Par Galya ORTEGA. Le spa est déterminant pour un hôtel : tout le monde est d’accord sur ce point. Or, le spa est un domaine complexe à gérer autant financièrement qu’au niveau management. Voici les différents type de gestion qui existent avec les avantages et les inconvénients. POSEZ-VOUS LES BONNES QUESTIONS Vous souhaitez créer un spa ? La première des choses est de vous poser les questions qui vont répondre à votre besoin réel : – Est-ce que le spa de votre hôtel est juste une recherche d’expérience supplémentaire pour votre clientèle ? – Quel est votre objectif de rentabilité ? – Quel niveau de luxe désirez-vous pour votre spa ? Il est important qu’il soit en cohérence avec celui de l’hôtel : Palace ? 5 étoiles ? 4 étoiles ? Etc. – Est-ce que vous voulez le gérer vous-même ? Même si vous n’avez pas les compétences, tout peut s’organiser. À ce stade, posez-vous juste la question. – Préférez-vous tout sous-traiter ? – Si vous attendez un loyer de la part du spa, à combien estimez-vous celui-ci ? – Quel type de spa voulez-vous créer ? Voulez-vous des massages ? Combien de cabines, 2 ou 10 ? – Quelle marque de cosmétiques ? – Désirez-vous un simple parcours d’expériences qui peut être très valorisant et implique peu de frais de fonctionnement ? – Voulez-vous du yoga ? – De la méditation ? D’autres activités annexes ? Tout cela est très important, car cela détermine le type de gestion que vous allez décider et la rentabilité. LE SPA EST INTÉGRÉ ET GÉRÉ PAR L’HÔTEL Deux choix se présentent à vous : Le spa repose sur un parcours d’expériences Différentes piscines, hammams, saunas, douches expériences et parcours bien-être. Tout est en libre-service. Il n’est pas nécessaire qu’il y ait des responsables qualifiés. La réservation peut être assurée par la réception de l’hôtel et sur place, il peut y avoir une supervision par le coach sportif ou même par une personne de l’équipe de la gourvernante. C’est très facile à exploiter et à gérer. Il est juste indispensable de veiller à une organisation parfaite. Le spa avec cabines Vous proposez des massage, des soins du visage, et différents types de soins selon les décisions de l’hôtel. Ceci n’empêche pas de cumuler avec un parcours d’expériences, ce qui est très attractif et rentable. Avec des cabines, il est indispensable d’avoir de l’expertise et gérer le spa en toute connaissance des impératifs. Bien que le spa soit intégré à l’hôtel, au même titre que la restauration et les chambres, son fonctionnement est très particulier. Il faut une maîtrise qui ne s’invente pas. Un service de l’hôtel délégué à la gestion du spa n’y parviendra pas mieux car le spa est une culture à part. La solution est de faire appel à un consultant spécialisé et qui a fait ses preuves. Il peut prodiguer des conseils sur des domaines précis, tout en respectant la gestion de l’hôtel. Le spa a un fonctionnement très particulier, il faut une maîtrise qui ne s’invente pas Le témoignage de Gregory Million, Directeur Général du Site Mgallery Molitor et du Spa Clarins Gregory Million « Pour moi, ce qui est important, c’est d’avoir la main sur la totalité afin d’avoir une expérience la plus homogène pour le client, qu’il soit extérieur ou client de l’hôtel. Pour la clientèle hôtel, le mieux est d’avoir une offre globale et de maîtriser l’ensemble. Autrefois et dans d’autres contextes, je pouvais challenger des partenaires ou des marques. C’est à la fois bien et moins bien. Gérer un spa est très différent que de gérer une marque hôtelière. Il faut comprendre le client, savoir ce qu’il attend, comment il réfléchit et va s’inscrire dans un programme global. Ça, c’est passionnant. Le partenariat avec Clarins Nous travaillons main dans la main avec tous les partenaires et en particulier avec la marque du spa, Clarins. Clarins a des protocoles pour les soins. Nous leur demandons des protocoles exclusifs et nous intégrons aussi par ailleurs des protocoles de bien-être propres au site, ainsi que des innovations que nous avons mises en place et qui sont complémentaires. Nous avons un contrat avec Clarins depuis 2014 avec des produits en chambre, et des protocoles avec le suivi qui