Comment gérer les clients retardataires 2 juin 2024 Spa Management Par Florence DELMAS. C’est une règle, le client est roi. Mais il y a des limites à définir, notamment en termes de ponctualité, pour éviter une désorganisation du planning et assurer le bon fonctionnement du spa. Voici quelques clés. On peut distinguer principalement deux types de client retardataire : celui qui arrive au spa en se confondant en excuses pour son retard, et celui qui ne va même pas souligner l’événement et exiger néanmoins un accueil et une prise en charge sans fausse note. Leur point commun ? Dans les deux cas, le client ne mesure pas vraiment les conséquences que son retard implique pour votre équipe, et le déséquilibre qu’il est susceptible de causer dans le planning. En particulier, le retard sur les soins des clients suivants, ce qui est une source de stress pour l’équipe. ANTICIPER LES RETARDS En tant que spa manager, il est impératif d’anticiper les conséquences des retards de ces clients, grâce à un management bien orchestré. Car même s’il ne s’agit pas forcément d’une situation récurrente, le retard client est un événement inévitable auquel les spa praticiennes sont confrontées à un moment ou à un autre. D’où l’importance de bien les former ! Pour Aurianne Hurelle, spa manager de l’Hôtel Martinez à Cannes, il y a d’abord tout un travail d’anticipation à ne pas négliger : « Lors de la réservation du soin, la réceptionniste doit toujours préciser au client d’arriver au moins un quart d’heure à l’avance afin qu’il puisse profiter des installations du spa. En réalité, ce quart d’heure est aussi une manière d’anticiper et de pallier un éventuel retard de sa part. MODIFIER OU AJUSTER LE PLANNING Tel un grain de sable dans un rouage bien huilé, un client retardataire peut mettre à mal toute la journée de travail et la patience de l’équipe. Cependant, avant d’envisager les solutions, il est essentiel d’apprendre à vos spa praticiennes à faire la différence entre un petit et un gros retard. Ainsi, un retard de moins de 10 minutes ne doit pas être appréhendé de la même façon qu’un retard de plus de 20 minutes par exemple. De même, il est important de replacer ce retard dans son contexte : s’inscrit-il plutôt dans une journée chargée ou à l’inverse dans un planning très « aéré ? Vous avez de la place dans le planning Dans le cas où le client prévient en amont de son retard par un coup de téléphone, il ne faut pas hésiter à se pencher aussitôt sur le planning afin de commencer à regarder si des changements sont envisageables. « Nous allons regarder si la prise en charge du client concerné peut se faire avec une autre praticienne par exemple, poursuit Aurianne Hurelle. On peut essayer de jouer avec l’emploi du temps de chacune pour ne pas avoir à supprimer tout bonnement le rendez-vous du client retardataire. Le planning est rempli Cependant, s’il s’agit d’une journée très chargée pour toute l’équipe, avec des rendez-vous qui se succèdent de près, cette solution ne pourra pas non plus être envisagée. « Le tout est de réussir à cerner rapidement si on peut trouver une issue par le biais des changements de planning, ou si nous sommes dans une impasse, précise Aurianne Hurelle. Certes, il faut s’appliquer à contenter le client retardataire même s’il est en tort, mais cela ne doit pas se faire au détriment des clients suivants qui ont pris rendez-vous et qui se présenteront à l’heure : il faut bien sûr éviter de créer un malaise avec le client qui est ponctuel. Si on ne parvient pas à jouer avec le planning, on peut faire appel à une free-lance, qui arriverait en renfort pour prendre en charge le client suivant… Cependant, cette solution au pied levé a peu de chances d’aboutir, les free lance étant rarement disponibles d’une heure à l’autre. Et même, si par chance une free lance est disponible, elle ne pourra bien sûr prendre en charge le client retardataire que si une cabine reste disponible. NE PAS BRÛLER LES ÉTAPES POUR RATTRAPER LE RETARD Quels que soient l’importance du retard, et les désagréments que cela pose à l’équipe, il est essentiel de ne pas céder à la tentation de « brûler les étapes pour rétablir l’équilibre du planning, ce serait un mauvais calcul ! Il ne faut pas, par exemple, passer trop vite sur le questionnaire de santé, trop presser le pas vers la cabine en espérant que le client vous suive, ou encore ne pas laisser au client le temps nécessaire pour se déshabiller en cabine… En effet, une fois au spa, le client oublie très vite qu’il est arrivé avec du retard. Il a payé pour un soin et pour se relaxer, il ne peut pas comprendre que les étapes ne se déroulent pas de la meilleure manière. Aussi, la spa praticienne se doit de refouler son stress et prodiguer à son client les mêmes attentions au même rythme que s’il avait été à l’heure. À partir du moment