Nous avons tout refait dans notre spa

Conférence organisée par Tiphaine MODESTE, Directrice d’E.S.B.E. avec Flavie GANGLOFF, Gérante du Spa Nevers, Delphine HUET, Responsable équipe cabine, Célia VALETTE, Spa manager, et Gwenaëlle RAVISY, Réceptionniste,
dans le Village Spa, lors du 53ème Congrès International Esthétique & Spa (Paris, avril 2024).

Comment aller un cran plus loin dans la réussite d’un spa qui génère déjà plus de 800 000 € de C.A. à l’année ? Voici le témoignage d’une manager et de son équipe qui se sont donné pour mission de transformer leur parcours client.

Gwenaëlle, Célia, Tiphaine, Flavie et Delphine

Flavie

Je gère un spa urbain avec une équipe de 19 personnes. En 2022, le C.A était aux alentours des 750 000 euros. En 2023, nous avons fait 70 000 euros en plus !
Avec une équipe conséquente, j’ai d’abord travaillé mon management, en particulier la structuration de l’équipe avec E.S.B.E., j’ai ainsi appris à mieux gérer mon temps. Puis j’ai souhaité améliorer le parcours client, j’ai commencé il y a un an.

Delphine

Je travaille dans ce spa depuis 2009. Avant, nous faisions de très bons soins mais nous suivions un protocole, il y avait toujours telle manœuvre à tel moment, rien de plus. Les soins s’enchaînaient. Notre taux d’occupation était excellent, 80 voire 100 %, tous les jours !
Aujourd’hui, il y a une réelle prise en charge avant, pendant et après la visite des clients. La différence majeure que l’on note est que les clients repartent ravis, ils se sentent écoutés, leur passage au spa est unique à chaque fois.

PREMIER CHANGEMENT : LA RÉCEPTION

Flavie

Avant, l’équipe était polyvalente, tout le monde faisait tout : la réception, les soins, la vente, le téléphone, tout. Maintenant, Célia et Gwennaëlle sont passées du poste de praticiennes polyvalentes, à celui de réceptionnistes exclusivement. Ça n’a pas été une décision facile à prendre car je craignais de faire moins de soins, mais finalement je me dis : «Comment faisions-nous avant ?». Et notre taux d’occupation est toujours de 90, 100 %.

Lorsque Célia et Gwennaëlle sont arrivées à la réception, tout s’est fait naturellement. C’est finalement logique d’avoir quelqu’un à la réception. Et le poste de la réception est très important pour fidéliser les clients, faire de l’upsell, du cross-sell sur les ventes de prestations et du conseil pour la vente de produits. Aujourd’hui, on ne peut plus s’en passer !

Gwennaëlle

Avant d’être à ce poste, nous connaissions déjà la mission car nous étions praticiennes polyvalentes, mais tout le monde avait ce rôle, c’était un peu confus. Avant, nous devions prendre sur le temps de nos prestations pour accueillir les clients, on allait droit au but pour retourner rapidement en prestation. Nous étions stressées du retard que l’on pouvait avoir. Désormais, la prise en charge est complète, on prend le temps, c’est plus confortable car on n’a plus le stress de se dépêcher, repartir en cabine, etc., on sait qu’il y a toujours quelqu’un pour gérer le client correctement.

Mon quotidien de réceptionniste

Gwennaëlle

Voici une journée type à la réception :

– dès notre arrivée le matin, nous écoutons les messages vocaux et nous consultons les mails pour optimiser le planning en cas d’annulation d‘un client, d’un report ou quoi que ce soit, afin d’avoir un taux d’occupation maximal pour optimiser la rentabilité du spa et du planning. Pour nous, à la réception, ce qui est indispensable, c’est l’organisation du planning car un planning désordonné créé une journée désordonnée pour tout le monde et ce n’est pas très agréable,

– comme nous sommes une grosse équipe, nous organisons tous les soins au niveau de nos cabines, que chaque praticienne sache dans quelle cabine elle sera,

– nous gérons les commandes qui arrivent,

– nous accueillons des clients, bien sûr avec la remise d’une fiche check-in,

– nous avons un accès à l’espace détente, nous gérons cet accès également, l’accompagnement au vestiaire, puis à l’espace détente,

– très important, nous prenons soin du client en sortie de cabine. Lorsqu’il n’y avait pas de réceptionniste, on disait au revoir au client et ça s’arrêtait là. Désormais, lorsque le client se rend à l’accueil à la fin de son soin, nous prenons le temps avec lui pour un rebooking et pour lui donner davantage de conseils si nécessaire. Car lorsque la praticienne sort de cabine, nous avons un échange avec elle pour connaître les produits qu’elle a conseillés, si nous devons appuyer sa recommandation ou apporter des conseils supplémentaires.

