Par Tiphaine MODESTE, Expertise Spa Bien-Être. En tant que spa manager, votre équipe est LE moyen le plus efficace et performant pour générer du CA et atteindre vos objectifs. Que vous ayez choisi ou non les membres qui la composent, votre rôle est d’assurer la cohésion du groupe pour le mener vers la réussite. Vous «jonglez» ainsi avec les différentes personnalités de votre équipe pour fédérer le groupe qui vous suivra dans votre vision. Mais sur le terrain, il est parfois difficile de vous recentrer sur votre équipe pour construire et suivre votre plan de management. Plus le temps passe, plus votre équipe fatigue, en fonction des saisons et des périodes, plus il vous faut être vigilant pour maintenir l’envie et l’énergie de se dépasser. Voici 5 points clés pour vous y aider. 1. SOIGNEZ LA PHASE D’INTÉGRATION ET LA FORMATION CONTINUE DES MEMBRES DE VOTRE ÉQUIPE Prenez le temps d’expliquer, à chacun des membres, ce que vous souhaitez faire pour le spa et comment chacun peut vous y aider avec ses talents. Préparez un véritable programme d’intégration et de formation où vous planifiez entre 2 h à une journée (selon la taille de votre entreprise) avec votre nouvelle recrue, lors de son premier jour dans l’entreprise. Vous commencez ainsi par expliquer en détails : – le positionnement du spa, – son concept, – la charte qualité que vous attendez, – les différents types de clients qui fréquentent le spa… C’est aussi à ce moment que vous donnez les procédures de prise en charge des clients et que vous expliquez tout le déroulé du parcours client. Cette étape est primordiale pour poser les bases d’intégration et cela vous permet de passer plus de temps avec votre nouvelle recrue afin de mieux la connaître et cerner sa personnalité. Un moment privilégié donc, qui vous servira de base de travail tout au long de l’année, pour adapter votre communication et construire votre plan de développement individuel. Si votre équipe est en place depuis plusieurs mois, vous pouvez programmer une piqûre de rappel chaque année, sur la réunion d’équipe de janvier par exemple, à l’ensemble du groupe et travailler sur ces thèmes sous forme d’ateliers. 2. MAINTENEZ VOTRE ÉQUIPE MOTIVÉE TOUT AU LONG DE L’ANNÉE Pour cela, rien de plus efficace que les réunions d’équipe que vous tenez chaque mois. Mais je rajouterai une particularité : faites en sorte que ces réunions soient des temps ludiques, où l’on échange, où l’on apprend et où l’on rit tout en travaillant. Fini le temps où les réunions étaient moroses, où l’on listait tous les problèmes qui survenaient au spa en se disant qu’il faudra faire attention le mois prochain. Une réunion efficace est une réunion vivante. Je conseille toujours à mes clients de planifier leur réunion en trois temps : – bilan sur les objectifs atteints le mois passé : félicitez et débriefez, – atelier de travail sur une thématique du spa : jeux de rôles, exercices, brainstorming… – le «shot» de motivation : donnez les objectifs à atteindre sur le prochain mois et encouragez. Ajoutez à cela une dose généreuse de reconnaissance, les fameux «shots de mercis» pour chacun des membres de votre équipe et vous avez une excellente base pour booster le moral de vos troupes. 3. GÉREZ LES DIFFICULTÉS POUR MAINTENIR UN ESPRIT POSITIF Une des grandes difficultés du spa manager est de pouvoir faire face aux problèmes liés à la gestion d’équipe : – savoir mener un entretien de recadrage lorsqu’il devient nécessaire (absences répétées, retards, attitude inconvenante…), – gérer les différentes personnalités en adaptant son style de management et sa communication, – gérer les conflits entre les membres de l’équipe ou directement avec un collaborateur, – gérer les départs, notamment lorsque le membre de l’équipe qui s’en va était un des piliers, particulièrement apprécié par l’équipe. Il est primordial de vous former à bien communiquer Dans 97 % des cas, ces difficultés ne sont gérées que par un seul moyen = la communication ! Dans son précédent spa, Valentine s’est retrouvée confrontée à un conflit majeur avec un membre de son équipe. Dès que sa manager avait le dos tourné, celui-ci refusait d’effectuer les missions pour lesquelles il avait été embauché. L’ambiance s’est ainsi dégradée fortement lorsque les autres membres de l’équipe se sont rendu compte qu’un de leur collègue ne travaillait pas et que personne ne pouvait compter sur lui. Un grand sentiment d’injustice à la limite de la révolte s’installait. Valentine a donc dû entamer une procédure de recadrage intensive et a repris une communication régulière avec chacun des autres membres de l’équipe pour faire retomber la pression et montrer qu’elle était en contrôle de la situation. C’est pourquoi il est primordial de vous former à bien communiquer, de vous entraîner et de vous auto-évaluer pour éviter les erreurs pouvant être encore plus coûteuses. 4. DÉVELOPPEZ LES INDIVIDUS Une des qualités essentielles du leader est de faire progresser chacun des membres de son équipe, en fonction de leurs objectifs et du sien. Pour vous, en tant que manager, les indicateurs clés de performances individuelles sont vos meilleurs alliés. Ils vous permettront d’observer les forces et faiblesses de vos praticiens comme par exemple : – le panier moyen par praticien/réceptionniste, – le taux de transformation en ventes de produits (les clients ayant reçu un soin et qui ont acheté un produit ensuite), – le taux de fidélisation par praticien, – le taux de rebooking par praticien, – le taux de satisfaction. Les indicateurs clés de performances individuelles sont vos meilleurs alliés En manageant par les objectifs, vous permettez à votre équipe de comprendre les enjeux économiques et d’avoir un feed-back factuel de leurs axes de développement. Il vous faut ensuite trouver les outils qui permettront à chacun de progresser (formations, supports, exercices…). Par exemple, lorsque j’étais directrice de spa, j’avais envoyé une praticienne réaliser une visite mystère dans un spa concurrent pour qu’elle l’évalue (selon une grille construite) et qu’elle se rende compte de l’importance de chaque détail, lorsque l’on est client dans un spa. Pour une autre, je lui avais attribué une marraine pour qu’elle s’entraîne avec elle sur une technique de soin avec laquelle elle avait des difficultés et dont les retours clients n’étaient pas satisfaisants. Pour une réceptionniste, je lui avais demandé de passer des appels mystères dans les plus grands spas pour observer les bonnes techniques à prendre. C’est en proposant des solutions pour que chaque membre de votre équipe travaille et progresse que vous leur permettrez de réussir. 5. PASSEZ EN MODE LEADER Le stade ultime pour un spa manager est de développer son leadership. Saviez-vous que les membres de votre équipe préfèrent être «leadés» plutôt que managés ? Pour Valérie, ancienne Directrice de spas, le leadership est indispensable pour réussir. Elle s’est rendu compte notamment que les praticiens «leadés» sont : – plus concentrés sur leurs tâches, – plus épanouis : ils se sentent valorisés car considérés en tant qu’adulte, – plus responsables et plus autonomes, – ont le sentiment de réaliser leur rêve, – apprennent plus et se développent plus vite. Il est temps donc de vous former pour passer de bon spa manager à super leader ! Partagez aussi vos expériences de spa manager dans la gestion de votre équipe, rejoignez les Pages Facebook Le Cercle des Professionnels du Spa et le groupe Spa Managers et Gérants Beauté Bien Être.
