Par Michèle DE LATTRE. Bruno Gerby Bruno Gerby a été le directeur d’exploitation du Lido pendant 13 ans. Près de 100 personnes étaient sous sa responsabilité. Le management, c’est son affaire, il connaît. Et aujourd’hui, il apporte toutes ses compétences à l’Hôtel Bloom House**** à Paris. Au Lido, mon métier consistait à gérer l’ensemble de l’activité pré show depuis l’accueil à partir du perron sur les Champs-Élysées jusqu’à la salle de spectacle capable d’accueillir 1150 couverts. Je manageais une équipe de 97 personnes ! J’ai tenu ce rôle pendant 13 ans. Mais je suis entré au Lido beaucoup plus jeune, en 1992 en qualité de commis de salle et j’ai gravi tous les échelons un par un pendant 18 ans. DU LIDO À L’HÔTELLERIE Durant ma carrière au Lido, j’ai eu la chance de travailler auprès de Monsieur Hervé Duperret qui en était le directeur général. J’étais son directeur d’exploitation, son adjoint et son bras droit. Nous avons fait de très belles choses ensemble. Lorsque l’histoire s’est terminée au Lido, il m’a approché pour me demander éventuellement si le projet du Bloom House pouvait m’intéresser. Il avait des certitudes me concernant : – la rigueur, – le sens du détail, je suis un maniaque au plus haut point. Et c’est ce qu’il faut, il faut du sens du détail, – ma capacité à manager les gens, à fédérer autour d’un projet (manager, c’est fédérer les équipes), à former des gens qui ne se connaissent pas au départ et les emmener, les convaincre d’un projet, et les mettre au travail tous ensemble pour y arriver. J’ai saisi ma chance. L’ÉVOLUTION DU MANAGEMENT Le management a considérablement évolué ces dernières années. Le premier conseil que je pourrais donner, c’est de ne jamais se dire qu’il y a une règle écrite dans le marbre. Le management évolue avec le temps, avec les gens. Il n’y a jamais rien de prédéfini. Il y a certes de grands principes de management, mais sinon, le management doit s’adapter à chaque personne. Les grands principes du management Aimer l’autre : pour manager aujourd’hui et être efficace, il faut aimer les gens et maîtriser aussi bien le savoir-faire que le savoir être. Il faut aussi avoir le plaisir de transmettre, prendre du plaisir dans la transmission et dans l’accompagnement. Le principe est d’accompagner les collaborateurs pour les faire évoluer, progresser, pour qu’un jour ils puissent prétendre à autre chose, c’est très important. Bienveillance et exigence : et il faut aussi être à la fois rigoureux et exemplaire (on me caractérise souvent comme ça). Il faut savoir allier la bienveillance avec la rigueur et l’exigence, parce que si vous ratez le passage obligé de la rigueur et de l’exigence, ça ne peut pas fonctionner. Le but est donc d’avoir une grande capacité d’écoute. Manager la nouvelle génération Les monologues de trois heures sont inenvisageables avec la nouvelle génération. Aujourd’hui, il faut avoir des discours rapides, très brefs et concis, avec des mots-clés tels que « confiance, autonomie, dialogue, échange »…, et derrière, leur laisser un petit champ de possibles, sans oublier de les accompagner et de ne pas employer des termes tels qu' »obligation » ou « ordre » avec cette nouvelle génération. Les gens vont apprendre de vous : il y a ceux que vous devrez un petit peu chalenger pour les faire avancer, et puis ceux qui demandent plus d’autonomie. Manager des individualités Il n’y a pas de modèle unique : chaque personne se manage de manière différente. J’aime manager à la fois un groupe d’individus, et aussi plein d’individualités. C’est extrêmement enrichissant. Même aujourd’hui, alors que j’ai 53 ans, j’aime cette remise en question quotidienne. Lorsque j’apporte à mes collaborateurs mon expérience, ma vision et mon savoir-faire, eux aussi vont m’apporter leurs interrogations auxquelles je ne suis pas préparé. Cela m’incite à me remettre en question, à chercher la réponse et avoir la bonne attitude face à ces nouveaux