De la thalasso au spa marin Propos recueillis par Laure JEANDEMANGE. Franck Laporte et Nolwenn Prigent Véritable fleuron du groupe hôtelier familial Roussillhôtel, le Relais & Château L’Île de la Lagune à Saint-Cyprien, seul 5* des Pyrénées-Orientales, à ré-ouvert ses portes après quatre mois de travaux. Franck Laporte, directeur de l’hôtel, et Nolwenn Prigent, spa manager, vous présentent son nouveau spa marin. Depuis sa création, il y a plus de 30 ans, L’Île de la Lagune n’a eu de cesse d’évoluer et de s’adapter aux nouvelles attentes de sa clientèle. Conçu dès l’origine comme une grande maison de vacances accueillante et raffinée, cet état d’esprit méditerranéen tourné vers l’autre et son bien-être est toujours présent et parfaitement incarné par toute l’équipe. Un 5* indépendant Après une carrière à l’international et en tant que directeur adjoint de plusieurs établissements Best Western, Franck Laporte a rencontré la famille Lormand qui possède onze hôtels dans la région. Depuis dix ans, il est le directeur de l’Hôtel L’Île de la Lagune. « Nous sommes 100 % indépendants, nous sommes très fiers de cette indépendance et de ce succès » insiste ce directeur passionné. Parmi les treize hôtels et résidences de tourisme ainsi qu’un golf international, certains sont Relais & Châteaux et d’autres Hôtels et Préférence simplement parce que chaque hôtel a sa propre identité, sa propre clientèle et sa propre expérience. L’Hôtel L’Ile la Lagune, avec son ambiance french riviera qui cultive l’art du service à la française, est l’établissement haut-de-gamme du groupe qui a intégré Relais & Châteaux en 2018 pour développer la clientèle internationale. Un pari osé… Au départ, l’hôtel était le seul bâtiment de la lagune. Plus de 3.5 millions d’investissement ont été nécessaires pour modifier l’établissement et créer l’espace thalasso, deux suites et une salle de séminaire. « Nous voulions une offre sur l’année pour être attractif sur les périodes hivernales. Le groupe possède le centre de thalassothérapie des Flamants Roses qui fonctionnait très bien et avait donc cette expertise. C’est ainsi, qu’il y a douze ans, apparaissait la plus petite thalasso de France sur 600 m² avec neuf cabines sur le toit de l’hôtel ! Nous puisons l’eau de mer, nous proposons le même produit qu’une thalasso mais avec l’ambiance spa. Grâce à cela, nous avons séduit une forte clientèle internationale et exigeante très attirée par le produit thalasso. Ça a été un vrai succès. Aujourd’hui, le chic absolu est de trouver des établissements haut de gamme dans des régions authentiques. Ça, c’est la nouvelle tendance de l’hôtellerie » explique Franck Laporte. À la recherche d’une nouvelle identité « Les clients sont exigeants, ils attendent une prestation irréprochable mais c’est aussi très stimulant. Si on veut se positionner dans du haut de gamme en termes d’hôtellerie et de spa, il faut toujours se remettre en question. Nous avons eu une réflexion autour de notre identité car nous avons une clientèle qui est beaucoup plus jeune que dans les thalassos classiques, plus moderne et qui est la recherche d’un état d’esprit différent d’une thalasso » explique Franck Laporte. « Nous avons rebaptisé notre thalasso « Spa Marin » il y a trois ans pour nous différencier de notre autre établissement thalasso, Les Flamants Roses, et pour être plus cohérent avec la demande des clients qui souhaitent des séjours courts et moins de séjours classiques. Nous nous sommes concentrés sur notre expertise dans le domaine du bien-être : créer un vrai parcours client riche d’émotions dans un cadre luxueux avec des soins marins. Et c’était la bonne idée, en hiver, 100% de notre clientèle profite du spa marin et 70% en été. Étape après étape, le client est en attente de ce que nous allons lui proposer, de l’accueil jusqu’à son départ, il n’y a pas que le soin en cabine. Nous devons aller au bout de notre concept pour nous démarquer » complète Nolwenn Prigent. En hiver, 100% de notre clientèle profite de notre spa marin La nouvelle piscine La piscine est située sur le toit de l’hôtel mais l’été, en plus du vent, il y faisait trop chaud et en hiver, trop froid. Après quatre mois et demi de travaux, la nouvelle piscine a été inaugurée. Elle est désormais couverte mais vitrée, ce qui permet d’avoir une vue totalement dégagée sur la mer et les montagnes et elle répond à tous les objectifs : capter les clients, les faire rester plus longtemps et en particulier l’hiver, d’octobre à avril. En plus du hammam, un sauna, une fontaine de glace et une douche sensorielle ont été ajoutés. Ce produit intérieur avec ces animations rassure le client lorsqu’il fait ses recherches sur le web. L’accès à la piscine Avant, le client extérieur qui avait réservé pour un soin pouvait librement profiter de la