Le leadership comme solution aux problèmes de recrutement en spa ? 2 octobre 2022 Spa Management Conférence présentée par Tiphaine MODESTE, Directrice Expertise Spa Bien-Être, et Julia Salaun, Coach-Formatrice chez Expertise Spa Bien-Être, au Village Spa dans le cadre du 51ème Congrès International Esthétique & Spa (Mai 2022, Paris). Notre secteur connaît de grosses difficultés de recrutement et de fidélisation des équipes. C’est votre leadership qui peut changer la donne ! Écoute, concentration, flexibilité : les soft skills sont vos atouts majeurs. Tiphaine Modeste Peu importe la taille du spa, nous sommes aujourd’hui tous confrontés à cette question du recrutement. Moins de CV, des CV qui ne nous conviennent pas nécessairement, les attentes des équipes, leur évolution, etc. Personne n’a la main sur ce manque de personnel et ce manque de vocation. Ce qui est intéressant en tant que manager, c’est de déterminer comment s’adapter dans cette situation et quelles solutions trouver. UN SECTEUR QUI DOIT ÊTRE REPENSÉ À chacun sa vision Le secteur du spa a besoin d’évoluer dans sa mentalité et dans son système opérationnel. On ne peut plus réfléchir comme avant. Comprendre les visions de chacun est essentiel. La vision des spa praticiennes Quelle est leur vision, pourquoi ont-elles choisi ce métier ? Qu’est-ce que la praticienne vient chercher quand elle participe à la vie de l’entreprise, la vie du spa ? La vision des managers Il est important de comprendre la vison des managers. Quelles sont aussi leurs envies ? Comment ont-ils envie d’évoluer. Vers quoi vont-ils ? La vision du financier Et puis, parfois, dans certaines structures, une troisième vision s’ajoute, celle du gérant, de l’opérateur, du financier. Nous pouvons donc avoir trois personnalités différentes, avec trois visions différentes, et ces deux dernières années, le fossé entre chacune de ces parties prenantes s’est considérablement creusé. COMMENT AVOIR UNE VISION COMMUNE ? Ce fossé entre les deux, voire trois parties prenantes du spa, provient de cette question de leadership : comment est-ce que j’arrive, en tant que chef d’entreprise, manager ou opérateur, à convaincre, à embarquer des potentiels candidats avec moi dans mon entreprise ? Il est nécessaire de regarder ce qu’il se passe avec les équipes qui sont restées. Certes, on ne trouve « personne », on n’a pas de CV., mais vous avez aussi une partie de l’équipe qui est restée, que faites-vous avec elle pour qu’elle adhère toujours à cette vision, qu’elle soit engagée et performante ? Le leadership consiste, avant toute chose, à connaître la vision. En tant que leader, la vision que vous avez pour l’entreprise doit être aussi claire et cohérente que la vision que vous avez pour votre équipe. Si votre équipe ne se retrouve pas dans la vision d’entreprise, et que vous avez des discours différents, vous ne pourrez pas avancer ensemble car vous n’allez pas dans la même direction. Le sens La question du sens est essentielle. Le travail que l’on fait avec l’équipe permet de lui donner du sens. Toutes les spa praticiennes qui ont changé de carrière l’ont fait car elles se sont posé la question : pourquoi est-ce que je me lève ce matin ? LES CHAMBOULEMENTS LIÉS AU COVID Julia Salaun Depuis deux ans, les managers se sentent seuls par rapport aux difficultés rencontrées. Beaucoup de managers et spa praticiennes qui étaient chez eux se sont rendu compte que leur rythme au travail est très effréné. De l’extérieur, nous n’avons pas l’impression que c’est difficile. À la réception, le cerveau va à 1000 à l’heure toute la journée, en cabine c’est très éprouvant physiquement. Avec le Covid, la question du bien-être et du bonheur est revenue au centre des réflexions. Beaucoup de praticiennes se sont rendu compte qu’il y avait aussi une vie autour de ce quotidien de travail. Le retour a été très difficile… DANS LA TÊTE D’UNE SPA PRATICIENNE… Julia Salaun Je suis esthéticienne de formation. Cela fait 10 ans que je suis dans le métier de l’esthétique. J’ai commencé dans le spa, j’ai sillonné toute la France. Je voulais découvrir plusieurs façons de travailler, des managers différents, des concepts de spas différents. Pendant plusieurs années, je me suis perfectionnée sur des spas saisonniers notamment. Un rythme soutenu, pas toujours considéré Pendant ces saisons, j’étais énormément en cabine, le rythme est très intense surtout au niveau des massages. Et cela n’était pas nécessairement considéré… Je travaillais beaucoup pour des spas hôteliers, avec des directeurs d’hôtel