s’impose au spa. Le contrat En termes de contrat avec Clarins, nous sommes comme un magasin, nous achetons les produits avec les protocoles et c’est tout. Pas de loyer, rien d’autre. Le contrat précis avec Clarins ménage notre liberté et leurs obligations. C’est un contrat de licence. L’équipe, ce sont mes employés Les spa thérapeutes sont les employés du Spa Molitor. Tous les employés sont mes employés. Il arrive que pour combler une absence ponctuelle, je fasse appel à des indépendants, mais je ne passe pas par une agence. Ce sont des free-lances que nous avons recrutés et formés. Nous les avons fidélisés. Ils font partie de notre personnel, même s’ils ne sont pas salariés. Cela nous permet d’optimiser les cabines quand notre personnel salarié n’est pas disponible. Le contrôle qualité Nous avons des audits mystère pour le spa, comme pour l’hôtel et cela se passe très bien. Nous sommes très bien référencés sur Tripadvisor. Et nous sommes très heureux des résultats. Mon spa est rentable ! Mon spa est rentable. J’ai moi-même été surpris car je vois les chiffres, j’ai découvert avec étonnement que ma profitabilité est au rendez-vous à 80% de mieux qu’une chambre ! Donc, le spa est rentable pour un hôtel, ainsi que le potentiel de business développement, à condition de connaître, de s’investir, ou de faire appel à des gens compétents si nous ne maitrisons pas certains aspects. L’avenir du spa hôtelier Il y a encore quantité de choses à faire en ce domaine, et j’y travaille. Tout repose sur la « prise en main » et une proposition globale de bien-être avec une attention nouvelle à la musique, à l’ambiance générale, aux soins, en identifiant précisément les attentes et besoins du client. Il y a encore un énorme potentiel à développer en analysant notre performance, le taux d’utilisation des cabines, des tranches horaires et définir précisément le soin qui marche. Lorsqu’on analyse tout ça, on sait qu’on a encore une belle marge. Donc le spa hôtelier a de l’avenir ! » UN SPA CONSULTANT CONSEIL AU SERVICE DE L’HÔTEL Un spa consultant agit comme un conseil. Il accompagne les besoins de l’hôtelier. Il est vrai que l’hôtelier doit être rassuré, tout en étant réaliste. C’est là que le consultant a un vrai rôle à jouer, car il doit trouver le juste équilibre entre rêve utopique et méfiance absolue. On a souvent expliqué aux hôteliers que le spa était un mal nécessaire, qu’ils n’ont pas le choix que d’en avoir, que cela permet parfois de gagner de l’argent, mais le plus souvent ça va perdre de l’argent, et que c’est compliqué à gérer. Et là commence le casse-tête et s’enchaînent les maladresses, les déceptions, jusqu’au moment où ils jettent l’éponge et confient la gestion à n’importe quel « sauveur » et confirment ce qu’on leur a dit au début : « Le spa c’est trop compliqué pour un hôtelier ». La solution, si on veut néanmoins avoir un spa dans son hôtel en le gérant soi-même : avoir recours à un spa consultant. Le témoignage de Ghislain Waeyaert, Co-Fondateur et President BBspa France Ghislain Waeyaert « Tout est possible dans le conseil. Il s’agit de déterminer ensemble les vrais besoins et de faire les bons choix. Globalement, les hôteliers sont prêts à financer le spa. Mais la partie opérationnelle leur complique beaucoup la gestion de l’hôtel. Donc ils cherchent toujours un opérateur qui va leur amener une grande marque de luxe, créer leur programme de soin, voire investir dans le lieu, en veillant à ce que ce soit qualitatif, et leur garantir un loyer. En fait, c’est beaucoup plus compliqué… Avec BBSpa, nous les accompagnons dans cette démarche en faisant déjà les bons choix au démarrage du projet, que ce soit dans la sélection de la marque de cosmétiques, des équipements, des consommables. On peut les accompagner jusqu’à l’ouverture. La partie opérationnelle du spa complique beaucoup la gestion de l’hôtel La spa manager : personnage clé Mais, en plus d’une bonne programmation, le succès dépend aussi du choix de la spa manager. Avec la bonne personne, vous aurez une bonne équipe et un haut niveau de service… pour peu que l’hôtel paie correctement son personnel afin d’éviter un service