Par Florence KOWALSKI, Consultante wellness, Ghostwriter web bien-être et cosmétiques. La question des pourboires, également appelés tips dans le jargon anglais, est un sujet récurrent en spa hôtelier. Les pratiques diffèrent d’un établissement à l’autre et peuvent même devenir une variable d’ajustement de salaire. En attendant, de nombreux spa managers s’arrachent les cheveux sans savoir comment procéder. Comment répartir les pourboires laissés par vos clients au sein de l’équipe spa ? Faut-il reverser l’intégralité de chaque pourboire à la thérapeute qui a prodigué le soin ? Dans ce cas, quid des équipiers et réceptionnistes ? Et comment le justifier auprès des praticiennes qui ne comprennent pas toujours pourquoi ? Derrière la question des pourboires, se pose la question de ce qu’il récompense : le massage seul ou l’expérience globale vécue par le client durant toute sa présence au spa ? Difficile de trouver une réponse unique. Chaque spa manager gère cela en fonction de son organisation, mais je peux déjà vous proposer une première grille d’analyse pour amener de la sérénité dans votre décision et faciliter le dialogue avec les équipes. MON EXPÉRIENCE DES POURBOIRES Une fois n’est pas coutume, j’ai envie de commencer cet article par une anecdote personnelle. J’ai été spa manager, spa praticienne (salariée ou en free-lance), spa réceptionniste, professeur de yoga en cours collectifs et privés en spa… À chaque fonction, correspondait un intéressement financier différent. Les pourboires en tant que réceptionniste Mon expérience la plus compliquée pour ce qui est des pourboires a été réceptionniste. En prenant ce poste au même salaire qu’une spa praticienne, j’ai compris que lorsque l’on est réceptionniste : – on commence tôt ou on finit tard, – on est garant de l’exactitude de la caisse de la journée et on ne rentre pas chez soi tant que tout n’est pas exact, – on gère l’insatisfaction du client qui n’a pas apprécié son massage, n’a pas osé le dire en cabine, mais se « lâche » à la réception, – on doit trouver la solution quand une personne de l’équipe est malade ou quand on a oublié de prévenir une free-lance qu’elle avait un soin… Alors, quand à salaire égal, on doit charger des pourboires sur les praticiennes en fin de soin et faire la synthèse en fin de mois, cela peut créer des frustrations. Cette anecdote a pour unique but d’ouvrir le débat et de faire comprendre aux praticiennes qui ne comprennent pas pourquoi une règle de répartition pourrait être introduite. LES POURBOIRES LAISSÉS POUR LE SPA À LA RÉCEPTION DE L’HÔTEL En général, les clients les laissent lors de leur départ. Ces pourboires n’ont pas à être redistribués avec le reste des équipes car le spa est généralement un service autonome au sein de l’hôtel. Il ne dépend pas du housekeeping pour collecter ses serviettes sales et récupérer ses serviettes neuves. Il gère le ménage en journée, voire, dans certains cas le soir, après la fermeture. C’est l’équipe spa qui prépare le thé, gère ses encaissements… Il est donc logique que l’intégralité des pourboires ainsi laissés reviennent au spa seul. Si ça ne fonctionne pas ainsi pour l’instant, n’hésitez pas à échanger avec les autres chefs de service ou votre direction des ressources humaines pour justifier votre point de vue. LES POURBOIRES LAISSÉS À LA RÉCEPTION DU SPA POUR L’ÉQUIPE Pour ces tips également, il n’y a pas vraiment de débat. Si le client le laisse pour l’ensemble de l’équipe, c’est qu’il considère que chaque membre du spa a contribué à son expérience. À l’exception de la spa manager et de l’assistante spa manager, dont les salaires sont normalement plus élevés, ils sont à répartir entre l’ensemble des membres de l’équipe. S’il a laissé un double pourboire (un pour l’équipe et un pour sa thérapeute), le pourboire général doit être réparti dans l’équipe à l’exception de la praticienne qui a été récompensée de son côté. Il est vraiment important d’intégrer l’ensemble des équipes, sans exclure les free-lances, les équipières, les intendantes, la personne en charge du ménage de nuit… LES POURBOIRES LAISSÉS PAR LE CLIENT À LA RÉCEPTION DU SPA APRÈS SON MASSAGE Le client paie sa note et ajoute un pourboire à la somme finale. Celui-ci est encaissé et, lors de la répartition du chiffre d’affaires, « déposé » informatiquement sur un compte « pourboire » pour ne pas biaiser le chiffre d’affaires. Lors de la répartition de ces montants en fin de mois, trois possibilités s’offrent à vous : – les reverser en intégralité aux thérapeutes qui ont fait le soin, – les répartir de façon égale entre tous les membres de l’équipe, – les répartir entre tous les membres