…Ne devienne un gouffre financier ? Conférence présentée au Village Spa dans le cadre du 49ème Congrès International Esthétique & Spa (avril 2019, Paris) par Florence KOWALSKI, Directrice de Spaboosting, Accompagnement en performance globale pour les spas ; Cassandre AMAYA GRIMON, Spa manager, Villa Thalgo Paris ; et Laetitia BRICOUT, Consultante qualité pour spas et centres de bien-être. Le linge constitue un élément essentiel de l’expérience client « soin » en spa. Mais c’est également, après les salaires, la principale charge dans le coût de revient des soins. La consommation difficile à maîtriser, la nécessité de préserver la qualité, le suivi des quantités… font de ce poste un enjeu stratégique pour le revenu spa. Cassandre Amaya Grimon Il existe plusieurs modèles possibles. 1er MODÈLE : LA LOCATION/TRAITEMENT C’est le modèle le plus connu. Il s’agit d’un prestataire externe qui vous fournit et entretient votre linge. Votre linge ne vous appartient pas mais vous n’avez pas à supporter le coût pour le changer. Ce renouvellement perpétuel est un gros avantage car votre linge est toujours impeccable. L’achat du linge Il est fait par le prestataire. N’hésitez pas à demander des échantillons pour vérifier la qualité du linge. Soit c’est du linge standard que le loueur fournit déjà à plusieurs spas. Soit c’est un linge bien défini et, à ce moment-là, cela vous coûtera un peu plus cher. La partie contractuelle Le contrat est central, ne le négligez surtout pas. Vous vous engagez sur une quantité de linge qui sera à laver, c’est à partir de ça que le contrat est établi. Vous pouvez être facturé à la livraison ou bien à la quantité de linge sale renvoyé. Vous n’avez pas la responsabilité de la sélection lors de l’achat, de la gestion et de l’usure. Mais soyez très vigilant dans votre contractualisation sur le système de facturation en cas de perte car vous pouvez vite perdre beaucoup d’argent sur ce seul poste. Le linge disparu Il est important d’aborder ce point avec votre fournisseur. Il existe différentes pratiques, plus ou moins correctes : – Le fournisseur vous dit qu’il n’est pas en mesure de savoir si le linge a disparu chez vous ou chez lui, il ne vous facture rien ou 50 %. Il y a aussi le ratio, en dessous de 3 % de disparition, ce n’est pas facturé. – Le fournisseur vous dit que si le linge a disparu c’est de votre faute et vous facture chaque pièce disparue lors des inventaires. À La Villa Thalgo, nous avions un prestataire avec des prix très intéressants mais qui nous facturait 45 euros le peignoir disparu… 2ème MODÈLE : L’ACHAT/BLANCHISSERIE Ce modèle fonctionne très bien également mais demande un peu plus de travail en fonction du fournisseur. Vous achetez votre linge et vous faites appel à une blanchisserie pour le nettoyer. J’ai fait l’étude comparative avec six loueurs et avec mon blanchisseur, le coût du linge est beaucoup plus bas à l’unité avec l’achat/blanchisserie car on n’intègre pas l’achat de la serviette. Par contre, ça demande un travail à l’équipe beaucoup plus important que la location dans la mesure ou là c’est à nous de surveiller l’usure du linge. Une tâche stratégique, compter le linge pour : Établir le contrat C’est un peu plus difficile en ouverture, mais à partir du moment où votre spa est ouvert depuis un certain temps, vous avez des statistiques. Par exemple, à La Villa Thalgo, nous avons la clientèle abonnée et la clientèle soins. Les clients abonnés ont une consommation de linge bien spécifique, déterminée en fonction de ce que nous avons compté le soir. La cliente aquagym utilise en moyenne 1,5 serviette 70 x140 à chaque passage. Cette info me permet de calculer les besoins en linge du spa et ainsi m’engager sur un certain nombre de pièces par mois auprès de mon fournisseur. C’est la base pour rédiger le contrat. Ensuite, votre fournisseur établira son stock en fonction de ça en y ajoutant un stock de sécurité qui permet de faire le roulement. Limiter les coûts Quel que soit le système de linge que vous adoptez, il doit être monitoré. Si vous ne comptez pas, vous n’aurez aucun moyen de contester les