Comment faire du bien-être un outil de performance en hôtellerie ? 2 mai 2022 Spa Management Par Florence KOWALSKI, Directrice de Spaboosting, Fondatrice de Yog’n Vibes. Aujourd’hui, le bien-être est devenu une notion stratégique en hôtellerie. Il concerne toujours les clients mais aussi les collaborateurs et n’est plus associé au seul spa, il va désormais beaucoup plus loin. LE BIEN-ÊTRE « ANCIENNE VERSION » : UN IMPACT FAIBLE SUR LA PERFORMANCE DE L’HÔTEL La construction du spa Le bien-être en hôtellerie s’est longtemps résumé au spa. Pour pouvoir se prévaloir d’une offre bien-être, les hôteliers se dotaient d’un spa souvent composé, dans sa première version, d’un sauna, d’un hammam, parfois d’un Jacuzzi et de cabines de soins. Dans le meilleur des cas, le spa était conçu (mais pas forcément optimisé) lors de la construction ou de la rénovation de l’hôtel, ce qui lui donnait une cohérence globale avec le reste de l’établissement. Mais la plupart du temps, le spa était construit après le reste de l’établissement, dans l’esprit d’une extension, traditionnellement située au sous-sol, et malheureusement, très souvent, sans lumière du jour (à la fois parce qu’on pensait que les lieux sombres étaient propices à la relaxation, mais également parce qu’en général, il n’y avait aucun autre endroit disponible). L’exploitation du spa Côté exploitation, qu’elle soit assurée par des spa praticiennes salariées de l’hôtel ou par un prestataire extérieur, on constatait souvent un clivage culturel fort entre le milieu de l’esthétique, qui formait en général de très bonnes praticiennes mais sans les éduquer au monde de l’hôtellerie, et les services de l’hôtel, qu’il s’agisse des services opérationnels (réception, housekeeping, restauration…) ou back office (le commercial). Les premières avaient l’impression qu’on ne respectait pas leur travail quand on leur demandait de faire un effort sur le tarif des soins pour booster la demande, arguant du fait que le « coût » physique était toujours le même pour elles et qu’elles ne voulaient pas brader leur valeur. Les seconds avaient l’impression que le spa était un service « à part », non solidaire avec le reste des équipes, ne faisant pas réellement partie de la dynamique globale de l’hôtel. La commercialisation du spa Côté commercialisation, les seuls leviers de revenus étaient les soins et les produits de revente. Nous le savons tous, la rentabilité des soins est très compliquée, compte tenu des charges de salaires, de linge et d’énergie associées, et compte tenu du taux d’occupation des praticiennes qui ne peut jamais être de 100 %, sous peine de blessures, d’absences et de difficultés de recrutement, étant donné la pénibilité physique et mentale (enchaîner des soins de façon répétitive dans l’obscurité d’une cabine a ses limites). La rentabilité du spa La rentabilité des ventes produits est bien meilleure mais la vente en soi reste difficile en spa car ce n’est pas le premier endroit où les clients ont l’habitude d’acheter leurs produits de soins. Ils viennent au spa pour recevoir des soins, majoritairement des massages (en général 70 % des prestations des spas hôteliers) et entrent rarement pour acheter un produit. Ils peuvent se laisser tenter suite à un soin visage, notamment dans l’hôtellerie de luxe où les clients ont un pouvoir d’achat élevé, et sont souvent sensibles à la nouveauté et/ou au prix élevé des produits, gage de qualité pour cette catégorie de clients. Mais les faibles volumes de vente constatés de manière générale ne permettent pas d’assurer la rentabilité du spa. L’accès aux équipements type sauna, hammam, piscine… ayant longtemps été offert aux clients de l’hôtel, ceux-ci ne généraient pas de chiffre d’affaires. L’impact du spa dans l’hôtel Compte tenu de ces éléments, il est aisé de comprendre que l’impact du bien-être sur la performance économique des hôtels était faible (quand le seuil de rentabilité du spa était dépassé), inexistant (quand ce seuil de rentabilité était à zéro), voire négatif, en cas de chiffre d’affaires spa ne permettant pas de couvrir les charges de fonctionnement. Certes, on pouvait parler de bénéfices indirects en termes d’expérience client enrichie, de cross-selling avec l’hôtel ou le restaurant, mais soyons bien clairs, dans une entreprise, aucun service ne travaille pour perdre de l’argent. De telles situations ne pouvaient donc pas (et ne doivent toujours pas) être pérennes dans le temps… Depuis quelques années, on assiste à un