Par Marine MIGUEL, Spa Manager, Fondatrice de SpaBook. Les dimensions professionnelles et humaines qu’exigent les métiers du spa se heurtent à la maîtrise du temps pour assurer un remplissage journalier, une parfaite gestion des équipes et des clients. Il suffit de regarder attentivement l’organisation journalière en spa : toute prise en charge client est chronométrée et millimétrée, le praticien fait souvent le sacrifice du temps des ventes additionnelles de produits pour pouvoir redresser à temps sa cabine et préparer les produits nécessaires pour le rendez-vous suivant. La gestion du temps fait donc preuve d’une véritable anticipation et d’autonomie faisant jouer l’esprit d’équipe, l’entraide et la réactivité du groupe. LE SECRET : L’ANTICIPATION Que vous soyez praticien, réceptionniste ou même équipier, la qualité de vos missions se mesure par le temps que vous utilisez pour les réaliser. Anticiper en tant que praticien Quel que soit le moment de votre prise de poste, vous avez toujours une mission à réaliser sur le terrain, pour vous et le bien de votre équipe. Imaginons par exemple que vous avez une heure de battement entre deux soins en cabine, plutôt que de rallonger votre temps pour redresser votre espace de pratique, profitez de ce moment pour aider votre équipe dans le réassort de linge, veillez au bon ordre et au bon fonctionnement des différents espaces de détente : manque-t-il de la brume d’eucalyptus au bain de vapeur ? Y a-t-il besoin de remplir à nouveau le seau d’eau pour l’utilisation du sauna ? L’espace tisanerie étant particulièrement sollicité par les clients, c’est aussi le moment de vérifier si tout est en ordre et s’il nécessite un réajustement particulier (besoin de laver la vaisselle, ajouter des rafraîchissements ou remplir la boîte à thés). Pas toujours les mêmes ! Pour éviter que toutes ces missions aussi petites qu’essentielles soient faites par les mêmes personnes, l’idéal est d’établir un planning désignant un roulement des missions extra-soins à effectuer, ce qui permet de sensibiliser davantage l’équipe et maintenir un roulement équitable et durable. Anticiper en tant que réceptionniste Si vous exercez au poste de réceptionniste spa, vous serez d’accord pour dire que les temps de pause sont rarement comptés, vous êtes un élément central et essentiel pour assurer le bon équilibre de tout le spa. Vous êtes force de disponibilité, de réactivité et d’organisation au quotidien. Chacune de vos décisions et de vos actes a un impact important dans le bon déroulement de la journée, comme l’optimisation du planning, le partage d’informations utiles auprès de l’équipe ou encore l’encadrement des clients, sans compter la prise de rendez-vous et les ventes… Profitez de vos compétences d’adaptation pour anticiper et ainsi gagner du temps dans vos missions quotidiennes. Par exemple, lorsqu’un client réserve un soin par téléphone, envoyez-lui un mail de confirmation avant de raccrocher, cela permet de récapituler la réservation plus facilement avec le client en cas de modification et de le satisfaire par votre réactivité, et surtout d’éviter tout oubli ou retard au cours de votre journée. Profitez d’une heure de faible affluence pour préparer à l’avance des emballages cadeaux, vérifier la disposition et le réassort des produits à la vente, et même nettoyer les produits testeurs. Enfin, renseignez-vous sur les événements à venir aussi bien au sein de votre service ou de votre hôtel, et également dans votre ville et au-delà. Ces notes sont importantes et utiles pour entretenir de bons rapports avec vos clients et visiteurs. ZOOM : L’OPTIMISATION DU TEMPS EN CABINE La cabine est déjà prête ! Préparez votre cabine la veille, regardez le planning soin prévu pour le jour suivant et dressez votre cabine en amont avec, éventuellement, l’installation de matériel spécifique, du linge et des produits cosmétiques. Laissez un mot sur votre plan de travail pour donner des instructions complémentaires au reste de votre équipe si nécessaire ou pour justifier toute préparation éventuelle. Ceci permettra à vos collaborateurs