation, nos quinze praticiennes ont le renfort de free-lances formées en amont, qui interviennent sur la quasi-totalité des massages. Nous avons des apprenties, accueillons des stages spécifiques et des contrats saisonniers. Ainsi notre équipe est composée de personnes de différentes expériences, polyvalences et âges. Nous réalisons plusieurs activités annuelles avec l’intégralité des équipes de Terre Blanche Spa, une trentaine de personnes environ. C’est une vraie réussite dans la mesure où nous associons différents profils. Nous avons aujourd’hui des équipes qui sont équilibrées dans leur travail et qui vivent bien ensemble. La cohésion de groupe est un moteur essentiel à la performance. QU’EST-CE QUI REND CE SPA UNIQUE ? Il y a tout d’abord la structure, puis, à l’intérieur, les prestations et les collaborateurs. Je dirais que la réussite aujourd’hui de notre exploitation est mise en valeur par ses résultats, sa belle cohésion RH et la beauté du lieu. Ce très bon retour client est le fruit d’un travail commun, réalisé par l’ensemble des collaborateurs du resort : l’hébergement, la restauration, le golf ainsi que nos services supports. L’univers sensoriel, la richesse et la qualité des prestations proposées dénotent une expérience unique en Provence. DÉFIS ÉNERGÉTIQUES ET BIODIVERSITÉ Nous sommes tout à fait conscients des défis énergétiques qui nous obligent à repenser notre mode de consommation, sans que cela ne nuise à nos clients. Nous avons initié sur Terre Blanche une importante notion de biodiversité pour le resort avec une démarche éco-responsable, de façon à être acteur de notre consommation. Sur quoi êtes-vous acteur de votre consommation ? Plusieurs actions de sensibilisations ont déjà été mises en place à l’attention de notre clientèle et de nos collaborateurs : la formation, le recyclage, la gestion du chauffage, de la climatisation, de l’eau et de l’électricité. Nous favorisons par ailleurs les circuits courts et sommes attentifs à notre bilan carbone. Nous avons signé différentes chartes d’engagement, notamment avec Paca pour Demain. Que faites-vous avec Paca pour Demain ? Nous avons plus de 300 hectares de biodiversité protégée, nous organisons des journées de sensibilisation sur la protection de la nature. Nous avons aussi intégré l’Office Français de la Biodiversité qui réunit des entreprises qui sont engagées pour la nature. Terre Blanche a été aménagée et conçu de façon à ne pas bouleverser l’équilibre fragile de la nature avec deux golfs 18 trous avec une connotation nature. Nous travaillons sur des actions volontaires telles que l’obtention du label Or sur le golf pour la biodiversité pour 2024. Quels sont les critères pour obtenir ce label ? Nous nous sommes engagés à travailler sur la conversion de la flore sur les parcours de golf au profit de plantes qui sont plus économes en eau et qui sont plus résistantes à la chaleur. En parallèle, nous avons engagé cette année une démarche de labellisation « Clé verte », un label environnemental international : le premier écolabel pour les hébergements touristiques et les restaurants. Nous allons aussi adopter une production d’énergie renouvelable. Comment adopter une production d’énergie renouvelable ? D’ici à trois ans, ceci est, au-delà du concept commercial, la véritable philosophie de vie que nous appliquons au sein de Terre Blanche, dans tout l’hôtel, dans le spa, dans le golf. Notre identité et cette biodiversité nous tiennent à cœur. À nous de trouver les moyens de répondre à ces défis. C’est un challenge qui n’est pas évident, mais nous avons décidé de relever ce défi. LE WELLNESS Aujourd’hui, la demande principale concerne les massages, toutefois nous sommes confrontés à une croissance du segment remise en forme avec la pratique de cours collectifs aquatiques et fitness, l’utilisation de nos bassins : nage et vitalité pour les différentes récupérations, composée de circuits hydrauliques et aérauliques. L’exploitation dispose par ailleurs d’un sauna, un hammam, un laconium ainsi qu’une fontaine de glace. Ce concept, orienté wellness est complémentaire à la pratique des soins au sein d’une même structure. Le programme Détox Le programme Détox est une nouveauté développée cette année. Nous y retrouvons une prise en charge corps et esprit globale : la cuisine proposée par notre chef étoilé Christophe Schmitt, l’accompagnement sportif et diététique, le coaching ainsi que les soins associés, tout est ici prévu pour une expérience unique avec ou sans hébergement. En fonction des besoins du client, l’accent sera mis sur une orientation adaptée : yoga, Pilates, activités aquatiques, et bien sûr, les soins. Il faut créer des choses qui doivent être au mieux comprises des collaborateurs pour que l’expérience client soit de la meilleure qualité possible. Cette simplicité permet d’avoir un produit sur une base de trois jours, qui peut se démultiplier en fonction de la durée que souhaite le client : 4, 5, 8 jours… Nous avons repris la culture de l’accompagnement client proposé en thalassothérapie : un suivi privilégié dans un environnement où l’offre d’activités est riche. Nous avons repris la culture de l’accompagnement client proposé en thalasso LA RENTABILITÉ D’UN SPA AUJOURD’HUI Nous sommes sur une notion d’équilibre. Terre Blanche est un modèle économique qui évolue dans le bon sens mais c’est aussi un établissement qui se veut à cheval entre une qualité de prestations réservées à très peu de clients autour de ce côté privatif et, en même temps, un établissement ayant cruellement besoin de trafic : parce qu’il est grand, de par sa taille et ses charges. Nous nous devons d’avoir un trafic plus soutenu au fur et à mesure des années. Le secret de la rentabilité Le secret de la rentabilité d’un spa aujourd’hui est un savant mélange d’un bon nombre d’éléments. Principalement axé sur le management d’équipe, l’expertise collaborateur, la commercialisation et la communication de l’offre, mais c’est surtout l’équilibre de gestion : la maîtrise des charges dont l’énergie et la masse salariale ainsi que le développement du revenu. L’un ne va pas sans l’autre, il faut avoir un œil averti sur ce besoin de polyvalence. UN MESSAGE AUX EXPLOITANTS DE SPA Gérez vos exploitations en direct et valorisez le personnel interne qui sera source de culture et d’appartenance au produit. Ne lésinez pas sur un bon manager, cela permet vraiment d’avoir l’expertise requise afin de conforter le centre de profit. Orientez vos efforts sur les ressources humaines, les formations d’encadrement, d’alternance. La polyvalence est un axe de travail et d’anticipation au recrutement indispensable.
