2ème partie Par Florence KOWALSKI, spécialiste en stratégie de contenus et consulting spa pour les hôteliers. Le palace est un monde à part entière. Et y devenir directrice spa est encore une dimension bien différente d’un traditionnel poste de spa manager. Entre exigence client poussée à l’extrême, équipes nombreuses avec des profils très différents à manager, horaires de travail étendus, nécessité de jongler entre l’opérationnel et la gestion de projet, attentes fortes du top management, la tâche est rude… Frédérique Toulze Dans notre précédent numéro (avril 2025), nous avons abordé les différences majeures entre la direction d’un spa et celle d’un spa de palace, les attentes des clients ainsi que le management en spa de palace. C’est à nouveau Frédérique Toulze, qui a passé toute sa carrière en spa dans l’univers du luxe avant de devenir directrice du spa du Lutetia***** à Paris, qui vous partage les difficultés de ce poste et vous donne les conseils pour développer les qualités adéquates en tant que spa manager en palace. Les qualités de l’équipe en spa de palace Lors d’un recrutement, je recherche des profils qui allient maîtrise technique et intelligence émotionnelle. Le savoir-être Une bonne esthéticienne, en palace, doit être capable d’anticiper les attentes du client, de capter ses besoins, parfois non exprimés, et d’offrir un service d’exception, tout en restant discrète et humble. La patience, l’élégance dans la gestuelle, le grooming, le sens du détail et un langage corporel maîtrisé sont des qualités essentielles. La dimension internationale La dimension internationale joue également un rôle clé. Dans un palace, nous accueillons une clientèle cosmopolite qui s’attend à un service irréprochable. Peu importe sa culture ou ses habitudes. Maîtriser l’anglais, comprendre les différences culturelles et savoir personnaliser l’expérience en fonction des attentes spécifiques de chaque nationalité, sont des atouts majeurs. Travailler sous pression mais avec élégance Enfin, un aspect souvent sous-estimé est la capacité à gérer la pression et à maintenir un niveau de service constant. Travailler en palace signifie faire face à des demandes de dernière minute, des attentes, parfois irréalistes, et des clients ultra-exigeants, qui connaissent le meilleur du meilleur. Il faut donc une certaine résilience, un mental fort et un vrai amour du métier, pour évoluer sereinement dans cet univers d’excellence. En résumé, dans un spa hôtelier 5*, on recrute de bons praticiens. Dans un palace, on recherche des experts du bien-être, qui allient excellence technique, intelligence relationnelle et capacité d’adaptation exceptionnelle.. En palace, la pression est bien plus forte et vient de plusieurs côtés La direction générale en palace On entend souvent que la direction générale est plus dure en palace. En effet, en palace, la pression est bien plus forte et elle vient de plusieurs côtés à la fois. L’aspect financier Un spa de palace représente un investissement colossal : installations haut de gamme, produits d’exception, équipes ultra-qualifiées… Il doit être rentable, et le general manager y veille de très près. Même si un spa d’hôtel 5* est plus souvent perçu comme un « plus », en palace, il fait partie intégrante de l’expérience générale et doit performer, aussi bien en chiffre d’affaires qu’en satisfaction client. L’exigence des clients On parle d’une clientèle habituée au meilleur, qui a des attentes très élevées et qui n’hésite pas à faire remonter la moindre insatisfaction. Et comme dans un palace, l’expérience client est un enjeu majeur, cette pression se répercute forcément sur le spa. Le general manager veut que tout soit parfait car une mauvaise expérience peut entacher l’image de l’hôtel tout entier et sa responsabilité est engagée. La pression des investisseurs et propriétaires Un palace, c’est une marque, un positionnement, une réputation à maintenir. Le spa doit refléter l’excellence et participer au rayonnement de l’établissement. Il ne suffit pas d’être bon, il faut être exceptionnel. La pression de la directrice spa En tant que directrice spa, nous avons le même niveau d’exigence qu’un directeur de l’hébergement ou de la restauration. Il faut jongler entre la gestion opérationnelle, l’optimisation des revenus, l’expérience client et la satisfaction des équipes… C’est un vrai défi, mais c’est ce qui rend l’expérience aussi enrichissante. Maintenant, s’il y a un pas (que certains ont déjà franchi) qui resterait à faire, ce serait d’inclure systématiquement la directrice spa, en COMEX (Comité Exécutif) ou CODIR (Comité de Direction), comme un directeur de l’hébergement ou de la restauration. Spa directrice et cabine Il y a encore beaucoup de spas hôteliers, même en 5*, où la spa manager passe encore en cabine pour faire des soins quand c’est nécessaire. C’est une vraie différence entre un spa hôtelier traditionnel