changement de mindset concernant le bien-être en hôtellerie. On parle toujours de bien-être client, mais en enrichissant l’offre correspondante et, de fait, les revenus associés. Et surtout, on parle désormais du bien-être des collaborateurs, un aspect incontournable qui contribue à renforcer la performance économique et sociale des établissements hôteliers. PREMIER FACTEUR DE PERFORMANCE HÔTELIÈRE : LE BIEN-ÊTRE DU CLIENT NOUVELLE VERSION L’offre bien-être a beaucoup évolué ces dernières années en hôtellerie. Le spa reste souvent au cœur de celle-ci, même si la notion est désormais bien plus large que cela car elle s’invite désormais en chambre et au restaurant, au travers de prestations permettant de mieux dormir (choix de l’oreiller, choix du matelas, mise à disposition de brumes d’oreiller…) et de manger plus sainement (menus healthy, matières premières mieux tracées et plus saines…). Désormais la quasi-totalité des hôtels 5* et une grande majorité des établissements 4* ont investi dans la construction d’un spa. Faire payer l’accès aux équipement aux clients de l’hôtel Ce qui change, et c’est le premier impact du bien-être « nouvelle version » sur la performance économique de l’hôtel, c’est que de plus en plus d’établissements font payer l’accès aux équipements bien-être à la clientèle de l’hôtel. Jusqu’à récemment, cet accès était généralement intégré dans le prix de la chambre, mais désormais de nombreux hôtels le facturent : soit par un prix forfaitaire par personne, quelle que soit la durée du séjour, soit en l’incluant dans le prix de certaines catégories de chambres supérieures et en le faisant payer en option pour les premières catégories. À la base, il s’agissait de préserver l’expérience client en limitant la fréquentation maximale instantanée des installations. Ce revenu additionnel ne s’accompagne d’aucune charge supplémentaire puisque l’exploitation de l’espace bien-être se fait sur la base de charges fixes (énergie, eau…) qui ne varient pas en fonction du nombre d’utilisateurs. La rentabilité de ce type de revenu est donc optimale. Si vous ajoutez à cela la commercialisation (pour ceux qui ne le pratiquent pas encore) d’accès à l’espace bien-être « seul » (sans soin obligatoire) pour la clientèle extérieure, l’impact sur la performance économique de l’hôtel est réel. Proposer de nouvelles activités En complément de ces nouveaux « produits », le bien-être nouvelle version intègre également de nouvelles activités qui présentent une rentabilité supérieure aux soins et qui, mises en place de façon suivie et régulière, peuvent créer à court terme, un revenu additionnel associé à des charges quasi-inexistantes et à moyen terme, du repeat business (revenu récurrent) en fidélisant une clientèle qui reviendra régulièrement faire ces activités. Prenons l’exemple d’un cours collectif de yoga proposé à partir de quatre participants. Si ce dernier est assuré par un membre de l’équipe du spa diplômé en yoga (ces profils sont de plus en plus nombreux sur le marché) et facturé 30 € par personne par exemple, votre revenu minimal sera de 120 € pour une heure d’une de vos praticiennes. Soit pratiquement le revenu d’un massage de 50 mn (il s’agit d’un prix moyen constaté) sans aucune charge supplémentaire. Et si vous proposez cette activité de façon régulière, en communiquant suffisamment sur ce sujet, ces quatre personnes peuvent devenir huit sans que vous ayez besoin d’un professeur supplémentaire. Soit un revenu de 240 € par heure. Si vous sous-traitez cette activité à un professeur extérieur, votre rentabilité sera moindre puisqu’il faudra soustraire le coût de la prestation de l’enseignant au chiffre d’affaires du cours mais le résultat reste positif. Si vous mettez en place des cours réguliers, ce revenu deviendra récurrent et fera venir chez vous une clientèle locale qui en plus profitera peut-être du restaurant ou de vos autres services hôteliers. En développant ainsi votre offre bien-être, vous pouvez même imaginer des séjours bien-être qui, en plus de générer ce revenu direct, généreront des ventes en hébergement et en restauration puisque ces participants auront besoin de se restaurer et de dormir. L’ajout de nouvelles activités peut donc permettre au bien-être d’avoir un impact supplémentaire sur la performance économique de l’hôtel. DEUXIÈME FACTEUR DE PERFORMANCE HÔTELIÈRE : LE BIEN-ÊTRE DES COLLABORATEURS Les éléments présentés en début d’article nous permettent d’affirmer que, pendant plusieurs