…Pour en faire une expérience wellness ! Conférence animée par Florence Kowalski, Directrice de Spaboosting, Accompagnement en performance globale pour les spas et centres de bien-être, avec Nathalie Bouchon-Poiroux, Co-fondatrice de Cinq Mondes et Frédérique Mamin, Spa & Wellness Manager Hyatt Regency Chantilly, au Village Spa lors du 50ème Congrès International Esthétique et Spa (Octobre 2021 à Paris). Si, à l’étranger, l’évolution de l’offre spa en offre wellness, intégrant des activités sportives, est réelle, les retours d’expériences réussies dans ce domaine sont encore assez peu nombreux. Comment penser concrètement et mettre en place cette évolution de votre offre ? Florence Kowalski Le chiffre d’affaires généré par le spa d’un hôtel est bien plus difficile à générer que celui de l’hébergement ou de la restauration. En revanche, le bénéfice du spa est d’enrichir l’expérience client globale et, ainsi, pouvoir faire gagner plus. En effet, cela génère ce qu’on appelle du repeat business. Cela signifie que les clients auront envie de revenir parce que vous aurez créé de la fidélisation grâce à l’expérience. Pour réussir à faire en sorte que le spa créé ce supplément d’expérience et s’inscrive dans l’expérience client globale, il faut miser sur trois points : – faire en sorte que les valeurs de l’hôtel, son ADN et le storytelling, se retrouvent dans le spa, – au niveau des soins, il faut miser sur la notion de création d’expérience au travers des émotions, – et surtout, il faut sortir de l’offre spa classique et proposer tout autre chose. LE WELLNESS CHEZ CINQ MONDES Nathalie Bouchon-Poiroux Aujourd’hui, il faut intégrer le spa dans l’expérience client, c’est incontournable. Chacun doit être en mesure de développer sa propre expérience wellness. Cinq Mondes s’est approprié le domaine des médecines traditionnelles pour offrir une expérience qui va reprendre les grands principes de la prévention. Nous avons eu ce déclic chez Cinq Mondes car nous avons sourcé des rituels de soins à travers le monde pour créer notre concept, nous voulions créer un besoin, être novateur. UNE NOUVELLE VISION DE LA SANTÉ Par ailleurs, l’OMS a mis en exergue cette émergence de besoins. Être en bonne santé n’est pas seulement le fait de ne pas être malade. Il s’agit d’un ensemble de mesures de prévention, de préservation du capital énergétique et de la vitalité. L’OMS a constaté qu’au-delà de la médecine classique, les médecines traditionnelles jouent un grand rôle. Les autres médecines… L’UNESCO protège des pratiques de guérisseurs, patrimoine de l’humanité, comme l’ayurvédique ou la médecine chinoise. La santé est un équilibre, une harmonie entre plusieurs états. C’est grâce à cette harmonie que l’on garde notre vitalité, notre joie et notre motivation au quotidien. Les médecines traditionnelles traitent tout cela, nous sommes au cœur du sujet de cet enjeu majeur. ALLER PLUS LOIN QUE LE SOIN… Quand nous avons créé Cinq Mondes en 2001, nous étions sur un concept de spa sensoriel. Nous provoquions de l’émotion à travers nos parfums et à travers nos soins. Nous étions pionniers dans cette dimension. L’idée est toujours de faire vivre une émotion, avec de l’efficacité et du raffinement. Il faut miser sur une prise en charge holistique pour traduire cette idée d’harmonie du corps et de l’esprit au spa. Nous avons déployé cette idée du wellness à travers ce qu’on appelle le Spa Holistique. L’holistique est représenté par l’harmonie intérieure et le fait d’être capable de vivre tout ce que la vie nous présente. Exemple d’un concept wellness à l’Ile Maurice C’est à l’Ile Maurice que nous avons créé notre premier concept de Wellness Retreat Cinq Mondes. Nous avons renforcé l’expérience autour des soins ayurvédiques, l’idée est de faire vivre une réelle expérience au spa. Les soins que l’on propose à nos clients peuvent leur apprendre à mieux respirer et comment trouver des outils pour mieux se gérer au quotidien. Le spa propose un immobilisme, mais pas un immobilisme qui vous arrête, c’est un ressourcement pour décélérer, se reconnecter à soi. L’idée est d’avoir des soins intelligents, qui ont une réelle valeur ajoutée. Pour cela, il faut comprendre ce qui se passe dans le corps, dans la tête. Ainsi, les clients ressortent de leur soin avec une autre vision de la vie et de prendre soin de soi. Il faut proposer des soins intelligents avec une réelle valeur ajoutée LA VALEUR AJOUTÉE DU SPA POUR L’HÔTEL Florence Kowalski Avant, les clients se préoccupaient seulement de vivre une expérience magique au spa. Cela leur était égal de reprendre leur vie après le spa. Aujourd’hui, nous sommes véritablement dans une expérience aboutie. Toutefois, ce n’est pas simple à mettre en place du jour au lendemain. Ayez tout de même conscience de la valeur ajoutée qu’apporte le wellness au spa. Une fois que le client a été introduit sur ce chemin, que l’on a commencé à susciter ces réflexes chez lui, en termes de business, c’est