La mise en place de la réception a porté ses fruits. C’est plus confortable pour tout le monde.

L’équipe du Spa Nevers

L’optimisation du planning

Célia

Le chiffre d’affaires augmente grâce à notre optimisation du planning. Il ne faut pas hésiter à rappeler des clients pour décaler un rendez-vous, laisser un créneau plus large pour éventuellement caler d’autres prestations et avoir un taux d’occupation encore plus important. Il faut aussi mettre en place des techniques d’upsell, de cross-sell et proposer un soin plus long, plus important, ou encore ajouter un soin pour le client si c’est nécessaire pour lui. Par le biais des bons cadeaux, nous prenons le temps de conseiller au mieux les clients pour qu’ils offrent la prestation ou le temps de prestation le plus adapté.

DEUXIÈME CHANGEMENT : LA RÉORGANISATION DES HABITUDES DE TRAVAIL

Tiphaine

La réception, c’était le changement numéro un à faire chez vous. Le deuxième changement a été de ré-organiser les habitudes de travail de l’équipe cabine. Là, c’était une des difficultés, changer ses habitudes, ses automatismes, ce n’est pas confortable. Pourtant, quand on veut s’améliorer, optimiser son spa, c’est une étape obligatoire.

La préparation des journées de vente

Delphine

Le matin, nous faisons des briefs de 15 minutes pour parler de l’organisation de la journée, si elle est complète, ou pas, si on peut faire de l’upsell, du cross-sell, si nous avons des clients habituels et les soins qu’ils font habituellement. S’il s’agit d’un nouveau client, il faut être vigilant pour optimiser sa visite et prévoir à l’avance comment l’accompagner. Ce brief est particulièrement pertinent pour les juniors de l’équipe, ça les motive, les challenge.

La formation vente de l’équipe en cabine

Depuis la formation vente effectuée avec E.S.B.E., les spa praticiennes sont beaucoup plus à l’écoute du client, elles vont personnaliser encore mieux, optimiser vraiment le soin pour leur client.

Les réfractaires au changement

Au sein de notre équipe, nous avons eu deux, trois personnes qui étaient vraiment ancrées dans leurs habitudes, elles ne voulaient pas changer l’approche du soin, de la clientèle. À force de suivi et d’entretiens individuels pour expliquer en quoi c’était important, rappeler les techniques clés et de quelle façon elles pouvaient s’en imprégner, nous y sommes arrivés. Sans compter sur l’effet que les résultats des autres membres de l’équipe et les clients ont eu sur leur motivation : elles ont vu que cela fonctionnait !

Entraîner l’équipe avec soi

Flavie

Je suis une passionnée, je l’explique dès le recrutement, je veux toujours aller plus loin, toujours faire mieux, toujours faire plus. De ce fait, l’équipe est motivée pour ça aussi.

Delphine

Au quotidien, il est très rare que Flavie prenne une décision seule, il est important pour elle que toutes les praticiennes soient satisfaites de leur travail. Elle nous consulte toujours pour tout ce qui s’entreprend dans le spa et c’est pour ça que tout le monde la suit.

Mon quotidien de responsable de l’équipe

Delphine

J’ai environ 1h15 de suivi opérationnel tous les jours, le reste du temps je suis en cabine. Le bureau, c’est bien, mais être sur le terrain est très important. Et avec Flavie, nous avons une réunion d’une heure toutes les semaines pour faire un point et mettre des choses en place.

Les retours des clients

Célia

Au début, nous avons eu quelques clients un peu réfractaires parce que le changement, au-delà de faire peur à l’équipe, fait peur aussi à certains clients, mais dans l’ensemble, tous les changements ont été très bien accueillis. Nous avons mis en place récemment une fiche d’avis client et nous avons constaté que la plupart des clients étaient très satisfaits après leur visite, qu’ils s’étaient sentis accompagnés de A à Z, écoutés, qu’il y avait un vrai accueil, qu’ils avaient passé un bon moment de détente.