médiocre et une forte rotation des équipes. Tout est du sur-mesure C’est très important d’accompagner les hôteliers en ce domaine complexe. Il n’y a pas de réponse universelle. Plusieurs critères sont à l’œuvre. Tout est du sur-mesure où l’expérience terrain du consultant est sa valeur ajoutée. Quant tout est en place, on les laisse avancer. Par la suite, on peut continuer en audit qualité dans les mois qui suivent. L’idée étant qu’ils soient autonomes. L’investissement En termes de financement de nos missions, nous travaillons au forfait sur chaque domaine identifié. Nous accompagnons l’hôtelier vraiment en conseil, car nous n’avons pas la vocation à piloter nous-mêmes en permanence le spa. Mais mon conseil s’étend sur le temps. Par exemple : si la spa manager s’en va au bout de 15 jours, on va aider le client à retrouver une nouvelle personne, mais on ne va pas refacturer. C’est comme la marque de cosmétiques : cela peut aller très vite ou mettre deux semaines. Ce sera le même tarif. Ces études sont très gratifiantes à tout point de vue, car elles conduisent l’hôtelier à avoir un spa qui lui rapporte de l’argent tout en le rendant fier et heureux. » LE SPA EST GÉRÉ PAR UN OPÉRATEUR EXTÉRIEUR Dans ce cas, la totalité de la gestion du spa est confiée à un opérateur extérieur avec un contrat de management et deux possibilités de rémunération : L’opérateur prend un pourcentage du chiffre d’affaires Ce pourcentage varie de 10 à 30% en fonction de ses missions. En ce qui concerne le personnel, parfois l’hôtel recrute et gère le côté financier du personnel. Ce qui n’est pas évident car cela augmente la masse salariale de l’hôtel (le seuil critique est de 50 employés). Au-delà, un comité d’entreprise est obligatoire, ce qui peut être un choix positif ou négatif. Par ailleurs, une question importante se pose : qui prend le risque social (c’est-à-dire les licenciements, les prudhommes, etc.) ? Le pourcentage varie selon les contrats et il est approximativement de 10% en général. Parfois, c’est l’opérateur qui encaisse tout et rétrocède à l’hôtel sa part, et parfois c’est l’hôtel qui encaisse la totalité du CA et rétrocède à l’opérateur la part convenue. Encore une fois, tout se négocie dans un contrat ! L’opérateur paie un loyer fixe Cela se nomme une location-gérance. Dans ce cas, l’hôtelier ne prend pas de risque. L’opérateur paie tout : la masse salariale, la formation, le recrutement. Il peut y avoir une organisation spéciale pour les coûts d’énergie, l’entretien de la piscine. Les hôteliers ont tendance à préférer cette solution car une fois le contrat signé, même s’ils gagnent peu, ils n’ont plus à s’occuper du spa et surtout ils ne prennent aucun risque. Cela est valable essentiellement pour la France où le risque social est important. En Europe, la stratégie est différente. Le témoignage de Valérie Dalmayrac, co-fondatrice et co-directrice de Starwellness Valérie Dalmayrac « Les décisionnaires de l’hôtel s’appuient sur notre expérience qui est reconnue. Ce qui est important pour réussir, c’est de comprendre concrètement qui assure le financement, qui prend les responsabilités, le risque social et la rentabilité. Nous apportons une gestion clef en main dans les différentes étapes que sont le pré-projet, le pré-opening, le lancement, la gestion saisonnière ou annuelle du spa. L’hôtel met généralement à disposition le lieu, les fluides, les services nécessaires au bon fonctionnement, tels que la technique ou le housekeeping. Nous assurons l’exploitation, les consommables, les ressources humaines. Ces dernières sont l’une de nos forces. Le recrutement est la clé de la réussite Nous sommes une grande famille qui offre des perspectives de carrière. Salariés et free lances sont formés à ma rigoureuse méthodologie qu’il s’agisse des soins, de la connaissance des produits, du comportement envers une clientèle exigeante, de la motivation… Généralement constituées d’un duo spa manager et de son bras droit, les équipes font des saisons d’un palace à l’autre, rompues à s’adapter aux différents environnements. Le recrutement est la clef de la réussite. Les équipes sont notamment susceptibles