pour qui le spa était quelque chose qui faisait venir les clients, mais qui ne faisait pas vivre l’hôtel. Malgré l’intensité du travail avec 10 heures de massage par jour, 6 jours d’affilée, un jour de repos par semaine pendant 5 mois, j’avais besoin de sentir une évolution dans mon travail. La réception, pour une autre vision du spa Je suis retournée dans ma région natale bretonne pour l’ouverture d’une thalasso en tant que réceptionniste. Ce poste m’a permis de beaucoup évoluer sur le plan personnel : je n’étais plus dans ma cabine, concentrée sur le client à l’instant T, je voyais tout ce qu’il se passait autour de la prise en charge client. Beaucoup d’expériences m’ont amenée à ce pôle de réception qui a été une révélation, j’ai senti une évolution dans ma carrière. J’ai rencontré des managers qui m’ont permis de suivre des formations, de grandir et de voir les choses différemment. J’ai fait une autre saison en tant que spa praticienne et, avec ce recul de la réception, j’ai senti une évolution dans ma façon de prendre en charge les clients en pensant à tout ce qu’ils avaient pu faire avant d’arriver dans ma cabine. Avant, j’étais concentrée sur ce client, je ne savais pas d’où il venait, on n’avait pas du tout de protocole de prise en charge, on faisait le soin qu’on avait bien appris, manœuvre A, manœuvre B, au revoir, et on passait au client suivant. De saisonnier à salarié permanent À la suite de cette dernière saison de spa praticienne, je suis retournée en Bretagne sur un poste de réception pour une ouverture de thalasso. La responsable de la thalasso a été un vrai mentor pour moi. Elle m’a accompagnée pendant plusieurs années et cela a fait que je suis restée au sein de cette thalasso. Car, très honnêtement, lorsque l’on est sur un rythme de saisonnier, nous sommes logées, nourries, l’argent que l’on gagne est un peu de l’argent de poche, c’est difficile de retourner « à la vraie vie ». Le fossé entre les managers et les équipes Imaginez une praticienne qui a été en soin pendant des années, qui fait une pause obligatoire de trois à six mois, et qui revient du jour au lendemain avec un planning rempli pendant des semaines comme si elle ne s’était jamais arrêtée ! Il est évident que ça ne passe plus. Cela a été difficile émotionnellement pour les managers qui s’étaient démenés pour remplir les plannings. Et de l’autre côté, l’équipe s’inquiétait du rythme qu’elle allait retrouver. Au bout de deux heures de soin, les spa praticiennes étaient essoufflées, il n’y avait plus ce sens. La rentabilité était le quotidien des managers qui faisaient bien comprendre que les praticiennes étaient payées lors de leur pause « confinement » et qu’il fallait rattraper le retard. Mais pour l’équipe, ce n’était clairement plus la même vision. L’argent que gagnait ou non l’entreprise, ce n’est pas son problème. L’équipe a d’autres préoccupations. Pourtant, les managers ont continué à mettre la question financière au centre de la vie du spa. Cela a donc été très difficile à vivre et les spa praticiennes n’avaient plus envie de cela, elles étaient uniquement considérées comme un axe de rentabilité. Cela n’a plus de sens dans leur épanouissement professionnel. Le rôle du manager Chacun est focus sur ses objectifs et ne voit que ce qu’il a envie de voir, sans se rendre compte de la pénibilité autant pour la praticienne que pour le manager. Notre travail en tant que manager est de faire en sorte d’atteindre les objectifs fixés. Il faut rendre notre équipe performante et lorsque l’on n’arrive plus à recruter de main-d’œuvre, que nous n’avons plus d’ « unité de production » à cause des départs, cela devient notre seule préoccupation. Sauf que la priorité est à mettre sur la considération des salariés encore présents. Prendre soin de son équipe en place constitue votre leadership. C’est grâce à cela que vous allez donner envie à votre équipe de rester, de s’investir, et cela sera plus facile pour atteindre les objectifs. Tiphaine Modeste Le fossé qui s’est creusé pendant le confinement est encore bien présent. Il faut trouver des solutions pour redonner du sens, redonner l’envie à chaque membre de l’équipe de se sentir impliqué et de se développer de manière individuelle pour atteindre les objectifs et la vision de chacun. Il est important que les managers sachent comment générer un sentiment d’utilité auprès de leur équipe. C’est un peu ce qui s’est passé, on est revenu dans nos spas et on a eu l’impression d’être des robots. DÉVELOPPEZ VOTRE LEADERSHIP Fédérez votre équipe Il faut considérer