factures. C’est-à-dire qu’il faut compter votre linge à la livraison et au départ. N’oubliez pas que le blanchisseur ou le loueur ont de nombreux clients, le traitement est fait par des machines et peut être imprécis. Si vous avez cinq serviettes de différence par jour, multipliées par 365 jours d’ouverture, vous serez content de les avoir comptées ! La blanchisserie est censée vous renvoyer exactement ce que vous leur avez confié le soir, d’où l’importance de compter le linge au départ et au retour. Certains loueurs ne facturent que ce qu’ils vous ont envoyé selon votre commande établie selon vos statistiques en fonction du nombre de clients et de la consommation linge/client. Quel que soit votre système de linge, il doit être monitoré Il y a des process à mettre en place pour bien gérer votre linge, ainsi que déterminer le coût de revient à répercuter sur vos soins. La clé de la rentabilité Laetitia Bricout Mon expérience touche les spas hôteliers où nous avons la chance de pouvoir « noyer » la consommation du linge du spa avec celle de l’hôtel, jusqu’à ce que le directeur de l’hôtel s’aperçoive que le spa consomme quand même beaucoup de linge ! On retourne alors dans le système de comptage très précis du linge. Et il est évident qu’il est essentiel de compter votre linge, même si vous avez du stock propre. Vous devez savoir ce que vous avez le matin en arrivant et, le soir, en partant. C’est ce qui permet de faire ces fameuses stats qui ont l’air très rébarbatives mais qui sont la clef de la gestion du linge. Le spa est un vrai business, la rentabilité du spa se fait avec des chiffres, et il ne faut surtout pas avoir peur de ces chiffres. La démarche de rentabilité s’étudie à tous les niveaux, et le linge peut passer du simple au double. L’implication des équipes Si sur un soin il est prévu trois serviettes, il est essentiel que le personnel le sache : trois serviettes sont nécessaires, pas quatre, cinq ou six et dans des tailles bien précises. Votre gestion du linge ne peut s’équilibrer qu’à partir du moment où tout le monde joue le jeu. Cassandre Amaya Grimon Les esthéticiennes ne sont pas forcément sensibilisées à cette notion de coût de revient, à cet impact que peut avoir le linge. Ma chef de cabine a donc fait un book de procédures où elle a tout pris en photo, tout est millimétré. Ainsi l’esthéticienne sait que pour ce set-up, il lui faut deux grandes serviettes 100 x 180 pliées d’une certaine manière avec le pliage expliqué, le travers de lit, tout est noté. Il est en effet essentiel que votre staff soit impliqué, sinon ça partira dans tous les sens et vous n’arriverez jamais à maîtriser vos coûts. Florence Kowalski Je pratique toujours des soins, là où j’interviens, une personne est en charge de préparer les kits de linge en fonction des soins du lendemain. Attention aux praticiennes qui veulent trop bien faire : elles passent au bord de la piscine et récupèrent tous les peignoirs. Après les clients viennent à l’accueil récupérer un nouveau peignoir. Il y a une sensibilisation des équipes à avoir. Oui, il faut que le spa soit propre, rien ne doit traîner, mais un peignoir sur un transat n’est pas forcément un peignoir oublié. Ce sont des vigilances à adopter parce que le coût est non-négligeable. Le choix du prestataire Laetitia Bricout Normalement, tout le linge est prévu en début de saison et, pourtant, il y a toujours un moment dans l’année où l’on se retrouve sans linge ! Dans l’hôtellerie, nous avons l’avantage d’avoir généralement une lingerie qui va nous permettre de prendre du linge et de le relaver, mais autant vous dire que c’est une situation d’urgence, nous nous battons avec l’hôtel pour avoir du linge. Les contrats existent mais vous devez absolument avoir un plan de secours. Idem pour l’usure du linge, tout est bien prévu et pourtant, en milieu de saison, vous vous retrouvez avec des trous dans les serviettes parce que certains clients sont indélicats. Florence Kowalski Beaucoup de spas de montagne ont un prestataire unique qui parfois prend les choses à la légère. Effectivement, quand c’est possible, il y a