Accueil et réception dans les spas 2 juillet 2024 Spa Management Un poste stratégique souvent méconnu Par Galya ORTEGA. Dans un spa, la réception est une pièce maîtresse très largement sous-évaluée et mal ciblée. Tant qu’on considérera que la réceptionniste est là uniquement pour fixer des rendez-vous, le spa ne sera pas optimisé… La réception du spa est un service très spécifique, ce poste exige une compétence particulière et participe à la réussite de l’établissement. Ce n’est pas un « bouche-trou » où on met les stagiaires, les praticiens qui ont besoin de se reposer entre deux soins, ou encore le personnel hôtelier. La spa réceptionniste joue un rôle crucial dans le bon fonctionnement de l’établissement et dans la satisfaction des clients. En tant que première personne que les clients rencontrent à leur arrivée et souvent la dernière à leur départ, elle fait partie de l’expérience client. Voici un aperçu détaillé des principales missions d’une spa réceptionniste. LES VÉRITABLES MISSIONS D’UNE RÉCEPTIONNISTE Accueil et information des clients Il ne suffit pas d’être courtoise, élégante et à l’écoute du client. Bien entendu, les clients doivent se sentir accueillis et bienvenus. Mais surtout, il s’agit dès les premiers instants de leur communiquer la dimension du concept, les faire rêver et percevoir pour eux le soin parfait. Enregistrement et orientation La réceptionniste enregistre les clients à leur arrivée, leur fournit les informations nécessaires sur les installations et les guide vers les différentes zones du spa. Gestion des réservations Elle prend les rendez-vous et les confirme. Gestion administrative – Tenue des registres : elle maintient le fichier clients à jour. – Facturation et encaissement. – Coordination avec les équipes – Communication interne : elle assure la coordination avec les thérapeutes. – Gestion des plannings : elle organise et ajuste les plannings et joue un rôle crucial pour préserver l’énergie et l’enthousiasme de l’équipe. Service client et fidélisation – Réponses aux questions des clients sur les services du spa, les produits et les offres spéciales. – Gestion des plaintes et suggestions : la réceptionniste traite les plaintes et les commentaires des clients avec tact et efficacité. Promotion et vente Elle propose et vend des produits, des soins et des services supplémentaires, conseillant les clients sur les options qui répondent le mieux à leurs besoins. Les 4 qualités indispensables d’une spa réceptionniste – Excellentes compétences en communication tant verbales qu’écrites, pour interagir efficacement avec les clients et les membres de l’équipe. – Sens de l’organisation pour gérer plusieurs tâches simultanément et maintenir un environnement de travail bien ordonné. – Patience et diplomatie pour gérer les situations délicates et les plaintes des clients avec professionnalisme. – Connaissances des produits et services pour conseiller au mieux les clients. Et parfois… la gestion des conflits externes et internes. DES EXPÉRIENCES NAVRANTES 3 interlocuteurs et toujours pas d’infos… Ce jour-là, je dois prendre un rendez-vous dans un spa hôtelier qui a créé un très beau soin signature. Le contexte – L’établissement est divisé en deux parties : l’une ancienne où est situé de spa de quatre cabines avec le hammam. L’équipe est composée de cinq praticiennes indépendantes avec aussi une réceptionniste. L’autre partie de l’hôtel est moderne. – Toute la gestion du spa est faite par l’hôtel, y compris l’accueil et la prise de rendez-vous. La réceptionniste du spa est là uniquement pour accueillir les clients et les conduire en cabine. – Le spa travaille avec une marque de cosmétique française connue qui propose des massages classiques du monde et un très beau soin signature. J’appelle pour avoir quelques renseignements et prendre rendez-vous. L’entretien téléphonique – Je me présente et explique que j’habite à Paris et qu’avant de venir j’ai besoin qu’on m’explique l’offre de soin. – La personne très aimable me récite tout ce qui est sur le site Internet sans ajouter quoi que ce soit. Je lui dis que j’ai vu tout cela, je lui explique que j’ai une attente de relaxation, peut-elle m’orienter vers un bon massage holistique ? – Réponse : « Ne quittez pas ». Une autre personne prend le relais et je refais tout mon discours et, de son côté, elle refait le même. Elles ont eu une formation où tout est formaté et appris par cœur ? – Souhaitant être plus efficace, je dis que je souhaite découvrir le soin signature. Peut-elle m’expliquer en quoi cela consiste ? « Ne quittez pas madame, je vous