les membres de votre équipe qui restent : quel développement mettez-vous en place avec vos spa praticiennes ? Le développement de votre leadership est la solution. Embarquez-les avec vous dans le changement et le développement de votre spa. – Quel est le leadership que vous pouvez avoir avec vos spa praticiennes déjà en place ? – De quelle façon pouvez-vous développer leur vision ? – De quelle façon amenez-vous du sens dans leur quotidien ? – Pourquoi sont-elles là, avec vous ? – Dans quel bateau ont-elles embarqué ? La clé, c’est vous ! Développez vos compétences sur la prise en charge des équipes pour briser cet effet de « travail à la chaîne », de sentiment de travailler machinalement, comme un « robot », dans un secteur où l’humain est au cœur de notre métier. C’est vous, votre réputation de leader, votre réputation de recruteur qui est vraiment à travailler. On ne peut plus mettre en avant la marque ou la taille du spa, ou la situation avec de très belles cabines, de très beaux espaces qui font rêver, c’est votre leadership à vous qui fait que les membres de votre équipe ont envie de vous suivre, c’est pour vous, personnellement. Développez vos compétences sur la prise en charge des équipes Apportez du sens à la relation avec votre client Il faut remettre la relation humaine au centre de ce métier de praticienne, c’est une clé essentielle. Cela passe par le développement de vos spa praticiennes, sur leurs compétences de prise en charge des clients, la relation client, la communication, la relation de proximité, et ce ne sont pas nécessairement des notions qui ont été travaillées et qui ont été mises en priorité dans les spas. Quand j’étais en cabine, on ne m’a jamais parlé de l’importance de créer une relation avec mon client. On m’avait dit de respecter le temps des soins, d’atteindre mon chiffre de ventes… Aujourd’hui, la relation humaine est encore plus importante. Travailler sur cette proximité client redonne du sens au métier. Réaliser des diagnostics, écouter le client, savoir pourquoi il est là, ce qu’on peut lui apporter, etc. C’est sur ce rôle-là de la spa praticienne que vous allez pouvoir travailler avec elle, sur cette question du sens. Il faut remettre la relation humaine au centre du métier de praticienne Entretenez votre leadership Notre réputation de leader était quelque chose dont nous n’avions pas besoin de nous préoccuper, nous avions une marque, une certaine taille de structure et nous pensions que seul le nom de notre établissement allait faire venir les collaborateurs mais ça ne fonctionne plus comme ça ! C’est à vous d’être convaincant et de séduire les candidats. Votre engagement sur les relations que vous créez avec vos équipes, l’intention que vous allez mettre sur le suivi et la communication que vous avez avec chacun, vont faire la différence. LA COMMUNICATION : ÉLÉMENT CLÉ DU LEADERSHIP Julia Salaun La problématique qui revient dans 80 % des cas est le « manque de temps » car vous avez toujours des problématiques à gérer. Prendre une heure pour discuter avec une spa praticienne, qui peut a priori poser problèmes pour X raisons, permet de résoudre sur le long terme de multiples situations. Hélas, souvent, les managers préfèrent fermer les yeux et attendre que les choses se règlent toutes seules mais c’est rarement le cas. La solution est de prendre le problème à bras-le-corps, prendre le temps pour trouver des solutions ensemble. Il faut impliquer l’équipe. En tant que chef d’entreprise ou manager, on voit les choses d’une certaine façon et lorsqu’on prend le temps d’échanger avec ses collaborateurs, on se rend compte qu’ils ont une vision totalement différente. L’exemple concret Voici un exemple que j’ai vécu récemment : une de mes clientes spa manager, que j’accompagne en ce moment, avait prévu depuis quelque temps de faire évoluer les horaires de sa spa praticienne qui avait un contrat d’une vingtaine d’heures hebdomadaires. Le but était de la passer à 35 heures pour qu’elle évolue, gagne plus, qu’elle ait un temps plein. C’était prévu lors de son recrutement. La manager savait que dans un mois la spa praticienne ne travaillerait plus le mardi toute la journée, mais viendrait le mardi après-midi et le lundi après-midi, car c’est là qu’elle avait besoin d’elle. Donc, au lieu de venir une journée pour la salariée, elle viendrait deux demi-journées. Elle ne voyait donc pas d’inconvénient à annoncer cela à sa salariée très rapidement. Elles avaient prévu un rendez-vous pour en discuter. Tout était bien posé dans sa tête mais pour