fantastique. Grâce à cela, le client va revenir car il se sentira bien chez vous, il aura envie de consommer. Et finalement, à ce titre, nous sommes aussi importants que l’hébergement et la restauration dans l’hôtel. Nous sommes au cœur du déploiement d’offre. On ne se limite plus à faire un massage, on marque les esprits. FIDÉLISER ET FAIRE VENIR LES CLIENTS Nathalie Bouchon-Poiroux Proposer une expérience sensorielle permet d’avoir une empreinte mémorielle très forte chez le client. Prenons pour exemple le massage shirodhara. C’est l’un des meilleurs soins pour améliorer le sommeil. Si vous dites cela à un client, il va revenir à plusieurs reprises à des moments bien précis pour que cela l’aide à assurer de grands projets. Nous voyons là tout de suite comment répéter un business. Nous pouvons aider notre client lorsqu’il est au spa mais également le conseiller lorsqu’il est chez lui. Cela peut passer par du yoga ou bien des séances de méditation. Il y a pléthore de yogas qui peuvent complètement adhérer à la clientèle ou bien même créer une clientèle par rapport au type de yoga. Vous pouvez mettre en place des cours ou bien des ateliers, toujours en accord avec votre concept et votre offre. Florence Kowalski Mettre en place des cours et/ou des ateliers peut vous permettre de faire venir une clientèle et cela est à moindre coût car le professeur de yoga n’est pas votre salarié, les charges fixes sont extrêmement faibles. Mais vous pouvez aussi proposer du Pilates ou encore de la boxe qui sont appréciés. AVOIR UNE PROPOSITION DIFFÉRENTE Frédérique Mamin Mon spa fait partie de l’Hôtel Hyatt Regency à Chantilly. J’ai échangé avec la clientèle de l’hôtel pour comprendre ce que chacun souhaitait. Le but est de prendre la température auprès de notre clientèle et déterminer ce qu’elle recherche. Nous avons une clientèle française, parisienne essentiellement, mais nous avons également une clientèle de touristes limitrophes de la France, des Belges, des Anglais ou des Allemands. Le but est de leur proposer quelque chose autour de ce qui nous entoure. Ainsi, cela permet aux clients de vivre une expérience tout à fait unique. Florence Kowalski Nous sommes bien loin de la simple transmission de soin. On parle d’événementiel. Il s’agit de créer un événement autour du wellness, qui va faire venir du monde, de futurs prospects. Ils vont par ce biais découvrir une activité wellness et faire venir leurs amis et familles pour leur faire découvrir ce que vous faites. Il n’y a pas que les massages ! Frédérique Mamin Quand on propose une offre wellness, et surtout au niveau d’un resort, il faut se différencier. Je voulais proposer des offres de sport différentes, qui puissent toucher tout le monde. Nous proposons donc de la boxe et cela convient particulièrement à notre clientèle hommes de 20 à 90 ans ! Il est important de faire comprendre aux clients spa, qu’il n’y a pas que les massages ou les soins du visage, il y a la piscine, le fitness, les cours et les ateliers. Il faut leur proposer une offre différente, quelque chose qui ne se fait pas à côté de chez eux. Par exemple, dans certains spas, vous avez les soins parents/enfants, grands-parents/petits-enfants et c’est vrai que les mercredis, que ça soit pour un day spa ou un spa hôtelier, cela génère du chiffre d’affaires et des demandes auprès de la clientèle, des soins qu’elle n’aurait peut-être pas imaginés. C’est pour cela qu’il est très important de questionner vos clients. Nous avons mis en place au niveau de l’hôtel des excursions à cheval. Les clients quittent l’établissement à cheval pour aller jusqu’au Château de Chantilly. Nous avons la chance de pouvoir proposer dans notre établissement cette activité originale, autant mettre le focus dessus. Chaque établissement est unique, chacun peut proposer une activité différente à sa clientèle. La méditation Nathalie Bouchon-Poiroux La méditation consiste en des exercices de l’attention, cela permet de faciliter la concentration. John Kabat-Zinn a montré comment la médiation peut provoquer des changements au niveau de la plastique cérébrale. Cela améliore la productivité et nous sommes toujours dans cette idée de performance, tout cela, en ne faisant rien : c’est ça la médiation ! Cela renforce également le système immunitaire. La méditation peut se faire avec l’écoute de musique. Des applications sont disponibles et cela ramène de la chaleur et de la vitalité dans des zones qui ne s’y prêtent pas. Et cela apporte encore une fois une expérience. La méditation, c’est tout simplement un exercice de l’attention. Par exemple, l’Ikebana est un art floral japonais qui est aussi une forme de méditation, cela permet de focaliser son attention. Florence Kowalski Lorsque vous n’êtes pas un spa hôtelier, ces ateliers autour du bien-être vous permettent de créer des interactions avec les commerçants et les clients locaux et ainsi, encore une fois, de créer du repeat business. Cela vous permet de créer des