la lingerie de l’hôtel, sinon cela signifie que vous devez bloquer une praticienne pour aller apporter des serviettes à la blanchisserie, elle sera absente un bon moment et encore faut-il qu’elle soit disponible. Le choix du prestataire est vraiment stratégique pour ne pas se retrouver dans ce genre de situation. Cassandre Amaya Grimon À Paris, il existe de nombreux prestataires. Lors de ma dernière étude de marché, j’ai reçu six propositions sur de la location et là vous pouvez faire jouer la concurrence. Sur le blanchissage, c’est plus compliqué. Ne lâchez rien ! En achat/blanchisserie, le comptage est primordial et demande beaucoup plus de travail qu’à la location. Lorsque vous envoyez à nettoyer 40 serviettes logotées et que seules 35 reviennent, selon le partenaire que vous avez en face de vous, vous pouvez vite vous arracher les cheveux. Si vous avez un mauvais partenaire, c’est extrêmement compliqué à gérer. Et ce qui va faire la différence, c’est votre pugnacité et votre capacité à ne rien lâcher, c’est pour ça que dès que vous remarquez une différence, vous devez la lui signaler et lui dire : « Attention nous avons un contrat, vous vous êtes engagé à me restituer le linge sous 48 h, je vous ai envoyé telle quantité, je n’ai pas reçu la même quantité en retour, où est mon linge ? ». Vous devez obtenir une réponse. Le comptage quotidien de votre linge est primordial Laetitia Bricout En hôtellerie, dès le début de l’année, la somme des pertes est négociée. On ne paiera pas plus malgré les pertes mais on compte toujours le linge. C’est vraiment à nous de bien négocier et ne pas nous laisser faire parce que les coûts cumulés montent très vite. Florence Kowalski Sans méchanceté aucune, les personnes en charge de la blanchisserie font un peu ce qu’elles veulent car, surtout quand il y a peu de concurrence, elles comptent vraiment sur le fait que vous allez lâcher l’affaire, et il ne faut surtout pas ! Ce discours est important car de jeunes spa managers voient surtout le côté RP du métier et minimisent qu’elles doivent construire la rentabilité du spa. Il faut maîtriser ces coûts qui peuvent être variables, contrairement aux coûts des praticiennes. L’achat du linge Ancien set-up/nouveau set-up Cassandre Amaya Grimon À La Villa, nous avons une grosse consommation de linge, nous avons 61 cours d’aquagym par semaine, avec une capacité d’accueil de 10 personnes par cours d’aquagym. Vous avez donc 610 personnes uniquement pour l’aquagym et qui utilisent à chaque fois 1,5 serviette, un peignoir, des sandales, tout ça multiplié par 610 ! Sans oublier la partie soin avec 8 cabines dont une double, deux de balnéothérapie, un Vital Dome, un studio de yoga et une salle de fitness, notre consommation de linge est relativement importante. Quand j’ai acheté le linge, j’ai dû sourcer différents fournisseurs, choisir ma collection. Le choix de la collection est primordial ! Quand je suis arrivée à La Villa Thalgo, nous avions des serviettes 100 x 180 pour couvrir les clients. Bilan : quand le client était trop grand, il fallait deux serviettes, c’était de la pure perte. J’ai donc remplacé les serviettes 100 x 180 par des 100 x 200 pour ne plus rencontrer ce problème. J’ai aussi acheté des 50 x 80 pour commander moins de 70 x 140 car le traitement et l’achat des 50 x 80 sont moins élevés. Il faut tout prendre en compte. Il est important de faire un calcul entre votre ancien set-up et le nouveau et de refaire des statistiques : est-ce que vous utilisez la même quantité de linge pour un enveloppement que pour un soin du visage ? Changez-vous le peignoir après un soin du visage ou après une balnéo ? Linge et nombre de cabines Laetitia Bricout J’ai commencé ma carrière comme esthéticienne avec une seule cabine et la problématique du coût du linge est la même. Si vous utilisez 10 serviettes pour que le soin soit hyper confortable et cocooning, c’est à vous, en fin de journée de faire toutes les machines. Au niveau de l’usure du linge, ce n’est pas rentable, sans oublier le coût de la lessive, remplir la machine à laver et le sèche-linge… Quel que soit le