années, à la question « Peut-on vraiment associer bien-être et performance économique en hôtellerie ? », nous aurions certainement répondu non car le spa coûtait cher et on ne pensait pas au bien-être des collaborateurs. Aujourd’hui, nous venons de voir qu’en enrichissant votre offre bien-être client, il est possible de booster la performance de l’hôtel. Mais surtout, dans un contexte post-pandémie, où certains secteurs se sont littéralement « vidés » de leurs équipes, comme l’hôtellerie, nous pouvons désormais affirmer que le bien-être est INCONTOURNABLE pour la performance en hôtellerie. Peut-on vraiment associer bien-être et performance économique ? Pourquoi une telle pénurie de main d’œuvre ? Nous faisons face à une vraie pénurie de main d’œuvre, même là où les salaires ont été revus à la hausse. La fermeture de longue durée des spas, hôtels et restaurants a permis aux équipes de découvrir les joies des week-ends en famille et des soirées entre amis. À la réouverture, les professionnels du secteur ont constaté qu’entre démissions multiples et difficultés pour ceux qui restent à retrouver la motivation, pouvoir accueillir les clients au quotidien dans de bonnes conditions était devenu un vrai challenge. Il n’existe pas de chiffre officiel à ce jour mais les organismes professionnels parlent de 80 % des établissements qui, à ce jour, n’auraient pas d’effectifs au complet. Ce qui représente des nuits non vendues, des repas non servis, des soins non réalisés… soit un manque à gagner évident en CA qui impacte de façon négative la performance des hôteliers. Pourquoi le bien-être des collaborateurs est-il devenu incontournable ? Le bien-être des collaborateurs peut venir re-booster la performance économique d’un hôtel car les raisons invoquées par les équipes, quand on leur demande pourquoi elles quittent cet univers, sont toujours les mêmes : pénibilité du travail dans les rythmes dans les postures physiques, pas toujours adaptées à leur morphologie et sans éducation spécifique sur le sujet. À ces critères physiques s’ajoutent des considérations d’ordre managérial : pas assez ou au contraire trop d’autonomie sans mise en condition, management qui ne fait pas grandir les équipes ou ne leur fait pas confiance, pas de cohésion d’équipe… Dans les deux cas, une des solutions est de travailler sur le bien-être des équipes. Le bien-être physique des équipes Il s’agit de prendre le temps d’analyser les postures dans l’environnement spécifique de travail (les formations théoriques proposées par l’employeur sont intéressantes quand elles existent mais cela reste trop souvent de la théorie). Vous éviterez ainsi l’inconfort quotidien au travail qui conduit inévitablement à la blessure et, la plupart du temps, à l’arrêt de travail. Et la spa praticienne ne travaillera plus dans la souffrance physique, ce qui est la moindre des choses en 2022… Le bien-être mental des équipe Proposez aux équipes des activités bien-être comme le yoga, la sophrologie, le qi-gong… Connus et reconnus pour leurs bienfaits sur le plan physique (étirements de l’ensemble du corps pour le yoga, détente profonde pour la sophrologie, lâcher-prise pour le qi-gong…), ils permettent à chacun de « rentrer en soi », de se retrouver avec soi-même pour aller chercher son énergie et ses envies au plus profond de soi. Cela favorise la confiance en soi donc l’autonomie et, de fait, la prise de décisions, qualités qui contribuent à rendre une praticienne épanouie dans son poste. Si elle va travailler le matin en étant confiante dans sa capacité à bien faire son travail, cela lui amène un épanouissement dans ce qu’elle fait, à prendre des initiatives dans son poste, à oser aller vers le client puisqu’elle n’a pas peur de décevoir, à interagir avec ses collègues puisqu’elle sait qu’elle est à sa place et qu’on ne risque pas de la déstabiliser en lui disant qu’elle ne connaît pas son travail… Les activités de bien-être apportent aux collaborateurs confiance en soi et épanouissement Quels résultats attendre ? Des collaborateurs bien physiquement et mentalement sont des collaborateurs épanouis, donc heureux, et des collaborateurs heureux font des clients heureux. Et des clients heureux sont des clients qui consomment plus, reviennent et expliquent autour d’eux à quel point leur séjour chez vous a été un moment unique. Des collaborateurs heureux font des clients heureux LE RÔLE DU SPA Pour l’évolution de l’offre client et son impact sur la performance de l’hôtel, le spa reste