piscine. Aujourd’hui, ici, on souhaite préserver davantage le calme et l’intimité de nos clients sans pour autant augmenter les tarifs, mais étant donné que l’espace marin a été transformé, il est plus grand et propose plus d’activités, un supplément est désormais demandé. Le secret de la réussite d’un spa Pour Franck Laporte, la clé de la réussite consiste à être indépendant, être qui on a envie d’être : « Être standardisé ne me plaît pas. Lorsqu’il n’y a que des process, finalement, on travaille comme des robots. Quand on est libre, c’est là qu’on se démarque et c’est ce qui plaît à nos clients ». Pour Nolwenn, le secret de la réussite d’un spa consiste à avoir une identité car, selon elle « Beaucoup de spas hôteliers se ressemblent, ils travaillent avec les mêmes fournisseurs et proposent les mêmes services avec les mêmes marques. Il est essentiel de se démarquer, de trouver son concept et aller au bout de l’idée pour faire la différence auprès de la concurrence et des clients ». Une direction à l’écoute et avant-gardiste « La concurrence est forte, tous les ans, nous nous remettons en question pour évoluer. Les propriétaires Xavier et Alicia Lormand sont des visionnaires, ce spa fonctionne très bien et Les Flamants Roses aussi. C’était un pari assez osé dans la région ! » détaille Franck Laporte. « Il n’y a pas que deux dirigeants, nous sommes réellement écoutés. Et c’est l’un des facteurs de notre succès » renchérit Nolwenn Prigent. L’un des facteurs de notre succès est que nous sommes réellement écoutés par la direction 18 ans d’expérience chez Roussillhôtel Après son BTS Esthétique, Nolwenn Prigent a cumulé de nombreuses expériences : aux Thermes Marins de Saint-Malo, à Quiberon, au Fitz Roy***** de Val-Thorens. Elle rencontre son mari et vient s’installer avec lui dans la région. Si, au début, elle alterne les saisons entre le Fitz Roy Val Thorens et le centre de thalasso des Flamants Rose, finalement, elle reste définitivement aux Flamants Rose en tant que praticienne pour devenir formatrice deux ans plus tard. « C’était une grosse équipe d’une trentaine de personnes, il y avait du renouvellement et donc beaucoup de travail. J’adorais transmettre. Cette expérience a duré six ans avant que la direction ne me propose d’intégrer L’Ile La Lagune en 2012 pour l’ouverture du spa. La carte de soins Le spa travaille avec Biologique Recherche, Thalgo et TooFruit. « Avec mon expérience, je constate que plus vous avez de choses à proposer à vos clients, plus ils sont perdus. Et expliquer est parfois compliqué alors que le client attend que l’on décide pour lui. Il met son corps et son visage entre nos mains, il nous fait confiance, il faut qu’on gagne sa confiance. Nous incitons donc le client à réserver un temps de soins et nous décidons plus tard. Attention à trop d’innovation dans le soin Aujourd’hui, la plupart des clients se sont déjà fait masser et sont habitués à fréquenter des hôtels haut de gamme. Ils sont connaisseurs, ils savent apprécier un bon massage. Il faut répondre à leurs attentes et cela ne signifie pas forcément d’être innovant. Nolwenn Prigent vous explique son point de vue : « Trop innover dans le massage n’est d’aucune utilité car plus ça va devenir technique, plus la formation sera compliquée alors qu’il y a déjà beaucoup à apprendre. Il y a un turnover énorme dans les métiers du spa, notre carte est riche et nous pouvons difficilement l’alléger car il y a la partie thalasso, la partie spa, la partie esthétique, les clients sont demandeurs de toutes ces prestations. Les praticiennes doivent être capables de réaliser tous ces soins et bien. Si les protocoles sont trop compliqués, au final, l’expérience client sera dégradée… » Plus la carte de soins est riche, et plus le client est perdu Le massage signature Notre massage signature est un massage personnalisé selon les besoins et les envies du client. Nous essayons de cerner ce que le client souhaite, et c’est souvent ce massage qu’il choisit. Nous avons nos huiles signature à base de pêche, de poire, de melon, mais le massage en lui-même est un protocole que l’on adapte totalement au client en fonction de ses goûts pour un massage du corps ou uniquement d’une partie bien identifiée (tête, dos…). Massages et soins d’hydrothérapie Plutôt que le client fasse uniquement un massage, nous lui proposons un forfait comprenant un massage et des soins de thalassothérapie : Hydrojet, enveloppement, bain multi-jets et sauna japonais et nous lui expliquons les bienfaits de chaque expérience. Ces soins d’hydrothérapie mains libres nous permettent d’avoir un planning de soins d’hydrothérapie par demi-journée. Ainsi, il y a toujours une praticienne qui est en soins d’hydrothérapie pour changer d’activité. C’est ainsi que nous arrivons à créer des plannings