nombre de cabines, vous devez maîtriser votre consommation de linge. Florence Kowalski Il a encore des spas où le linge est géré en interne mais avec une machine située derrière la réception. Quand la personne en réception a un peu de temps, elle lance une machine, et le sort mais quand elle peut… Je connais une spa manager qui vient une heure plus tôt le matin pour s’occuper du linge, ce n’est pas très intelligent en termes de coût du personnel. Laetitia Bricout À l’époque où les spas s’appelaient « centre de bien-être », en fait des gros instituts, on avait ce fonctionnement-là. On avait moins accès aussi à des fournisseurs extérieurs. N’oubliez pas que vous êtes doublement perdants de pas avoir cette maîtrise. Cassandre Amaya Grimon À La Villa, nous avons une machine qui sert pour les sandales notamment, ce sont les gouvernantes en charge de l’intendance du spa qui gèrent cela. Le grammage du linge Le grammage du linge va beaucoup jouer sur l’usure. Plus votre linge est fin et plus l’usure sera rapide, mais il vous aura coûté moins cher à l’achat. Le grammage de votre linge se détermine en fonction des standards de votre spa. L’élément qui reflète vraiment la qualité de votre linge, c’est le grammage. La durée de vie du linge Il faut savoir qu’une serviette a une durée de vie maximale, vous devez le prendre en compte lors de l’achat de votre stock. Une serviette en 120 gr a une durée de vie de 50 lavages maximum, au-delà elle perd en épaisseur, n’essuie plus et sera trop usée pour être présentée décemment au client. Vous achetez votre stock en fonction de vos statistiques de consommation, du nombre de jours d’ouverture car des spas hôteliers sont ouverts 365 jours/an alors que des days spa ont des jours fériés, des semaines de fermeture. Vous devez connaître votre consommation quotidienne, cette moyenne est lissée, car vous savez qu’en week-end et un lundi, la consommation de linge ne sera pas la même. Vous devez prévoir la date de fin de vie de votre stock, vous aurez consommé chaque serviette 50 fois à telle date. Cela va vous permettre de monitorer le ré-achat du linge pour le planifier en termes de budget car c’est coûteux et vous ne pouvez pas avoir de pénurie. Linge blanc ou de couleur ? C’est très simple : pas de couleurs ! Pour la bonne et simple raison que votre linge de couleur va s’user beaucoup plus vite, il va se décolorer et quand vous allez ré-injecter de nouvelles pièces, la différence entre le nouveau et l’ancien sera notable, et en terme de nettoyage c’est une catastrophe ! Le blanc, c’est simple, 90° en machine, tout le monde est capable de le traiter. La couleur ce n’est pas le cas. Les 3/4 des fournisseurs vous le diront. En plus, le blanc dans l’imaginaire client est synonyme de propreté. Florence Kowalski J’interviens dans un spa où, au fur et à mesure du temps, deux teintes de marron apparaissent : au niveau de la tête, un chocolat au lait et pour le corps un marron glacé. On prend de la couleur en se disant que les taches d’huile seront moins visibles mais au final on a l’impression d’avoir deux linges différents et si, en plus, vous changez de fournisseurs et que le grammage n’est pas tout à fait identique, alors là, c’est un festival ! Les matières Cassandre Amaya Grimon En spa, on aime bien le nid d’abeille et pourtant… C’est formidable à l’achat et après seulement quelques lavages, le linge rétrécit et vieillit mal. Mon conseil est lorsque vous choisissez votre fournisseur, demandez des échantillons et faites faire des tests de lavage. C’est-à-dire qu’avant de signer le contrat, votre fournisseur doit vous laver des échantillons entre cinq et dix fois pour voir comment le linge réagit. Cela vous évitera par exemple de commander un peignoir avec un grammage plus fin et vous apercevoir qu’au bout de 10 lavages il rétrécit de 10 cm. Votre peignoir XL devient alors un M. En spa, on aime beaucoup le nid d’abeille et pourtant, ça vieillit très mal Personnellement j’apprécie beaucoup le drap, c’est doux et surtout en termes de set-up cabine ça prend beaucoup moins de temps qu’une serviette. Attention, chez le