de maternité, d’arrêts divers. Ce point est intégré afin que les équipes restent sereines. Il y a toujours la solution d’une task force interne. C’est ainsi que j’ai développé, au fil du temps, une capacité à rendre le risque social inexistant. Au fil du temps, j’ai rendu le risque social inexistant Un système gagnant-gagnant Sur le plan financier, nous sommes responsables à 100 %. Nous investissons pour assurer la rentabilité du spa avec un commissionnement au profit de l’hôtel, basé sur le système gagnant-gagnant, et en toute transparence. Soyez lucide ! A partir de notre expérience, confier la gestion de son spa à un opérateur tel que Starwellness ne représente que des avantages pour un palace, car la rentabilité est au rendez-vous. Surtout, le projet est entièrement dédié à chaque hôtel dans le respect de son ADN, à tel point que la clientèle ignore totalement Starwellness qui s’efface pour mettre en valeur l’hôtel. Ce dernier bénéficie d’un spa « Haute Couture » en harmonie totale avec son standing et ses codes. Qu’il s’agisse d’une reprise ou d’une création, les étapes se déclinent selon un processus bien établi : diagnostic (état des lieux), recommandations, préconisation d’une marque cosmétique, sélection des menus spa, conseil et suivi des commandes, accompagnement (marketing, recrutement, élaboration du compte d’exploitation). Outre les soins esthétiques propres à la marque sélectionnée et au salon de coiffure, l’offre s’étend désormais aux nouvelles technologies ainsi qu’aux tendances bienfaitrices (sophrologie, naturopathie, yoga, soins ayurvédiques…). Cette collaboration permet de mettre en place des expériences attrayantes, Lunch & Spa, Brunch & Spa, de lancer des Master Class, d’élaborer la carte de boissons énergisantes bio… » LE SPA EST GÉRÉ PAR UNE AGENCE Le principe est qu’une agence dispose d’un vivier de personnel (praticiennes et spa managers) qu’elle gère. Elle peut fournir du personnel ponctuellement, ou pour un temps convenu (pour une ouverture par exemple : de 3 mois à un an), ou encore de façon permanente (mais dans ce cas, cela devient de la gestion par un opérateur). L’avantage pour l’hôtel est la flexibilité et la charge réduite (c’est l’agence qui gère tout). L’inconvénient est qu’en principe le personnel n’est pas sur place (il vient à la demande). L’autre inconvénient est la formation (le personnel ne peut être formé aux soins signature et aux soins précis d’une marque de cosmétique dans la mesure où il n’est pas stable). En général, les prestataires ont une bonne connaissance des demandes de la clientèle. Ils connaissent les massages classiques. Cependant, en cas de spa avec une marque de cosmétiques, le spa n’a pas de contrôle sur la qualité des soins. L’agence la plus connue actuellement en France est Relax Massage, dirigée par Nicolas Batlle. Cette agence est plus qu’une agence. Cela fait 18 ans qu’ils existent et ils connaissent bien le marché. Ils peuvent presque tout faire en ce domaine. LE SPA EST GÉRÉ PAR LA MARQUE DE COSMÉTIQUES Il arrive qu’une marque de cosmétiques souhaite gérer un spa hôtelier où sa marque est implantée. Il n’y a pas d’autre marque dans ce spa. Cela devient son « flagship ». Les marques Codage et Terraké y ont eu recours. Cela revient à la gestion par un opérateur étudiée précédemment. Tout est affaire de contrat. À ma connaissance, l’expérience est positive pour chacun. CONCLUSION Les solutions sont variées et chacune a des avantages et des inconvénients. Le secret est de bien choisir et pour cela se poser les bonnes questions avec lucidité et sans concession, quitte à se faire aider par un consultant qui connaît bien le métier. Au fil de cette enquête, j’ai rencontré un hôtelier heureux avec son spa, des opérateurs qui s’activaient pour trouver des solutions rentables, ce qui n’est pas toujours évident, compte tenu des risques, une agence qui se diversifie pour optimiser son fonctionnement. Quant aux marques de cosmétiques, la question ne se pose pas dans les mêmes termes que pour les autres. Il leur faut un flagship, une vitrine indispensable pour leur développement et le spa hôtelier est parfait pour cela.
