Par Galya ORTEGA. Le poste d’accueil a souvent été négligé car il semblait être le poste le plus « facile » et sans besoin de formation particulière. Aujourd’hui, le sourire et les phrases d’accueil standard ne suffisent plus. Les prises de conscience se sont faites sur l’importance majeure de ce poste. LE BÊTISIER DE L’ACCUEIL DANS UN SPA – Un jour j’appelle pour prendre un rendez-vous et j’explique à la réceptionniste que je suis très fatiguée et que je ne sais que choisir dans une carte très riche. Elle est extrêmement polie, gentille et bienveillante et me dit : « Madame il n’y a que vous qui puissiez savoir. je vous conseille d’aller sur notre site, de regarder la carte en détail et de me rappeler pour une date ». – Un autre jour, en toute innocence je demande : « Qu’est-ce que le massage ayurvédique ? ». Elle me répond : « C’est le nom de la crème : “Crème Ayurvédique”. Donc massage ayurvédique ! » – Une autre fois, je demande : « J’aimerais parler à votre spa manager ». Elle me demande alors qui je suis, ce que je veux. Elle demande de nombreux détails qui me font penser qu’elle va transmettre ma demande. À la fin, elle me répond qu’il n’y a pas de spa manager en ce moment et que la prochaine arrive dans un mois. – Encore une autre : j’appelle dans un palace afin d’avoir un rendez-vous avec la spa directrice. De toute évidence, je dérange. La réceptionniste échange avec sa collègue en même temps qu’elle me répond. Elle gère les deux conversations en même temps sans étanchéité. Je participe à une gestion privée entre collègues et de temps en temps elle reprenait avec moi comme si tout était normal. C’est navrant et humiliant lorsque je pense aux efforts énormes qui sont fait pour maintenir la qualité dans les spas. Et je ne vous ai cité que quelques expériences au téléphone. Sur place parfois, c’est pire. Alors ? Que faire ? LE CONTENU DU POSTE Certains spas choisissent d’avoir deux types de réception : 1. Un standard téléphonique destiné aux prises de rendez-vous ainsi qu’une réception sur place pour gérer l’accueil directement au spa. 2. Ou bien une réception sur place qui fait tout : prise de rendez-vous, accueil des clients au spa, et parfois vente ou conclusion de la vente produits initiée par les praticiens. Prenons le cas de la réception sur place. – La réceptionniste est la première personne avec laquelle le client a un contact. Quelle que soit la qualité du soin qui va suivre, si l’accueil est raté, le client aura cet aspect-là en mémoire. Et l’expérience globale du client sera conditionnée par cet accueil. Les enquêtes le démontrent : pour le client, la réussite d’une expérience spa repose à équivalent entre la qualité d’accueil et le soin. – La réceptionniste de qualité est quasiment un coach qui va interroger le client sur son état, ses besoins, ses envies et va lui conseiller exactement le soin ou la série de rituels qui vont parfaitement lui convenir. Il ne s’agit pas de vendre le maximum de soins mais de conseiller exactement ce qui convient dans la carte du spa. – La réceptionniste gère le planning, ce qui est primordial pour la gestion d’équipe. Elle connaît l’équipe, sait ceux qui sont saturés, ceux qui sont performants dans tel ou tel soin. Elle va jongler pour satisfaire le client en optimisant l’équipe. – Dans de nombreux spas, l’espace de vente est situé dans le réception et in fine, c’est la réceptionniste qui conclut la vente. C’est elle qui va faire en sorte que le client reprenne un rendez-vous et reparte avec des produits. – Et ceci sans parler de son rôle auprès de la spa manager. Étant au cœur de tout, c’est vers elle que la directrice se tourne pour avoir la vraie température de son spa. LES QUALITÉS DE LA RÉCEPTIONNISTE Colette Audebert (responsable du Spa Shangri-La – Paris) nous dit : « La réceptionniste doit être une facilitatrice. Elle est le support de plusieurs pôles : de l’équipe des praticiens, des clients et de la spa manager. Elle doit être rigoureuse, organisée et réactive. Elle doit également être flexible et bienveillante. Flexible car elle doit savoir s’adapter en permanence aux demandes des clients, aux différentes offres mises en place, aux procédures… Tout en prenant des initiatives pour être réactive. Bienveillante car le monde du spa nécessite de prendre en charge émotionnellement les clients et les thérapeutes. Les clients qui viennent chercher de la douceur et les praticiens qui ont besoin d’accompagnement durant leur journée de travail où les énergies sont parfois contradictoires et souvent difficiles à canaliser rapidement ». Très concrètement actuellement, une réceptionniste est la plaque tournante du spa, un des rôles les plus importants et les plus méconnus. À la question « Pensez vous qu’il y ait une caractéristique particulière à la réception dans les spas ? », Tiphaine Modeste (Directrice Expertise Spa Bien Etre) répond « La réception est un poste d’une importance clé dans l’expérience client. Malheureusement, il est parfois peu considéré ou mal aimé par les équipes. C’est en effet un des postes les plus difficiles dans le spa puisqu’en cas de problème, tout retombe sur la réception en premier lieu (avant le manager). La réceptionniste de qualité est un véritable coach Par exemple : un client mécontent de son soin, un problème technique à résoudre, un problème de planning pour un membre de l’équipe, un problème de caisse ou de réservation client,… C’est par la réception que tout passe. Pour ma part, ayant occupé des postes de réception pendant de nombreuses années, il est une dimension qui peut paraître moins évidente mais capitale pour les performances du spa : le poste de réception est un poste clé de la rentabilité du spa ». En même temps, on a parfois d’excellentes surprises : des spas réceptionnistes qui se forment sur le terrain ou qui viennent de la culture du tourisme ou de l’événementiel et qui s’en sortent très bien. À la question : « Qu’attendez vous comme qualité particulière d’une réceptionniste que vous recrutez dans votre établissement ? », Anna Pierzac (Spa Directrice du Mandarin Oriental – Paris) répond : « Nous n’avons pas de spa réceptionnistes mais des spa concierges. Leurs missions sont très vastes et contiennent une grande partie de relation clientèle. C’est une mission très complexe qui demande beaucoup d’implication et un réel talent relationnel. La première mission est d’assurer le confort et le service parfait à nos clients, aussi bien au téléphone que sur place. Il convient d’avoir une certaine élégance, un anglais parfait, et de savoir travailler en équipe ». Le poste de réception est un poste clé de la rentabilité du spa En lisant cela, on ne peut que se demander comment former ce profil d’exception. Une formation à prendre au sérieux et à repositionner. Qu’existe-t-il en tant que formation à ce jour ? Pas grand-chose de spécifique. Rien à la hauteur ! Les écoles d’hôtesses et de réceptionnistes qui sont généralistes, mais qui ne sont pas du tout adaptées pour la réception d’un spa. Les formations d’écoles hôtelières. Je suis navrée, mais ce n’est pas le même métier. L’avantage est que dans l’hôtellerie le sens du luxe peut être transmis. Mais le travail est très différent. Dans un hôtel, la réceptionniste va vendre des chambres, réserver, encaisser et gérer les réactions de la clientèle. Cela n’a rien à voir avec la qualité émotionnelle requise dans un spa, la gestion d’un planning d’équipe qui fluctue d’heure en heure, la vente des produits boutique, la perspective d’une fidélisation. Le niveau d’empathie est très différent et les enjeux de rentabilité beaucoup plus complexes.