de comprendre votre démarche et de ne pas défaire malencontreusement votre mise en place. Le questionnaire de santé En cabine, on se rend vite compte qu’il faut maîtriser son temps de parole et agir avec efficacité, sans pour autant brusquer le client et casser le cocoon de bien-être que nous essayons de construire. Pour faciliter votre prise en charge cabine, je vous invite à faire remplir un questionnaire santé à votre client dès son arrivée dans le spa plutôt que de recueillir ces informations une fois en cabine, cela vous permettra de synthétiser les informations apportées lors de votre prise en charge client et d’anticiper votre personnalisation de soin, mais aussi d’occuper votre client lors de son temps d’attente entre son arrivée, son passage au vestiaire et son soin. Le questionnaire santé peut à lui seul être un rituel, un accueil sur-mesure pour votre client. Vous pouvez facilement accessoiriser cette prise en charge en proposant un oshibori humide et parfumé dès l’arrivée de votre client, lui tendre la plaquette du questionnaire accompagnée d’une clé de casier de vestiaire. Cette prise en charge sur-mesure sera finalement les prémices du soin en cabine avec une prise en charge personnalisée et individuelle. Le questionnaire de santé peut être à lui seul un rituel Cadrer l’arrivée en cabine Lorsque vous invitez votre client à entrer et à s’installer en cabine, relatez toute information jugée importante, expliquez brièvement le déroulement du soin et présentez votre espace pratique (patère ou fauteuil à disposition, espace douche ou rafraîchissement, procédure d’installation sur la table de soin, par exemple). Cet échange réalisé avant le soin est essentiel pour assurer la qualité de prise en charge et éviter d’interrompre votre client dans sa bulle de bien-être une fois installé. Votre anticipation permet également de vous créer une ligne de conduite à tenir lors de votre pratique. Par ailleurs, cet échange ne dure qu’une minute en moyenne, l’important est d’être synthétique et efficace. Souvent, les clients prennent le temps de s’installer ou adorent échanger avec leur praticienne, pas question de les brusquer ni d’exagérer une prise en charge robotique, cet échange vous permet de mettre un cadre sur le temps imparti et assurer la qualité de prise en charge. La liste de contrôle Je vous invite également à imaginer une liste de contrôle pour chacune de vos prises en charge, ce qui vous permettra de gagner du temps pour : la vérification de la température de la cabine, l’ajout d’une musique de fond, la luminosité… Cette liste de contrôle peut paraître une évidence, mais vous pouvez avoir des oublis au détriment des clients et de votre organisation. Essayez de ne pas perdre trop de temps sur toutes les phases de transition : réajustement du linge sur le client lorsqu’il se retourne, enchaînement dans l’utilisation des produits cosmétiques… Chacun de ces points mérite minutie et attention, cependant ils doivent interférer le moins possible sur le temps du soin. La personnalisation du soin La personnalisation d’un soin peut également vous heurter à une mauvaise gestion du temps. En effet, vous pouvez rapidement vous laisser embarquer par votre ressenti et la connexion établie avec votre client… Pour réaliser une personnalisation de soin tout en maîtrisant le temps imparti, focalisez-vous avant tout sur les zones que votre client vous demande de prioriser. À vous, ensuite, de segmenter votre pratique selon les types de manœuvres et de soins que vous effectuez. Il n’est pas systématiquement nécessaire d’effectuer beaucoup de répétitions pour chaque manœuvre réalisée, il est parfois tout aussi qualitatif de réaliser une manœuvre une seule fois en prenant le temps de vous concentrer sur un travail local. Votre mission est de réaliser le soin demandé sur le temps imparti, cependant, vous pouvez tout à fait personnaliser le soin et l’expliquer en temps réel ou après le soin pour justifier votre démarche. La prise de congé Bien que vous n’ayez que peu de minutes pour redresser votre cabine et enchaîner sur un autre