DES FORMATIONS NÉCESSAIRES Et toujours la question : « Pensez-vous que ce soit un métier qui s’apprenne ou repose t-il sur un savoir faire général ? Quel axe faudrait-il développer en priorité dans une formation ? ». Anna Pierzack répond : « Le savoir-faire général est important mais pas suffisant. Ce qui me semble important de maîtriser : l’aisance avec les logiciels de réservation et savoir gérer plusieurs tâches en même temps (appels, clients, problèmes techniques) ; cette partie devrait être travaillée en jeux de rôles. Le point sensible reste toujours la méthode de travail pour ne pas se perdre dans la multitude de tâches, ne pas se laisser déborder, savoir différencier l’urgence et la priorité ». De toute évidence, nous nous retrouvons presque devant un nouveau métier. Ce qui est normal. L’univers du spa devenant mature en France après ces 15 dernières années d’expériences, nous avons beaucoup avancé dans la qualification des spa praticiens (ce n’est pas terminé mais, si nous voulons, nous savons ce qui nous manque). Le métier de spa manager a beaucoup progressé en qualité et nous avons vraiment de belles personnes en direction de spa. Il leur manque juste la reconnaissance de l’univers de l’hôtellerie particulièrement misogyne et qui ne se résout pas à reconnaître le talent spécial de ce poste. A présent le domaine de la réception arrive sur le devant de la scène, les témoignages prolifèrent et sans aucun doute, de nouvelles formations vont émerger. LE RÔLE DES RÉCEPTIONNISTES Tiphaine Modeste nous dit au sujet des spa réceptionnistes : « La réception doit avant tout être conseillère et commerciale. Il faut inévitablement avoir de l’assurance pour faire face aux différents types de clients mais aussi énormément d’empathie car la réception gère les émotions (celles des clients mais aussi celles de l’équipe). J’insiste maintenant de plus en plus sur cette qualité de « conseillère » car en effectuant de nombreuses visites mystères, on se rend compte que, bien souvent, le client attend du conseil dès la réservation, notamment dans le choix des soins qui lui correspondent le mieux, mais que ce conseil fait bien souvent défaut. Je peux vous assurer que sur dix appels mystères passés en spa, (je parle ici de tous types de spas : spa urbain indépendant, grand spa, spa d’hôtel 4, 5 étoiles, …) lorsque l’on demande « J’aimerais réserver pour un soin mais je ne sais pas lequel choisir », la réponse donnée à 70 % est : « Et bien je vous invite à vous rendre sur notre site, à télécharger notre brochure et une fois que vous avez choisi, vous nous rappelez pour fixer votre RDV ». Le spa perd ainsi un potentiel de CA et de fidélisation client en seulement quelques secondes avec ce genre de réponse. C’est pourquoi, il est essentiel de bien former la réception sur toute la dimension commerciale du poste. Attention, avant toute polyvalence vient la formation Certains spas choisissent une polyvalence à la réception. C’est-à-dire que la spa manager y passe quelques heures tous les jours ainsi que les praticiens lorsqu’ils ont un creux. Théoriquement, cela peut se défendre au nom de valeurs d’équipe, ou de rentabilité du personnel. De la même manière qu’il y a des spa managers qui forment leurs équipes au massage ou reçoivent les clients. Chaque structure peut être positive si elle est pensée et choisie avec cohérence. Colette Audebert, qui assure la polyvalence dans son spa, s’exprime : « C’est un sujet délicat car il ne faut pas tomber dans le piège de la polyvalence à l’extrême. Aujourd’hui la polyvalence est une nécessité pour optimiser la gestion de la masse salariale. Le premier exemple qui me vient est un praticien qui remplace la pause de la réceptionniste. Il est primordial de rappeler qu’avant toute polyvalence, vient la formation. Il n’est pas pensable de ne pas former son équipe avant de lui demander de faire une tâche qui ne fait a priori pas partie de son cœur de métier. La polyvalence demande alors du temps de mise en place car avant qu’un praticien remplace la pause de la réceptionniste, il reçoit la même formation que s’il devenait réceptionniste à plein temps. La polyvalence oui mais sans sacrifier la qualité de service ». La réception d’un hôtel et d’un spa, ça n’a rien à voir ! J’espère avoir posé les éléments fondateurs de ce métier complexe. J’espère qu’après avoir lu cet article, vous aurez des interrogations et des compréhensions nouvelles. Et j’espère surtout que de vraies formations très pointues et adaptées vont voir le jour. CONCLUSION Laissons le mot de la fin à Tiphaine Modeste : « J’ai occupé le poste de réception en spas de nombreuses années et j’ai fait les mêmes erreurs que la plupart des équipes. Mais ce que j’ai appris avec le recul, c’est que plus vite on comprend le cycle de prise en charge complet sur l’ensemble du parcours client, plus on est efficace et performante dans son poste. Pour moi, le poste de réception est tellement important dans le spa, que cela vaut la peine que les managers soient présents une bonne partie du temps à la réception pour encadrer, guider l’équipe et la former. Il y a un exercice que j’invite tous les réceptionnistes spas à faire chaque mois, c’est de passer des appels mystères dans d’autres spas et de noter les points positifs dans chaque prise en charge téléphonique ainsi que ce qui pourrait être amélioré pour que le client ait une première impression de qualité. Enfin, je parlais de formation des réceptionnistes sur la vente et la fidélisation des clients à ce poste qui est pour moi un enjeu clé pour le monde du spa en 2018 ». Sandra Kennou, Directrice de l’École Internationale du Spa, fait une synthèse et nous apporte une conclusion : « De manière générale, dans le monde de l’emploi, les candidats deviennent réceptionnistes de spa par dépit ou en attendant de pouvoir accéder à un poste d’assistant spa manager ou de spa manager, alors que c’est un métier à part entière, très complet et polyvalent, tourné vers l’humain. Le réceptionniste de spa a un rôle très important dans l’expérience spa du client. C’est la première et la dernière personne avec qui le client interagit. La qualité de l’accueil fait l’image de marque du spa. Premièrement, le réceptionniste doit être souriant, discret et de bonne présentation. Il doit avoir une connaissance de l’ensemble des prestations du spa mais également de l’hôtel s’il y a une structure d’hébergement. Il est polyvalent et doit donc être capable de mener plusieurs tâches en même temps, voire de les anticiper : accueil, réservation, gestion de la caisse, vente. Bien sûr, la pratique de l’anglais est obligatoire au minimum mais s’il est polyglotte ça sera un réel atout pour lui. En ce qui concerne la formation, oui il est nécessaire à l’image des réceptionnistes d’hôtels de suivre une formation spécifique de réceptionniste de spa car, outre le savoir-faire de l’accueil, de la gestion ou de la vente, il est important d’acquérir la « Culture Spa » : c’est un univers à multiples facettes ou se mêle humain, holistique, bien-être et performances économiques… des notions quelquefois très difficiles à cohabiter. C’est pourquoi, il est nécessaire de valoriser le métier de réceptionniste de spa par des formations de qualité mais également de valoriser la partie employeur ». Une conférence sur ce thème aura lieu sur le Village Spa du Congrès International d’Esthétique & Spa le dimanche 8 avril 2018 à 11h30 : « Vendre et fidéliser le client dès la réception ».