blanchisseur, le drap coûte plus cher qu’une serviette à cause du repassage et du pliage. Logo ou pas ? Cassandre Amaya Grimon Selon les standards des établissements, cela peut faire la différence, cela fait partie de l’image de la marque. Si vous n’êtes pas sur ce type de considération, je vous conseille d’éviter le logos. Lorsqu’on s’essuie, le logo gratte, ce n’est pas agréable du tout en terme de ressenti. D’autre part, le logo est généralement bien dans un sens mais décolore dans l’autre. Le linge logoté s’abîme plus vite et se déchire souvent à l’endroit du logo. Sans oublier, le logo crée le souvenir d’une agréable expérience et donc des envies de vol au client. Si vous avez du linge standard blanc de bonne qualité, qui inspire la confiance, propre, moelleux, alors, vous n’avez pas besoin du logo et vous aurez deux fois moins de vols ! Laetitia Bricout J’apprécie une petite touche de couleur, mais on ne peut pas nier qu’au bout d’un moment on remplace tout par du blanc. Éventuellement, un travers de lit. Florence Kowalski Il existe des alternatives comme avoir uniquement des petites serviettes avec le logo, elles ne sont là que pour décorer la table de soin. Le logo fait plaisir à l’égo, on a l’impression de se reconnaître mais je vous conseille de l’utiliser ailleurs que sur les serviettes. Le retournement de serviette Florence Kowalski N’allez pas croire que ce qui est dit ici ne concerne que les lieux prestigieux, non, tout le monde est concerné et, même si vous n’avez qu’une seule cabine, vous devez avoir une stratégie de linge. Si un jour, vous vous étonnez de ne pas gagner d’argent, c’est sans doute parce que toutes ces dépenses, comme le linge, n’ont pas été prises en compte. N’oubliez pas qu’une mauvaise/absence de gestion du linge peut vraiment doubler le coût du soin, alors vous pouvez crier au scandale mais le retournement de serviette se fait partout et c’est une solution car vous divisez le coût du linge de moitié ! Le retournement de serviette se fait partout mais pas n’importe comment Cassandre Amaya Grimon En effet, ça se fait partout ! Et vous devez y sensibiliser votre équipe parce que ça ne se fait pas de manière aléatoire et il faut éviter les problèmes d’hygiène. Il y a des règles : l’emplacement de l’étiquette permet à l’esthéticienne de savoir si la serviette doit partir au sale après le client ou si elle doit être simplement retournée. Bien entendu, le bon sens de la praticienne doit intervenir, pas question de conserver une serviette si l’huile est apparente des deux côtés. Laetitia Bricout Dans mon expérience d’achat/blanchisserie, nous changeons les serviettes 100 x 200 à chaque soin car nos produits sont très odorants. Nous avons notre propre stock pour éviter les ruptures et nous confions notre linge à la lingerie qu’il suffit d’appeler pour que quelqu’un passe récupérer le linge et nous le rapporter dans la journée. C’est une alternative, mais c’est vrai qu’il y a le coût financier à équilibrer. Linge et coût de revient d’un soin Cassandre Amaya Grimon Votre linge ne doit jamais dépasser 5 % de votre revenu net, à La Villa nous le gérons très bien, nous sommes à 3,2, c’est un très bon ratio. Je parle du G.O.P, Gross Operating Profit, il s’agit de votre chiffre d’affaires dont vous avez déduit vos charges d’achats produits cabine, retail, les charges salariales ne sont pas encore déduites. Lors de mon étude de marché, j’arrivais avec certains loueurs à 5,5 % ! On est sur une différence qui va de 50 000 à 100 000 euros ! Selon votre chiffre d’affaires, c’est aussi ce qui peut faire que votre spa est rentable ou non. Florence Kowalski Quand on passe de 50 000 à 100 000 euros avec 10 cabines, avec une seule cabine, la gestion du linge peut varier de 5 à 10 000 euros. Avec une seule cabine, on a toujours l’impression que le linge est minime mais non, ce n’est pas anodin, et en même temps vous ne pouvez pas être minimaliste car c’est aussi l’utilisation du linge qui va créer l’univers de votre soin et qui va construire l’histoire que vous souhaitez raconter dans la cabine. C’est un juste équilibre à trouver.