et un palace. Dans un établissement hôtelier traditionnel, avec un spa de petite surface d’une à trois cabines, la spa manager peut être amenée à passer en cabine, de temps en temps, notamment pour garder un contact avec le terrain ou optimiser l’organisation des plannings. En palace, ce n’est plus envisageable (même si, à titre exceptionnel, il m’est déjà arrivé de troquer ma veste de tailleur avec la tenue de spa praticienne, pour un client VIP, suite à l’absence de la spa praticienne et parce que je suis esthéticienne de formation). Mais ce n’est plus envisageable pour une raison simple : le poste n’a plus du tout la même envergure. Un poste bien loin de la cabine… Une directrice spa en palace doit piloter bien plus que l’opérationnel du quotidien. Elle gère la stratégie, le développement, les relations avec les marques, les exigences financières, la satisfaction client, le management des équipes, les recrutements… La charge de travail est telle que sortir de cabine n’est pas un caprice, cela est une nécessité. Non seulement pour pouvoir se consacrer pleinement à ces missions, mais aussi pour conserver une posture cohérente, auprès de l’équipe et de la clientèle. La charge de travail est telle en palace que sortir de cabine est une nécessité Les conséquences de mon passage en cabine Je me souviens de la réaction de mon assistante, lorsqu’elle m’a vu enfiler une tenue de spa praticienne et que je lui ai confié mon portable professionnel, en lui demandant de répondre aux appels parce que j’allais réaliser le massage de M. X. Elle a été choquée, en m’expliquant que ce n’était pas mon rôle. Je lui ai répondu que le rôle d’une directrice de spa est aussi d’assumer ce genre de situation exceptionnelle. Au final, non seulement j’ai gagné en estime de mon équipe et de mon assistante, mais également en remerciement de mon directeur général qui a soutenu cette prise de décision. Mais c’est exceptionnel car un client de palace ne s’attend pas à voir son directeur de spa en cabine. Il le perçoit comme un référent, un garant de l’excellence du service, un interlocuteur capable de répondre à ses demandes spécifiques et de personnaliser son expérience. De la même manière, une équipe a besoin d’un leader qui a une vision d’ensemble, qui prend des décisions stratégiques et qui est disponible pour l’accompagner et la faire évoluer. De bonnes relations avec les autres directions de l’hôtel est stratégique Travailler en solo dans un palace, ce n’est juste pas possible. Le spa fait partie d’un tout, et pour garantir une expérience client vraiment exceptionnelle, il faut une communication fluide et une collaboration étroite avec toutes les autres directions de l’hôtel. L’aide des directions La conciergerie est un allié clé : ce sont souvent les concierges qui recommandent nos services et organisent les rendez-vous pour des clients VIP ou des personnalités. Une bonne entente avec eux peut tout changer, en termes de remplissage et de satisfaction client. Une bonne entente avec la conciergerie peut tout changer en termes de remplissage – Le housekeeping (service de ménage en chambre) joue aussi un rôle partenaire. Par exemple, pour l’entretien des lieux publics qui mènent au spa, son ambiance olfactive, l’aide en cas de pénurie de linge ou pour le remplacement, au pied levé, d’un équipier spa souffrant. – La réservation, la réception et le front office sont des interlocuteurs privilégiés car ils assurent le lien avec les clients avant même qu’ils ne poussent la porte du spa. Un brief précis sur les préférences d’un habitué ou un client ayant des attentes particulières peut faire toute la différence. – Le service financier : soutien indéfectible du spa ! J’ai eu la chance dans ma carrière d’avoir, à mes côtés, des collègues qui m’ont toujours épaulée. Il faut savoir qu’en qualité de directeur de spa, nous n’avons pas systématiquement toutes les connaissances et qu’il est important de pouvoir s’entourer de personnes compétentes dans les domaines qui nous font défaut. – Le F & B, le room service et les banquets : des alliés du quotidien ! Lorsqu’un client fête son anniversaire, vers qui se tourner ? Personnellement, j’ai toujours fait appel aux métiers de bouche. Déjà au George V, mes collègues en cuisine et pâtisserie me connaissaient bien et appréciaient que je vienne les « déranger » pour une création particulière, ça les sortait de leurs habitudes. J’en garde de magnifiques souvenirs. Pour le spa, c’est aussi le service d’amenities, comme les cocktails spa et les gourmandises proposées lors d’événements pour les membres, lors de créations de packages. Le service marketing assure la visibilité du spa et nous sollicite même sur certains sujets. J’ai travaillé en étroite collaboration avec ces équipes pour créer, par exemple, le logo d’un spa, la carte des soins, les newsletters… – Enfin il y a le service qualité car lorsque l’on parle