soin, il est important de montrer à votre client que vous le considérez et lui apportez un sincère intérêt, tout en restant synthétique dans vos conseils et votre échange. Si vous constatez que votre client demande plus d’informations, conduisez-le à la réception pour qu’il obtienne ses réponses. Les précieux temps entre chaque soin J’invite tous les spa managers à vraiment attribuer des minutes dites de TOC entre chaque soin sur le planning journalier. Les minutes de TOC sont le temps de transition entre deux soins, généralement d’une dizaine de minutes, qui permettent au praticien de réaliser sa prise de congé client, redresser sa cabine et être parfaitement à l’heure pour enchaîner sur le prochain rendez-vous. Ce temps garantit la bonne disposition des praticiens, la bonne gestion du service et aussi une véritable qualité d’écoute et de disponibilité auprès de chaque client. Pour certains spas, il est délicat d’accorder ces minutes de battement au risque de sacrifier un taux de remplissage et une rentrée de C.A., cependant il est préférable d’accorder ce temps supplémentaire pour favoriser une vente additionnelle produits et soins. ZOOM SUR LA GESTION DU TEMPS EN VENTE ADDITIONNELLE PRODUITS ET SOINS Outre le fait d’avoir plus ou moins d’aisance dans votre prise de parole et dans votre engagement client pour amorcer un échange commercial, la gestion du temps est là aussi d’une grande importance, d’une part pour ne pas vous pénaliser pour le restant de vos missions sur le terrain, d’autre part pour ne pas descendre le rythme d’argumentation au risque de laisser filer votre acheteur potentiel. Avant tout, écoutez votre client ! Interrogez votre client sur ses goûts, sa routine beauté car ce sont ces détails qui vous donneront toutes vos chances de cibler les produits et soins adéquats et de gagner du temps. Accordez toute votre importance et votre écoute sur ses réponses, il faut savoir anticiper les attentes de votre client, lui apporter des réponses avant même qu’il ne vous pose la question, surprenez-le dans vos propositions ! Une vente additionnelle sera assurée grâce à une bonne déduction des besoins du client et à votre aisance dans vos rapports avec lui. Les détails exigent minutie en spa, mais ne doivent pas prendre de temps Argumentez juste ce qu’il faut Si vous croyez aux produits que vous recommandez, vous saurez trouver les bons mots et convaincre ! Il n’est pas systématiquement nécessaire d’argumenter pendant de longues minutes pour encenser un produit ou souligner la richesse d’un soin. Restez clair et surtout ne vous aventurez pas à évoquer une information si vous n’êtes pas complètement sûr de vous, et qu’il vous manque certains détails, au risque de vous bloquer dans un monologue et perdre en crédibilité aux yeux de votre interlocuteur. L’astuce des plateaux produits Pour optimiser votre temps lors d’une vente, à l’avance, préparez différents plateaux produits testeurs pour vos clients avec les meilleures ventes, par exemple. Vous pourrez présenter ces plateaux aussi bien en cabine qu’en réception. Le client pourra tester les produits immédiatement et cela vous évitera la manutention répétitive des vitrines produits. MAINTENIR UNE BONNE AMBIANCE Chaque spa se doit de maintenir une atmosphère aérienne, calme et maîtrisée. Chaque membre de l’équipe a pour responsabilité de travailler avec un esprit d’équipe, de bienveillance et bien sûr d’anticipation. Il est important de fédérer votre équipe autour d’une volonté collective de partager des objectifs communs comme celui de créer et maintenir une bienveillance et une approche solidaire. Exercer dans les métiers du spa exige des capacités professionnelles et surtout humaines importantes. Comme dans chaque entreprise, une équipe connaît des hauts et des bas. Il faut donc être honnête, observateur et agir avec tact. C’est finalement le challenge de toutes les entreprises qui visent l’excellence. La réunion matinale, avant l’ouverture, est essentielle pour régler les différends au sein de l’équipe et anticiper sur les missions de chacun pour cette nouvelle journée.
