La digitalisation de la relation client appliquée au spa

Par Laure JEANDEMANGE.

La gestion d’un spa n’est pas un long fleuve tranquille et bienheureux celui qui profite pleinement de la carte postale. Au cœur de la révolution numérique, zoom sur Clic Spa, nouvelle start-up lyonnaise inspirée. Interview.

Entre le secrétariat, l’informatique, la comptabilité, l’accueil téléphonique, la prise en charge des clients ou encore le marketing, mieux vaut donc arborer une personnalité multitâches très encline au perfectionnisme, si la santé financière de votre société ne permet pas d’avoir un employé assigné à chaque poste. Alors comment rester concentré sur votre domaine central de compétence et la rentabilité de votre activité ?

Romuald Pina – Clic Spa

Comment Clic Spa et son interface de gestion et de réservation sur-mesure s’inscrit-elle dans le paysage digital ?

À l’heure d’une hypermobilité exacerbée par la multiplication des outils et des canaux de communication digitaux, les consommateurs sont connectés en permanence, surinformés et, par conséquent, particulièrement exigeants. Le client doit pouvoir s’adresser à toute heure du jour et de la nuit à son interlocuteur.

C’est l’ère de la réactivité relationnelle : click-to-chat (contact instantané avec un conseiller via une interface de messagerie accessible en ligne), click-to-call (les visiteurs laissent leur numéro de téléphone et sont rappelés gratuitement et immédiatement), page Facebook, site Internet responsive, forums, compte client… autant de dispositifs recherchés pour simplifier et optimiser le parcours d’achat. En retour, l’entreprise, tout en cultivant sa visibilité et son image de marque, récolte un volume important de données qu’il va lui falloir traiter pour asseoir sa présence sur le marché et développer des campagnes de communication ciblées et efficaces.

Clic Spa s’inscrit parfaitement dans cet écosystème en offrant aux gérants de spas (hôtelier, urbain, indépendant) un outil intuitif pour réussir une transition digitale devenue incontournable mais qui, paradoxalement, n’a jamais autant reposé sur l’humain.

Logiciel tout-en-un exclusivement développé pour répondre aux exigences et aux spécificités du secteur de l’esthétique et du spa, Clic Spa place la relation client au cœur de son engagement. Quelles sont les composantes qui donnent corps à cet outil générateur de rendez-vous ?

• Dynamiser les réservations
Pour superviser et organiser l’activité quotidienne de l’établissement, un espace dans le cloud est entièrement dédié aux réservations et à la prise de rendez-vous via un planning professionnel partagé, entièrement sécurisé, avec mode d’accès différencié selon qu’il s’agit du manager, des employés ou des clients. Les réservations en ligne peuvent s’effectuer à tout moment, 24h/24 et 7j/7. Les rendez-vous sont confirmés par email et les soins directement réglés depuis la plateforme Clic Spa : une stratégie éprouvée pour réduire les no-show et les annulations de dernière minute.

• Optimiser l’analyse des données clients
Le calendrier des réservations est associé à un tableau de bord innovant qui permet de piloter l’ensemble de l’activité du spa et de penser les futurs plans d’actions marketing : centralisation des informations relatives aux clients, programme de fidélisation, campagnes de prospection ciblées, historique de la relation client, enquêtes de satisfaction, statistiques des ventes…

• Offrir un service client cinq étoiles
La croissance d’un spa dépend essentiellement du personnel qui perd souvent trop de temps à la prise de réservation par téléphone au détriment des clients déjà sur place. Or, la fidélisation se cultive dès le premier contact. Miser sur l’outsourcing en externalisant vers un prestataire spécialisé (et en toute discrétion) certaines tâches associées à la relation client et au marketing, notamment les appels téléphoniques, est un levier fort pour tendre vers la pleine et entière satisfaction des consommateurs.
Les réceptionnistes spa Clic Spa sont issus des métiers du bien-être et de la vente. Ils sont formés à la carte des soins de chacun des spas qu’ils représentent. C’est la garantie d’une conversation sur-mesure et d’un accueil téléphonique haut de gamme. Le taux de remplissage et les ventes s’en trouvent directement boostés.

Vous êtes forts d’une expérience conséquente dans le domaine de la création et du management de spas, quelles données empiriques sous-tendent la naissance de Clic Spa ?