où il a été décidé que le soin devait avoir lieu malgré le retard, celui-ci doit se dérouler de façon irréprochable en suivant le protocole à la lettre. PROPOSER AU CLIENT DIFFÉRENTES SOLUTIONS Dans le cas où le retard du client est trop important, que le planning n’est pas modifiable et qu’il est impossible de prodiguer le soin tel qu’il était prévu dans sa durée initiale, il ne faut pas hésiter à suggérer des solutions alternatives. Un soin plus court… Si votre client ne souhaite pas annuler et reporter son soin au lendemain par exemple, proposez de conserver le soin initialement choisi mais en l’effectuant de manière un peu écourtée. Le tout est de veiller à être bien clair dans la formulation : « Si vous voulez, nous pouvons réaliser votre massage de 90 minutes, en version un peu plus courte de 60 minutes. Autre possibilité : « Si vous préférez, au lieu du massage Deep Tissue de 80 minutes, je peux vous proposer un massage sur-mesure, qui cible spécifiquement certaines zones du corps et qui dure 55 minutes. Soyez claire et aimable Il est nécessaire d’employer des phrases claires pour permettre au client de faire son choix, mais tout en veillant à rester aimable et en gardant le sourire ! À aucun moment en effet, le client ne doit avoir l’impression qu’on lui reproche son retard, ni ressentir un certain agacement ou empressement de la part de son interlocutrice qui cherche à résoudre le contretemps. À aucun moment, le client ne doit avoir l’impression qu’on lui reproche son retard Avant tout, rassurez votre client Avant même de faire des propositions, il est essentiel de rassurer le client, parfois gêné d’être en retard, pour atténuer son sentiment de culpabilité. Et il est important aussi de montrer au client que c’est bien à lui de prendre une décision, en lui épargnant le sentiment d’être contraint d’une quelconque manière. Insistez donc auprès de vos spa praticiennes et réceptionnistes pour qu’elles usent de phrases qui impliquent totalement le client dans le choix final. Ainsi, des formules telles que « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver ensemble une solution ou « Réfléchissons à une autre option qui vous satisfera pleinement sont toujours bienvenues. Et bien sûr, la spa praticienne doit s’assurer à tout moment que la solution proposée au client lui convient à 100 %. Ainsi, il ne faut pas hésiter à prendre quelques secondes de plus pour lui demander à plusieurs reprises : « Qu’en pensez-vous ? Est-ce que cela vous convient ? Préférez-vous plutôt que l’on procède comme ceci ?. Le client sera satisfait de constater que ses désirs sont bien pris en compte, et la praticienne, de son côté, se verra confortée et assurée d’avancer dans la bonne voie… CONVERTIR LE RETARD EN ÉVÉNEMENT POSITIF Cela va de soi, si vous constatez que votre client a du retard, il faut tout d’abord éviter de céder à la panique. La spa praticienne doit prendre conscience qu’une réaction trop brusque est susceptible de faire perdre le client. Dans ce type de situation tendue, on ne saurait trop vous conseiller d’inculquer à votre équipe l’importance de rester zen. Le spa doit demeurer un lieu de détente, un havre de sérénité pour les clients qui viennent se ressourcer. Aussi, les ondes de stress doivent absolument être bannies. Mais garder son calme, quand un client met en péril l’équilibre du planning de journée, n’est pas toujours chose facile. « J’insiste donc sur l’importance de garder une attitude bienveillante à l’égard de la personne retardataire, souligne Aurianne Hurelle. La spa praticienne doit rester professionnelle à 100 % même dans cette situation, et assurer un parcours client irréprochable. Soyez transparente Et si le retard d’un client induit par la suite un retard de la spa praticienne sur la prise en charge du client suivant, il est préférable d’être transparent. Ainsi, il ne faut pas hésiter à s’excuser et à expliquer la cause de ces quelques minutes d’attente. Car le client se montre en général très compréhensif, si l’on compense avec un service agréable. D’où l’importance d’employer des formules polies qui s’ouvrent sur une invitation plaisante comme par exemple : « Chloé a pris quelques minutes de retard sur ses rendez-vous, je vous propose de venir patienter dans notre salle de relaxation en dégustant un thé ou une tisane de votre choix…. De même, on peut profiter de ce retard pour prendre davantage de temps pour échanger avec le client lorsqu’il remplit le questionnaire santé, ce qui lui donnera l’occasion de s’exprimer un peu plus sur ses attentes, ses soucis ou ses préférences. Ces attentions ne pourront être perçues que de manière positive, et il y a fort à parier qu’il oubliera vite le petit contretemps. C’est ce qu’on appelle transformer un imprévu en événement positif, et cela peut même contribuer à fidéliser le client !