passe quelqu’un qui va vous renseigner ». – Une troisième personne prend le relais. Elle m’explique que j’étais à la réception de l’hôtel et que personne ne peut me renseigner car personne ne connaît le spa. Je ne peux m’empêcher de répondre « Quel est l’intérêt d’y mettre la réception du spa ? ». Je n’ai pas de réponse car c’est normal, cela ne dépend pas de mon interlocutrice. Néanmoins, elle met de la bonne volonté et me demande ce que je veux. Je lui dis que je souhaite simplement qu’elle m’explique même superficiellement le soin. Non, elle ne peut pas. Il n’y a qu’une seule personne qui le pratique et le connaît. – Son conseil : prenez rendez-vous et sur place la personne qui le pratique vous l’expliquera et si vous ne voulez pas le faire on changera. – Je la remercie et lui indique que je rappellerai. Je raccroche, je suis éberluée et effondrée. Ma conclusion Quel gâchis ! – Lorsqu’on pense qu’il est démontré que les clients réservent en priorité les soins signature. Et la première personne qui peut vendre en priorité ce soin est la réceptionniste. – Pour un hôtel et spa de qualité, ce modèle de réception est en dessous de tout. J’ai eu trois personnes pour en fin de compte ne pas avoir les informations ! – Si la réceptionniste de l’hôtel fait le travail du spa, elle doit être formée pour cela. Une fois de plus, je constate que pour les hôtels, le spa n’est toujours pas perçu comme une pièce maîtresse de l’hôtel et intégré comme tel. Les blocages à la présence d’une spa réceptionniste – Dans le cas d’un spa hôtelier, le choix économique consiste à utiliser la réceptionniste de l’hôtel, qui, elle, vend des chambres. Ce qui est très différent. – La spa manager qui parfois, est à la fois directrice, réceptionniste et spa praticienne. – La négligence des écoles et des formations qui ne valorisent pas la richesse de ce métier ni sa subtile compétence. – Le choix d’utiliser les plateformes ou les sites Internet pour faire les réservations. Mais la réceptionniste n’est pas chargée que de faire des réservations ! La réceptionniste doit savoir de quoi elle parle ! Je souhaite essayer un soin signature dans un spa indépendant. J’ai envie de découvrir ce que les spas nomment « soin signature » car, très souvent, ils ne saisissent pas exactement la spécificité. Hélas, car cela valorise beaucoup l’établissement. Contexte Je passe toujours en préliminaire par le site Internet pour avoir une idée de l’ensemble. Le soin signature semble vraiment intéressant ainsi que le spa globalement. J’appelle afin d’avoir du détail et un conseil. L’entretien téléphonique – Je parle à la réceptionniste de mon envie du soin signature. Peut-elle me présenter celui qu’elle propose ? – Elle me parle d’un rituel de hammam de deux heures avec le bain de vapeur, un gommage au savon noir et un massage à l’huile d’une heure. – Je lui dis que je veux leur vrai soin signature. Ce à quoi elle me répond qu’elle considère ce rituel comme leur vraie signature. – J’argumente : êtes-vous un spa marocain ? Faites-vous quelque chose de particulier dans ce rituel qui soit différent des autres hammams ? Elle me répond : « Non, rien de spécial sauf que c’est privatisable ». Oui, et pour le reste, c’est comme ailleurs. – Je l’interroge donc sur ce qu’ils présentent sur leur site comme leur « soin signature ». – Elle semblait déçue que je m’intéresse à ce massage si spécifique alors que le hammam privé, tout le monde en veut ! J’ai abandonné, car il n’y avait aucune ouverture pour qu’elle puisse s’intéresser à autre chose que ce qu’elle faisait à longueur de temps. Ma conclusion – La première étape est de former la réceptionniste en argumentant chaque soin du menu. Il est vital qu’elle sache que le rituel du hammam, comme elle le décrit, est pratiqué exactement comme cela dans 20 % des spas en France et nettement plus au Maroc et en Tunisie. Quant au fait que ce soit privatisable, beaucoup de spas le proposent aussi. – Il est fondamental de former la réceptionniste à ce qu’est un soin signature, car ce n’est pas celui qui se vend le plus ni celui qui coûte le moins cher au spa. Au-delà de ces détails techniques, il importe de clarifier la mission de la spa réceptionniste. La réceptionniste du spa est un pilier central de l’expérience client. Par son accueil chaleureux, sa gestion efficace et son service client exemplaire, elle contribue de manière significative à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle. Sa polyvalence et ses compétences interpersonnelles font d’elle une alliée indispensable pour le bon fonctionnement et le succès d’un spa.