comportements. C’est vraiment ce que je préfère. Me remettre en question pour avoir la bonne attitude est ce que je préfère LA CLÉ DE LA RÉUSSITE : L’EXPÉRIENCE CLIENT L’expérience client est une notion primordiale. Il existe des leviers à actionner pour faire la différence et rendre une expérience client inoubliable. Un, l’accueil parfaitement réussi. L’accueil est la clé de voûte d’une expérience client réussie. Si vous manquez cette étape, c’est compliqué de rattraper un client, il y aura toujours un « mais ». L’accueil, pour moi, a été l’un des premiers leviers que j’ai mis en place au Bloom House. Être prêt à accueillir le client, d’où qu’il vienne… Dans un hôtel, un client peut arriver de partout : depuis l’ascenseur et les chambres, des toilettes, de l’entrée, du restaurant… Il faut donc être préparé en permanence à ce que le client puisse apparaître dans votre champ d’action, y compris dans votre dos. Et, ensuite, entretenir la relation. Nous avons une chance inouïe à l’hôtel, nous avons l’opportunité de voir le client à plusieurs reprises… Il faut alors se souvenir de son nom, de ce qu’il aime, de ce qu’il compte faire, où il compte aller, comment pouvons-nous lui être utile… ? Être disponible le plus souvent possible, sans être intrusif. Je veux sortir de ce formalisme que l’on retrouve dans certains établissements. Mais, je ne veux pas prendre de raccourci : l’accueil, la qualité de service, du phrasé de l’entretien avec les clients, c’est très important et tout est lié. Il faut entretenir cette relation tout au long du séjour du client jusqu’à sa prise de congé. Remercier le client. Quand le client s’en va, il ne faut jamais oublier de le remercier d’être venu passer un moment parmi nous, lui demander comment son séjour s’est passé. Parce que c’est sur le retour client que l’on se base pour continuer de progresser. Je suis passionné par les retours clients. Nous faisons un métier de service, nous sommes donc exposés à la critique mais nous nous en nourrissons pour progresser et être meilleurs. Nous devons nous nourrir de la critique pour progresser et être meilleur L’ENJEU : ÊTRE MEILLEUR QUE LES AUTRES Voilà ce qu’est une expérience client réussie : un lieu d’exception dans lequel il y a des prestations de grande qualité avec des gens convaincus qu’au cœur du projet, il y a le client. C’est ma philosophie. Si le Bloom House fonctionne c’est grâce à ma jeune équipe qui a très vite compris les tenants et les aboutissants, et l’enjeu. Parce que l’enjeu aujourd’hui est d’être meilleur que les autres en se différenciant. Je veux que lorsqu’un client vient au Bloom House, il sente que ce n’est pas pareil que dans les autres hôtels. Le client doit ressentir notre différence. Pour moi, c’est la plus belle des récompenses. Concrètement, ce qui nous différencie des autres hôtels, c’est une atmosphère rafraîchissante et dépaysante, où le client s’approprie le lieu et où la bienveillance du personnel est permanente. L’HÔTEL BLOOM HOUSE Le Bloom House est un nouvel hôtel quatre étoiles près des gares du Nord et de l’Est. Le quartier manquait terriblement d’un hôtel moderne au décor luxuriant avec un spa cocon. Cultivé à la façon d’une oasis, l’hôtel possède 91 chambres in/outdoor autour d’un bassin et d’une cour intérieure. L’Hôtel Bloom House fait partie du groupe Fortstyle Hotels Collection, dirigé par Cécile Geffroy et Hervé Duperret. Ce groupe a dans son portefeuille des centres de thalasso prestigieux : – à Dinard qui est en pleine reconstruction, ce sera la plus belle thalasso de France ! – à Pornic, et à Perros-Guirec. Le fil rouge de chacun de ces établissements (hôtels, thalassos) est le focus sur le bien-être et sur la relation à la piscine et au spa. Il existe une vraie expertise du Groupe dans ce domaine. PHYTOMER ET FLEUR’S Nous avons fait le choix de Phytomer, parce que c’est une marque française. Phytomer est un groupe breton et une société bretonne, son