de l’équipe selon une règle de pourcentages différents selon le statut de chacun. La première option peut sembler la plus logique, surtout quand on est praticienne. Et pourtant, si on fait le parallèle avec les pourboires laissés dans un autre service de l’hôtel, le restaurant : si vous laissez des pourboires au serveur, l’usage est que ces pourboires soient mis en commun, redistribués à la fois à l’ensemble de la salle, mais également à la cuisine. On considère en effet que l’équipe de la cuisine n’a pas de contact direct avec le client, mais qu’elle a fortement contribué à la qualité du service global puisque c’est elle qui a créé le plat qui a été servi par les serveurs. La seconde option, à savoir la répartition à l’identique entre les membres de l’équipe est à exclure d’emblée car elle ne prend pas en compte l’implication personnelle et aurait pour effet une forme de nivellement par le bas des prestations délivrées par les praticiennes. En y réfléchissant bien, on constate que le spa est dans une situation assez similaire. Pour cette raison, la troisième option est aujourd’hui la plus choisie et, à mon sens, la plus pertinente. LE SUCCÈS D’UN SPA EST UN TRAVAIL D’ÉQUIPE Selon moi, au sein d’une équipe spa, c’est la même chose : l’équipier qui ramasse les serviettes, les range, s’assure que les transats sont faits… mérite une reconnaissance de son travail car il contribue pleinement à l’expérience du client. La preuve : si ce travail n’est pas réalisé, les clients se plaignent au motif que le spa n’est pas propre, les transats défaits, que les serviettes traînent… Partager les pourboires, c’est reconnaître que la prestation du client est un travail d’équipe La réception Le constat est identique en réception. Certes la personne à ce poste ne masse pas et ne passe pas son temps en cabine. Mais elle va assurer la fluidité du service depuis la prise en charge du client à son arrivée jusqu’à son départ du spa. Elle va répondre à ses questions, elle va encaisser avec le sourire, elle lui donnera peut-être un conseil par rapport à des produits. Elle sera là pour égayer le soin et toute l’expérience du client. Il n’y a pas que le travail en cabine… Dire que ni l’équipier, ni l’intendante, ni la réceptionniste n’ont droit au pourboire au prétexte que ces personnes n’étaient pas dans la cabine pendant le soin n’est pas juste car ces clients n’auraient pas payé ce prix-là pour ce soin s’ils n’avaient pas eu tout ce qu’il y a autour : l’accueil, le peignoir douillet qu’ils trouvent dans leur vestiaire, les produits d’accueil, la décoration de la cabine, le transat en piscine… Oui, mais masser c’est très fatigant… Les thérapeutes qui souhaitent conserver l’intégralité de leurs pourboires expliquent que le massage est une activité très pénible physiquement, exigeante pour les muscles et nécessitant de passer de longues heures dans le noir. Mais le travail est aussi pénible pour la réceptionniste qui va enchaîner sa journée et les problèmes qu’elle a à gérer ou l’équipier qui court toute la journée pour que le spa reste en parfait état. Les spas praticiennes peuvent se disputer les clients qui « tipsent » plus facilement Attention au risque de mésentente Le dernier inconvénient de cette règle de reverser l’intégralité des pourboires est que vous risquez de créer de la mésentente entre les thérapeutes. Elles vont commencer à regarder les plannings pour savoir si les soins sont parfaitement équilibrés. Le risque ? Les voir se disputer les clients qui « tipsent » plus facilement que d’autres en raison de leur historique au spa ou de leur nationalité (les Américains et les Canadiens ont une vraie culture du pourboire car cela fait partie intégrante de la prestation chez eux). Cela peut sembler surprenant mais on le constate régulièrement en spa. Finalement, partager les pourboires, c’est reconnaître aussi que la prestation offerte aux clients est un travail d’équipe. Pour toutes ces raisons, il est assez logique qu’une partie au moins des pourboires soient redistribuée. QUELLE RÈGLE DE RÉPARTITION APPLIQUER ? Le pourcentage varie généralement entre 15 % et 25 % (pour les plus gros spas) retenus sur les pourboires des praticiennes et redistribués au reste de l’équipe. Les 85 à 75 % restants leur reviennent. En complément, certains spas managers revalorisent le salaire des réceptionnistes et des équipiers pour ne pas créer trop de différences entre les membres. Les free-lances doivent également être soumis à ces règles, à l’instar de n’importe quelle praticienne salariée. À chaque spa manager de s’inspirer de ces règles pour construire son propre système et pour l’expliquer à son équipe.