de service et de luxe, il y a bien évidemment des références qui nous interpellent : les critères Forbes et LQA sur lesquels nous devons former et entraîner les équipes. En fait, ce qui fait la différence en palace, c’est cette capacité à travailler, main dans la main, avec tous ces services. Il faut entretenir des relations de confiance, être proactif, et surtout toujours garder en tête que l’objectif est commun : offrir à chaque client une expérience sans fausse note, où tout semble fluide et parfaitement orchestré. Le management d’un spa hôtelier classique et d’un spa de palace Le défi majeur en management de spa de palace, c’est la cohabitation entre différentes générations et profils professionnels, notamment depuis la vague de reconversions post-Covid. Dans une équipe, on peut avoir des praticiens qui ont vingt ans d’expérience, des jeunes diplômés qui découvrent le métier, mais aussi des personnes en reconversion qui viennent d’univers très variés. Chacun arrive avec ses attentes, ses motivations et sa propre vision du travail. – Les plus expérimentés, souvent issus des générations X ou Y, ont une rigueur et un sens du détail acquis avec l’expérience. Ils ont connu une époque où l’apprentissage passait par l’observation et la répétition, avec une hiérarchie plus marquée. Ils sont souvent très attachés aux protocoles et aux standards élevés du luxe, mais peuvent parfois être plus réticents aux nouvelles technologies ou aux nouvelles méthodes de travail plus collaboratives. – À l’inverse, les jeunes praticiens issus des générations Z et millennials sont très curieux, mais ont un rapport différent au travail. Ils ont besoin de sens, d’échanges et d’un équilibre entre vie pro et perso. Ils sont plus à l’aise avec le digital, posent plus de questions, cherchent à comprendre le pourquoi des choses et peuvent être plus volatils s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent en termes de management et de perspectives d’évolution. – Et puis, il y a les profils en reconversion, qui apportent une richesse incroyable à une équipe. Beaucoup ont choisi le bien-être après la crise du Covid, cherchant un métier plus humain, plus aligné avec leurs valeurs. Ils arrivent souvent avec une grande maturité professionnelle, une capacité d’adaptation forte et une approche client très qualitative. Mais ils peuvent aussi avoir besoin d’un accompagnement spécifique, notamment pour s’adapter au rythme exigeant de l’hôtellerie de luxe et à ses codes. Le rôle de la spa directrice Le rôle du manager consiste donc à créer des ponts entre ces générations et ces parcours. Encourager la transmission des savoirs entre les plus anciens et les plus jeunes, valoriser l’expérience des uns et l’innovation des autres, et surtout adapter son management en fonction des attentes de chacun. Il faut aussi proposer des formations continues, pour que tout le monde reste stimulé et à la page, et créer des moments d’échange pour éviter les incompréhensions intergénérationnelles. En palace, où l’excellence et la précision sont essentielles, cette diversité peut être une vraie richesse à condition d’être bien gérée. C’est ce qui permet d’avoir des équipes dynamiques, polyvalentes et capables de s’adapter à tous les types de clients. Les conseils Si vous rêvez de devenir un jour directrice de spa palace, je n’aurai qu’un seul conseil à vous donner : « Ne cessez jamais d’apprendre et d’évoluer. La remise en question doit devenir une habitude ». De multiples compétences Travailler en spa de palace, et encore plus en tant que directrice, demande bien plus que l’expertise technique des soins. Certaines directrices ne sont d’ailleurs même pas esthéticiennes de métier et c’est tout aussi valorisant. Il faut comprendre le management, la gestion financière, le marketing, le service client, la relation avec la direction générale et les autres départements… et tout cela ne s’apprend pas du jour au lendemain. Oui à la curiosité ! Alors, soyez ouverte et curieuse. Formez-vous en continu, que ce soit sur le bien-être, le leadership, la gestion d’équipe ou même la finance et le commercial. Observez, posez des questions, cherchez à comprendre comment fonctionne un spa dans sa globalité. Inspirez-vous de votre équipe Mais surtout, développez votre intelligence émotionnelle et votre humilité. Une bonne directrice, ce n’est pas seulement une experte du spa, c’est un leader qui sait inspirer, motiver et fédérer son équipe. Soyez à l’écoute, apprenez à gérer les conflits avec bienveillance et à vous adapter aux différentes personnalités. Une bonne directrice de spa est un leader qui sait inspirer l’équipe Ne lâchez pas ! Et enfin, soyez patiente et persévérante. Chaque expérience, chaque défi, chaque difficulté rencontrée vous prépare au poste que vous visez. Ce n’est pas un parcours linéaire, mais avec de la passion, du travail et une vraie vision, tout est possible.