associations de personnes au travers de ces ateliers. La musique Frédérique Mamin J’ai pu employer également la méditation et la sophrologie au sein de mon spa. J’ai été contactée par une créatrice qui a mis en place un système de masque avec un podcast, c’est très intéressant pour tous les types de spas. Nathalie Bouchon-Poiroux Il faut réussir à décloisonner l’expérience client. Pour ce faire, l’idée est de stimuler tous les aspects de la vie et aider le client à mieux les gérer. Beaucoup d’applications existent et créent une expérience différente. Florence Kowalski Les idées que l’on propose ne vont pas vous coûter très cher et elles vont booster votre chiffre d’affaires. En effet, vous aurez toujours des coûts incompressibles en soin mais votre panier moyen va être plus élevé. Votre soin facturé 120 € sera complété d’une séance de yoga ou bien d’immersion avec un audio-casque payant. Il ne faut pas que cela soit gratuit ! Cela n’est que de la valeur ajoutée. Ces activités vous permettent de vous différencier et d’attirer une clientèle qui ne venait pas. L’odorat et le goût Nathalie Bouchon-Poiroux Chez Cinq Mondes, nous avons l' »Eau Égyptienne », notre eau signature, créée par Olivia Giacobetti, le plus grand nez au monde. L’idée est de promouvoir le sommeil et la détente. L' »Eau de Kyphi » apaisait les songes. En cabine, nous vaporisons cette eau et le client entre en méditation grâce à de la sophrologie, associée à de la détente musculaire. Nous avons également mis en place avec les restaurants des hôtels le « slow eating ». Lorsque l’on mâche de façon calme pendant le repas, c’est une manière de mieux digérer. Nous sommes toujours dans cette idée de décélérer, au travers d’une expérience qui a du sens. Florence Kowalski Vous pouvez avoir une promesse bien-être globale qui peut être un positionnement en fonction de votre besoin et de votre typologie de clientèle. Personnellement, j’accompagne sur le bien vieillir. C’est une thématique qui est assez intéressante car cela permet tout de suite de déployer d’autres activités en plus du soin. SORTEZ DE LA BULLE DU SPA ! Frédérique Mamin Il faut que vous soyez curieux, imaginatifs, ne vous limitez pas. Dans notre métier, nous avons la chance, surtout dans l’hôtellerie, de pouvoir lier le côté culinaire avec les chefs. Nous avons également pléthore de possibilités avec la réception, avec tous les corps de métier confondus. Si vous restez dans votre bulle du spa, votre proposition restera limitée. Le fait d’être curieux, de frapper aux portes, de proposer des alternatives permet aux autres corps de métiers de considérer le spa à sa juste valeur. Soyez curieux et imaginatifs, ne vous limitez pas ! Florence Kowalski C’est vrai qu’on a une vraie responsabilité dans l’évolution de l’image du spa. Vous avez une vraie responsabilité dans l’évolution de l’image du spa IMPLIQUER SON ÉQUIPE Nathalie Bouchon-Poiroux Faire participer vos équipes est aussi nécessaire pour que cela fonctionne. À l’Ile Maurice, nous avions mis en place pendant 15 jours des rituels de yoga tous les matins pour l’équipe. Et la spa manager avait mis en place une semaine détox pour l’équipe, pendant laquelle les collaborateurs apprenaient à bien manger, juste avant une nouvelle saison. Éduquez, partagez ces expériences avec vos équipes, ce sont vos premiers promoteurs. Cela donne une véracité et une légitimité. De beaux liens se créent entre les équipes et est très important par ailleurs pour la fidéliser. FAIRE VENIR LES CLIENTS DE L’HÔTEL AU SPA Frédérique Mamin Il est parfois difficile de faire venir les clients de l’hôtel au spa. Chaque chambre est équipée d’une télévision, servez-vous en pour communiquer et proposer des cours de yoga, des podcasts de méditation, des offres promotionnelles… Le but est d’attiser la curiosité du client et ainsi de lui donner envie de venir au spa. Vous pouvez également proposer des offres avec un pourcentage ou avec un bon cadeau pour une occasion particulière, sur un soin particulier. Par exemple, vous mettez en place un nouveau soin qui n’est pas encore connu avec une réduction de façon à attirer le client. Florence Kowalski Avoir une carte papier en chambre peut également inciter les clients à regarder la télévision et les offres du spa. Vous pouvez également proposer une offre bien-être avec un weekend. Cela va donner le ton. N’hésitez pas à utiliser vos équipes. Faites-leur essayer les activités, formez-les et n’hésitez pas à leur faire essayer les soins. Nathalie Bouchon-Poiroux N’hésitez pas également à travailler avec les équipes marketing et commerciale. Il faut mettre en place avec elles une ingénierie lors de la vente d’une chambre. Florence Kowalski Vérifiez que la carte des soins est jointe au mail de confirmation de réservation. Vous pouvez aussi faire visiter le spa. Il suffit pour cela de caler un petit temps dans les arrivées des clients. Cela a une vraie valeur ajoutée car le client sait que vous êtes là pour lui.