Les esthéticiennes fraîchement diplômées d’un CAP ou d’un BP sont, pour la plupart, formées à la pratique des soins esthétiques, à la vente, mais très peu à l’accueil de la clientèle et à la prise de rendez-vous par téléphone. De même, les formations en entreprise misent préférentiellement sur des modules de perfectionnement dédiés aux pratiques de soins ; la priorité, bien évidemment, étant d’avoir des employés performants ! Or, on oublie trop souvent la dimension relationnelle.

Cultiver ses compétences d’orateur n’est pas un exercice inné comme certains pourraient le penser. C’est en effet tout un art de séduire un interlocuteur en quelques minutes, de répondre aux questions les plus techniques sans fausses notes ou encore de sublimer une prestation pour déclencher l’achat «coup de cœur». Sans oublier, en toile de fond, réalité du marché oblige, la sacro-sainte dynamique d’augmentation du chiffre d’affaires qui ne sera peut-être pas la priorité d’un spa praticien épuisé par une journée de massages ou démotivé du fait d’un salaire peu mirobolant car, ne nous leurrons pas, les métiers de l’esthétique sont plutôt mal payés.

C’est l’ère de la réactivité relationnelle

C’est ainsi que la profession s’est récemment mobilisée pour pallier un manque qui bascule cruellement du côté d’un manque à gagner en créant le statut de réceptionniste spa. Cet assistant hors pair, garant de l’accueil physique et téléphonique des clients, en charge également des tâches administratives les plus complexes (devis, facturation, comptabilité…), tout en respect de l’orthographe et de la syntaxe, est le joker idéal pour les spas en bonne santé (plus de 500 000 € annuel de CA). En deçà, la charge sera très difficile à assumer pour l’entreprise car s’il est question d’optimiser les compétences transversales des employés et de miser sur une certaine polyvalence, l’écueil serait de vouloir outrepasser les qualifications de chacun pour façonner une équipe «à tout faire». Finalement, laisser la gestion de la réception à une esthéticienne non qualifiée reviendrait à demander à un réceptionniste spa de faire une épilation…

C’est ainsi que nous avons pris l’initiative, il y a déjà quelques années de cela, de créer un nouveau poste au sein de notre entreprise en recrutant un chargé de clientèle dont les missions se sont affinées au fil du temps. Nous avons constaté une nette augmentation de notre chiffre d’affaires (+ 30 %) grâce aux ventes additionnelles notamment. Nous avons ouvert cette solution à nos spas partenaires et avons développé, en parallèle, une plateforme pour externaliser tous les appels. Clic Spa était née. Aujourd’hui, notre équipe de réceptionnistes expérimentés offre à chaque client une réponse totalement personnalisée, presqu’à l’image d’un service de conciergerie spa : information, orientation, conseil, mise en avant de toutes les prestations proposées par l’hôtel et le spa, gestion des réservations en optimisant le planning des thérapeutes, ventes en ligne et encaissement, gestion de la messagerie et des avis clients, liaison permanente, avec les praticiens pour relayer en temps réel des précisions essentielles (événement fêté au spa, client en situation de handicap, future maman, allergie…). Autant d’activités gourmandes en temps et en énergie dont nos praticiens sont désormais déchargés, plus que jamais prêts à prendre le temps de bien travailler.

En plein essor, Clic Spa développe son réseau et accueille de nouveaux partenaires. Quels bénéfices pour les gérants d’un institut de beauté ou d’un spa d’hôtel ?

C’est la promesse d’un engagement fort en matière de qualité de service et de gestion de la relation client. Nos partenaires ont à leur entière disposition une équipe de réceptionnistes spa confirmés qui peut les soulager ponctuellement (haute saison, pic d’activité…) ou les accompagner sur du long terme. À l’aide du transfert de ligne simplifié, Clic Spa s’adapte à tous les besoins au gré des aléas pouvant impacter les employés affectés à la réception (accident, maladie…). Le signal à destination du spa est immédiatement identifié au moyen d’un système de reconnaissance des appels. Les absences du personnel et les charges écrasantes liées à l’embauche ne sont plus une fatalité.

Bref, un service à la carte, sans investissement préalable, sans engagement (adhésion gratuite) enrichi d’un agenda interactif synchronisé pour que les rendez-vous planifiés par les réceptionnistes Clic Spa apparaissent aussitôt sur le planning du spa. L’offre inclut également les ressources et l’expertise d’un service marketing pour générer toujours plus de réservations.

Un partenariat win-win fructueux pour une expérience smart spa unique, authentique et résolument dans l’air du temps !

Romuald PINA
Tél. : 04 93 75 74 22
e-mail. info@clicspa.com