siège est en Bretagne, et pour Monsieur Roulleau, le propriétaire et breton dans l’âme, forcément, c’est très important de valoriser l’écosystème et l’économie bretonne. Nous avons également choisi la gamme Fleur’s (Bloom veut dire floraison en français) développée pour l’hôtel par Phytomer pour notre clientèle féminine. FAIRE LA DIFFÉRENCE L’offre spa à Paris est ultra-concurrentielle. Mais nous faisons la différence déjà, en mettant à disposition de nos clients des structures de grande qualité avec véritablement un soin du détail. Nous faisons un métier de détail, non seulement dans l’hôtellerie dans son sens global, mais jusqu’à des expériences spa et bien-être. Nous nous nous sommes attachés à mettre chaque détail en avant pour que le client se sente transporté dans un endroit qui soit différent : grande variété de soins, ambiance olfactive, mobilier, musique… Nous sommes en train de réussir notre pari sur ce domaine-là. Nous proposons une piscine à contre-courant de 18 mètres de long mais surtout un cadre qui véritablement transporte le client ailleurs. Il n’a pas l’impression d’être à Paris, il a l’impression d’être projeté en vacances, plutôt sur le pourtour méditerranéen, au Maroc, en Grèce… Rien n’a été laissé au hasard dans la décoration du spa : le choix de la faïence, les patères, les canapés… Il y a des endroits où les clients peuvent se prélasser, mais aussi s’isoler grâce à des voilages, pour avoir un peu plus d’intimité. Dans ce spa, cohabitent à la fois un pré-bassin avec Jacuzzi et la piscine bordée de banquettes et de transats où le client peut nager à contre-courant. Il y a deux cabines de soins, une duo et une simple. En termes d’équipement, nous avons à disposition du matériel dernier cri avec des tables motorisées dans lequel il y a de la musique intégrée pour que les clients s’isolent totalement. LE SPA DU BLOOM L’accueil Un client qui vient pour le spa est conseillé à la réception de l’hôtel sur les tarifs et les soins. Lorsque son soin est réservé, il est mis en relation avec notre spa manager. L’équipe en réception a été formée à une maîtrise à la fois sur le catalogue de soins proposés, les tarifs, les horaires et le discours à tenir. Pour la réservation des soins au spa, nous utilisons Spa Booker. L’accès au spa Les clients extérieurs qui réservent un soin bénéficient d’une heure d’accès à la piscine, au sauna et à la salle de sport. Sans soin, l’accès au spa est payant pour la clientèle extérieure. Pour les clients de l’hôtel, même s’ils ne prennent pas de soin, ils ont accès au spa entre six heures et vingt-deux heures. C’est une plage horaire particulièrement large. Je voulais absolument éviter le sentiment de piscine municipale. Nos tarifs en semaine au spa sont moins élevés que les week-ends afin de rendre le spa attractif pour la clientèle parisienne qui voudrait profiter de son jour de repos pour avoir un moment calme. L’ADN de l’hôtel dans le spa L’ADN de l’hôtel se retrouve dans tous les matériaux utilisés au spa, et aussi dans ce sentiment de bien-être et de zénitude. Au spa, il y a cette forme de silence ouaté avec les plantes vertes, le mobilier. C’est la suite d’un sentiment qui happe le client dès qu’il entre, il est déjà ailleurs, il sait qu’il va passer un bon moment et que le personnel va être à sa disposition. C’est très important. Cette ambiance méditerranéenne se retrouve partout dans l’hôtel, le spa, et même dans la cuisine. Ce que le spa apporte un hôtel Le spa est une véritable valeur ajoutée. une grande partie de nos clients français ou étrangers choisissent le Bloom House, parce que nous proposons un accès gratuit au spa : piscine, sauna et salle de sport, c’est un atout essentiel. C’est la raison pour laquelle, alors que nous n’avions qu’un jour d’existence, des clients parisiens sont venus pour le week-end chez nous pour « débrancher », passer un moment de vacances et se régaler. Le spa a donc une valeur inestimable.