LA FICHE DE CHECK-IN

Delphine

Cette fiche nous permet d’actualiser notre fichier clients. Sur cette fiche sont notés : prénom, nom, adresse, téléphone, nous reprenons tout pour mettre à jour notre logiciel. Puis, il y a un questionnaire pour mieux connaître le client, avec des questions sur ce qu’il apprécie de boire après son soin, comment il se sent en ce moment, les zones du corps sur lesquelles travailler en priorité, mais aussi les contre-indications qui sont très importantes pour la réalisation des soins…

La fiche check-in est devenue indispensable

Cette fiche check-in est essentielle mais, au départ, ça n’a pas été simple, nous avions plusieurs praticiennes réticentes vis-à-vis de cette fiche qui, selon elles, allait leur faire perdre du temps pour la remplir avec le client. Désormais, si la fiche n’est pas remplie ou si la praticienne ne trouve pas la fiche, elle vient vite nous la demander à l’accueil car c’est un appui important pour connaître la routine beauté visage et corps du client, s’il fait du sport… Il y a des questions auxquelles nous ne pensions pas lors de notre diagnostic oral. Grâce à cette fiche, les ventes ont augmenté car nous avons plus d’informations qu’auparavant.

LA DÉCO, LE MERCHANDISING

Flavie

Nous avons bougé des présentoirs, repensé le merchandising, nous avons créé un espace de recommandation de produits. Avant, il n’y avait qu’un produit de chaque référence sur les étagères, maintenant il y en a trois. Nous avons mis plus d’éclairage sur les produits. Les tarifs sont notés dans des cadres ou notés en doré, c’est plus qualitatif.

Nous avons créé un vrai espace pour la recommandation produits

Célia

Avant, les linéaires étaient situés à l’entrée du spa, cela obligeait le client et la praticienne à passer dans tout l’accueil, passer entre des clients qui attendaient, pour se diriger vers les produits. Maintenant, les produits sont placés à côté de l’espace d’accueil, en sortie de soin, directement, et c’est beaucoup plus agréable et plus fluide.

Gwennaëlle

Notre parcours client est beaucoup plus fluide, la praticienne se place devant les linéaires avec le client et tout est à disposition, tout est classé, elle n’a plus à chercher le produit, elle sait.

Les retours clients

Flavie

Les clients ont apprécié car eux-mêmes nous disaient qu’ils ne voyaient pas les produits. De notre côté, nous ne voulions pas faire de la vente forcée en leur mettant les produits sous les yeux mais, au final, c’est eux qui le demandent.

Tiphaine

Je vous invite à étudier tous ces points d’optimisation : la préparation des journées, les briefs, les fiches de check-in, les espaces et le merchandising, car tout ça combiné, ça a un impact.

LE BILAN POST-SOIN

L’échange avec la spa praticienne

Delphine

Après le soin, nous demandions juste au client si le soin lui avait plu, on le raccompagnait au vestiaire et on lui disait au revoir. Maintenant, nous avons ce temps d’échange et la phrase « Comment vous sentez-vous ? » est indispensable. Est-ce que nous avons réellement répondu à ses attentes ? En sortie de soin, nous avons aménagé un petit espace pour prendre le temps avec le client, lui conseiller une routine à la maison par rapport à ses attentes en début de soin, et puis rebooker.

Tiphaine

Une fois le soin terminé, demandez au client s’il est satisfait, mais ne vous arrêtez pas là, faites le bilan de ce qui a été fait en cabine, reprenez ses besoins du départ, ce que vous avez constaté pendant le diagnostic, et faites la transition jusqu’à la réception.

Le relais de la réception

Célia

Lorsque le client revient à la réception, c’est à nous, les réceptionnistes de clôturer.
Les praticiennes ont fait des recommandations de produits ou de nouvelles prestations à rebooker qui peuvent intéresser ou être bénéfiques pour le client. Notre rôle est de conclure tout ça. Nous faisons aussi du conseil produit ou de prestations complémentaires, si besoin. Et nous faisons rebooker le client, c’est très important pour avoir un taux d’occupation à 100 % le plus possible.

Le suivi client après sa visite au spa

Nous envoyons aussi des questionnaires de satisfaction. Et, de plus en plus, nous prenons l’habitude de contacter les clients après plusieurs semaines pour savoir comment ça se passe à la maison avec les produits achetés au spa.

LES RETOURS DE CETTE ÉVOLUTION

Les retours des clients

Gwennaëlle

Toute cette évolution en sortie de soin est bénéfique pour le client car, désormais, sa prise en charge est globale. Avant, nous n’avions pas le temps de lui recommander des produits, de lui faire reprendre rendez-vous. Désormais, le client se sent accompagné et les retours de nos questionnaires clients le démontrent.

Flavie

En termes de satisfaction, nous avons 90 % des clients satisfaits. Il y a encore des quelques petits couacs de temps en temps, mais nous avons une procédure désormais.

Aujourd’hui, nous avons 90 % de clients satisfaits

Les retours des praticiennes

Gwenaëlle

Concernant les praticiennes, c’est vraiment plus confortable pour elles. Maintenant, elles sont concentrées uniquement sur leur parcours client, et plus sur : « Je suis en retard, je me dépêche, je ne prends pas le temps de conseiller mon client car je serai en retard… ». Elles ont l’esprit plus tranquille. Nous clôturons la prestation et le client repart sur une bonne note. L’arrivée du client est très importante mais le départ l’est tout autant.