au cœur du dispositif, à condition que la personne qui le pilote comprenne les évolutions de tendances, sache faire la différence entre chiffre d’affaires et résultat, et ait envie de s’intégrer pleinement aux équipes de l’hôtel. Cela devrait être évident en 2022 mais par leur formation et la culture qui leur est inculquée, les spa praticiennes et de fait les spa managers, qui viennent généralement de la « cabine », ont encore trop de mal à s’intéresser aux chiffres, à challenger un business model, à s’intégrer dans un plan d’action « hôtel » en essayant de penser expérience client globale…. Pour cela, il ne faut pas hésiter à leur proposer des formations spécifiques, à les immerger dans d’autres services, à les intégrer dans les événements d’équipes que vous faites même si leurs horaires diffèrent des autres… Quelles actions mener ? Pour la mise en place des actions de développement du bien-être des collaborateurs, le spa peut également jouer un rôle. Ainsi à la base, une spa thérapeute est formée en anatomie, si un membre de votre équipe a une affinité avec le corps et sa mécanique, sollicitez-la quand un collaborateur vient vous voir pour vous dire qu’il a mal quelque part. Vous pouvez également intégrer dans vos équipes en free-lance, un kinésithérapeute qui aura envie de partager son approche du corps avec la vôtre (autrement cette personne ne postulerait pas pour faire des prestations free-lances en spa…). Enfin vous pouvez également trouver une double compétence spa praticienne/professeur de yoga qui, normalement, est parfaitement formée en anatomie, notamment sur les alignements du corps, si précieux pour ne pas se blesser. Cette personne pourra ainsi dispenser des cours de yoga aux équipes, leur proposer des méditations libres en début/fin de journée… Enfin, quand l’emploi du temps le permet, vous pouvez proposer des massages express et ciblés à vos collaboratrices qui ont une douleur musculaire en particulier. Là, l’interaction et la bonne communication avec le reste des équipes est garanti ! J’AI MIS EN PLACE LE BIEN-ÊTRE DES COLLABORATEURS « En tant que spa manager au Refuge de Solaise, j’ai eu la chance d’expérimenter ces différentes actions. Avec notre kinésithérapeute en free-lance, nous avons accueilli un certain nombre de collaborateurs se plaignant de douleurs localisées, comme ce chef de partie mesurant 1m98, travaillant sur un plan de travail de hauteur normale mais forcément trop bas pour lui et lui causant des douleurs dans la zone lombaire. Nous sommes allées le voir dans son environnement de travail pour valider nos hypothèses, Julie est intervenue en « curatif » pour le soulager immédiatement, et, sous son contrôle, j’ai proposé des postures de yoga favorisant les étirements ciblés à titre préventif pour que le collaborateur puisse prendre soin de lui. Nous avons également réalisé des massages express sur zones spécifiques, dès que le planning le permettait, pour les collaborateurs souffrant de tensions liées à leurs postures de travail. Les thérapeutes étaient ravies de pouvoir soulager leurs collègues et ainsi montrer ce qu’elles savaient faire. Et les collaborateurs ont pu découvrir la pénibilité du travail au spa. Enfin, j’ai pu organiser en début de saison deux séances de yoga pour les équipes, une sur le lâcher-prise et une autre sur l’optimisme. J’ai eu le plaisir d’y recevoir des personnes de tous horizons, même certaines personnes plutôt « indisciplinées » dans leur travail mais qui avaient besoin de décompresser. La plupart n’avait jamais fait de yoga et avaient juste envie de passer un moment ensemble à se détendre et mieux se connaître, hors contexte de travail. Des expériences reçues favorablement par les collaborateurs et les managers, à remettre en place dès l’été prochain ! » Les thérapeutes étaient ravies de soulager leurs collègues RENDEZ-VOUS AU CONGRÈS ! Ce sujet vous intéresse ? Je vous donne rendez-vous le samedi 14 mai au Village Spa dans le cadre du 51ème Congrès Esthétique & Spa à Paris-Porte de Versailles, pour débattre ensemble, avec nos intervenants, sur la thématique « Que changer dans mon spa en 2022 ? ». Nous y parlerons spécialisation de votre positionnement marketing, innovations technologiques au service du bien-être mental, opportunités de commercialisation de dernière minute et management bienveillant…. Bref, de nombreuses pistes pour améliorer encore l’impact du bien-être sur la performance économique et sociale de votre établissement hôtelier !