la salariée, depuis le temps, c’était oublié. Cette praticienne a dû partir en congé un peu précipitamment et la manager lui a indiqué juste avant son départ ses nouveaux jours travaillés. Quelques jours plus tard, lors de notre la séance de coaching, la manager me raconte : « J’ai entendu dire que Marie, la spa praticienne, n’était pas contente car je lui ai dit qu’elle allait changer ses horaires. Elle ne me l’a pas dit ouvertement, mais on me l’a rapporté. Je ne comprends pas, elle ne fait pas d’effort, elle n’a pas envie de s’investir. Pourtant, c’est pour son bien, pour faire évoluer son contrat ». Pendant ce coaching, nous avons donc travaillé sur le fait de regarder cette situation différemment. La manager s’est rendu compte qu’elle n’avait vu les choses que de son point de vue. Mais la façon dont elle avait présenté ces changements d’horaires à sa salariée n’a fait qu’entrevoir à cette dernière les inconvénients : se déplacer deux fois et avoir moins de temps personnel. Une communication adaptée à chacun Le leadership se construit en se mettant à la place de vos collaborateurs. Il y a de la communication, vous savez où vous voulez aller mais il y a la façon dont vous amenez les choses à l’équipe. Il faut aussi adapter votre communication en fonction du caractère des praticiennes qui composent votre équipe. Il faut vous demander ce qu’elles vont se dire lorsque vous allez leur annoncer telle ou telle information. Il faut leur présenter les objectifs, l’intérêt pour chacune qu’elles ont à y gagner, et non pas l’annoncer de but en blanc ! La communication est un point très délicat dans le leadership car chacun interprète à sa façon. Quand vous êtes en cabine, si l’une de vos collègues vous a dit quelque chose entre deux portes, vous avez tout le massage pour y penser et vous dire : « Ah j’aurais dû répondre ça, oh non elle n’a pas le droit de faire ça ! ». Vous sortez du soin énervée et cela aura aussi un impact sur votre client. Prenez soin de votre équipe On ne peut plus manager par la terreur comme on le faisait avant. Nous avons tous connu ces managers « dictateurs ». Aujourd’hui, nous avons bien besoin d’évoluer avec ce métier et c’est pour cela que c’est important d’être à l’écoute de votre équipe. Faites des réunions régulières, vous aurez des échanges très professionnels à propos des évolutions et des objectifs. Et n’oubliez pas tout ce que vous pouvez mettre en place pour garder une synergie, créer une cohésion. Par exemple, une fois par an, nous partions pour un team building. Cela permet de voir l’équipe sous un autre angle, on découvre alors de nombreuses facettes de l’équipe que l’on n’imagine pas, et cela recréé une cohésion. Toutes ces choses-là sont faites pour donner envie à l’équipe de rester et, de l’extérieur, cela va donner envie de venir travailler chez vous. On voit que vous êtes dynamique, que vous prenez soin de votre équipe, ce qui évitera le turn over. Lorsque tous les mois une spa praticienne est remplacée, pour les clients c’est très perturbant. Ils se disent : « J’aime bien l’endroit mais je n’ai jamais la même praticienne, elle n’arrive pas à fidéliser son équipe, il y a un problème de management, ça ne va pas ». On ne peut plus manager par la terreur comme avant Tiphaine Modeste Vous devez également faire comprendre que la spa praticienne est quelqu’un d’extrêmement important, qu’elle joue un rôle et qu’elle a une valeur ajoutée essentielle dans la relation client. Ce n’est plus un robot qui exécute et enchaîne des prestations. En retravaillant avec votre équipe sur le pourquoi on est là ensemble, vous redonnez de la valeur ajoutée. Julia Salaun J’ai eu la chance, au cours de ma carrière, de rencontrer une manager qui a été pour moi un tremplin. L’investissement que je pouvais donner et le fait que je reste dans la structure, c’était grâce à tout ce qu’elle mettait en place. Cela passait par le fait d’être embarquée dans le projet, par le partage de cette vision dont on parle tout le temps : quel est le projet du spa ? Quelle évolution est possible avec le spa et quelle évolution pour moi, pour nous ? Cette manager prenait le temps de connaître nos envies, nos ambitions. Cette personne a su me faire confiance et cette confiance passait par l’écoute. Nous faisions beaucoup de brainstorming. Elle était aussi très impliquée dans la vie des différents postes, la réception, la cabine, elle s’intéressait aux différents pôles. Elle valorisait son équipe et nous nous sentions importantes. 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