Flavie

Mes praticiennes me remercient de toutes ces évolutions.

Tiphaine

Le Spa Nevers a éprouvé les difficultés à transformer ses habitudes et à faire toutes ces optimisations. Au début, on perd un peu de temps, c’est très inconfortable mais il faut garder cette détermination car au final vous avez plus de confort, de fluidité, et c’est gagnant pour les trois parties : les clients, les praticiennes et la réception. Il faut compter trois mois afin que ces nouvelles habitudes s’installent.

LA VENTE

Flavie

En vente, entre 2022 et 2023 nous avons fait 71 % de plus !

Gwennaëlle

Malgré mon expérience de dix ans en esthétique, je n’ai jamais été une experte de la vente ! Je ne suis toujours pas une experte mais j’ai beaucoup progressé et je prends beaucoup plus de plaisir dans le travail de la vente. Auparavant, je me sentais sous pression, je me disais : «Je dois vendre, je dois vendre», alors que maintenant ça se fait naturellement. Je pense que nous apportons le meilleur au client, j’ai envie de lui apporter le résultat qu’il recherche et je le conseille pour cela, et plus pour l’objectif de vendre absolument. Quand on a le plaisir de vendre, tout est beaucoup plus naturel et facile.

Entre 2022 et 2023, nous avons fait 71 % de vente en plus

Les formations

Gwenaëlle

Cette évolution de 71 % de vente, c’est le résultat d’un tout. Nous avons suivi une formation avec Christelle Ly à Bordeaux, sur la peau. Plusieurs praticiennes ont donc une expertise sur la peau qui a un fort impact. Et nous avons suivi la formation sur le parcours client d’E.S.B.E. qui a ajouté une dose de motivation, il y a aussi la formation accueil et réception, toujours chez E.S.B.E.
Ces formations nous ont fait prendre conscience que le client, lorsqu’il vient, a forcément un besoin et une attente auxquels nous nous devons de répondre, c’est pour ça qu’on propose forcément, pour chaque soin, un produit ou une prestation supplémentaire. Avant, on ne proposait pas de produit à chacune des prestations. Maintenant, c’est indispensable, après chaque prestation, il y a un conseil produit et ça a amélioré les ventes.

Les entretiens

Delphine

En plus des briefs du matin, nous avons un échange avec chaque praticienne en entretien. Flavie les voit une fois par trimestre en entretien d’une heure, et moi 30 minutes chaque mois pour voir ce qui va, ce qui ne va pas, pour faire un vrai suivi avec l’équipe, et ça les rebooste à chaque fois. Et tous les mois, nous avons deux heures de réunion avec toute l’équipe pour échanger sur ce qui s’est passé sur le mois, ce qui va se passer, préparer le mois à venir, donc c’est un vrai tout, qui fait évoluer les ventes.

Les primes

Chaque praticienne a des objectifs à atteindre et les réceptionnistes ont une prime sur le global des praticiennes.

Tiphaine

Quand vous avez une équipe en réception et une équipe en cabine, c’est très important de sortir de ce système de prime individuelle car si la praticienne amorce la vente, c’est la réceptionniste qui la clôture. Donc, nous avons scindé les primes en cabine, individuelles, et sur la réception les primes sont sur l’objectif global du chiffre des ventes, que l’on peut valoriser car on part du principe que l’on peut avoir plus de ventes, et ça évite pas mal de conflits.

Le règlement des soins

Flavie

Cela fait bien dix ans que nous avons mis les acomptes en place. Nous avons un protocole, le client doit nous prévenir 48h avant pour récupérer son acompte, sinon c’est perdu pour lui. Et nous avons une liste d’attente. Au spa, c’est à la toute fin que le client règle son soin, ses produits et l’acompte pour son futur soin.

NOS CONSEILS

Flavie

Formez-vous, c’est important. Il faut aussi bien vous entourer et aller vers des personnes avec lesquelles vous vous sentez bien et en connexion. Mon temps est organisé différemment : avant, je faisais un peu mes journées en allant voir ce qu’il se passait, maintenant je connais mon planning des mois à l’avance.

Mathilde

Lorsque Flavie a repris en 2017 le spa, nous étions six. Actuellement, nous sommes dix-neuf, donc quand on cherche toujours à sublimer, à améliorer, on est toujours en remise en question, ça porte ses fruits, et c’est toujours très agréable de travailler comme ça.