cohérents pour le bien-être des équipes et pour la rentabilité aussi. Souvent, le client est demandeur de conseils et de suggestions : il faut oser, lui faire une proposition, c’est du conseil, il ne faut surtout pas forcer. Il ne faut pas oublier que le client est en vacances, il est bien, il a envie de profiter plus, qu’on lui propose d’autres soins, il est bien disposé à se laisser guider et tester de nouvelles expériences. Ce forfait demi-journée est intéressant financièrement pour le client, il va profiter beaucoup plus longtemps de l’espace et il va découvrir d’autres soins en plus de son massage. Du côté du spa, cela permet un roulement du planning pour l’équipe et plus de l’optimiser » explique Nolwenn Prigent. La gestion du planning « Je suis tous les chiffres du spa, mais, malgré tout, le taux d’occupation est clairement mon cheval de bataille. C’est la base de toute l’optimisation du planning, parce que cela joue sur la rentabilité, sur la qualité. L’idée n’est pas de mettre le plus de soins possibles mais de gérer au mieux les différents soins. Ainsi, les praticiennes ne font jamais plus de cinq heures de massage par jour, alors que c’est la première demande des clients. Il ne faut pas mettre le plus de soins possibles dans le planning, mais gérer au mieux différents soins Le planning des praticiennes J’ai fait de la cabine, je suis donc bien placée pour comprendre les exigences de mes équipes. Nous travaillons de 9h00 à 13h00 et de 14h30 à 18h30. Ce sont des horaires de curistes parce que nous sommes une thalasso, le spa a évolué mais nous avons conservé ces horaires. Et quand le spa est fermé, la piscine reste accessible. Nous ne travaillons pas le dimanche après-midi et chaque praticienne bénéficie de deux jours de repos consécutifs, d’un week-end par mois et d’une semaine de vacances l’été. Ça fonctionne parfaitement et ce rythme permet à tout le monde d’avoir un confort de vie. Ce rythme de travail est l’un de nos gros avantages pour recruter par rapport à d’autres spas hôteliers. Les free-lance et les extras Nos clients peuvent prendre rendez-vous avec notre diététicienne et notre ostéopathe qui sont des free-lances et se déplacent dans les différents hôtels du groupe en fonction de la demande. Si nous avons besoin de praticiennes en plus parce qu’il y a un surplus d’activité ou pour remplacer une praticienne malade, nous ne travaillons pas avec des free-lances mais nous faisons appel à des extras qui sont payées à la journée alors que la free-lance est payée à la prestation. Nous garantissons à nos extras d’avoir du travail dans l’un des trois spas du groupe. Elles tournent ainsi de spa en spa. Elles sont formées sur un protocole identique à nos trois établissements qui est le massage californien. La vente La vente se passe extrêmement bien avec un panier moyen de 110 euros. Le spa vend de vraies routines beauté grâce à l’appareil de diagnostic. Les spa praticiennes bénéficient également d’une formation par Biologique Recherche. Car vous pouvez avoir la plus belle marque du monde, s’il n’y a pas le conseil, il ne se passera rien. Biologique Recherche s’engage réellement en formant chaque praticienne avec un refresh une fois par an. L’hôtel VS le spa Le spa est un service au sein d’un hôtel, nous participons au bien-être des clients de l’hôtel en leur offrant un service complémentaire. Les métiers de l’hôtellerie et de la restauration sont des métiers où l’on consacre une partie de sa vie privée, on travaille quand les autres vivent des moments de loisirs mais on est conscient de cela quand on démarre dans ces métiers. Au spa, les praticiennes font des horaires de bureau. Les équipes du spa ont un rythme différent de celui des équipes de la restauration mais chacun respecte le travail des autres services. Le Covid a fait prendre conscience aux gens qu’il était essentiel d’avoir une vraie vie personnelle. La profession a réalisé cela et a fait de nombreux efforts dont nous commençons à voir les effets. Le management En cuisine, le management est assez dur, ce sont des brigades, c’est l’armée avec un management assez exigeant. Dans une équipe de spas praticiennes, on ne peut pas manager comme ça, il faut de la bienveillance, de la douceur, c’est essentiel pour pérenniser et stabiliser nos équipes. La formation Les jeunes filles que nous accueillons en apprentissage souhaitent très souvent partir pour de nouvelles expériences. Elles profitent chez nous de l’un des meilleurs apprentissages de la région car nous sommes le seul cinq étoiles et, après avoir appris chez nous, de nombreuses portes s’ouvrent à elles. Beaucoup de praticiennes me remercient de mon niveau d’exigence et de ma bienveillance qui font de leur expérience un vrai moment formateur. L’avenir J’ai tellement d’idées pour proposer de nouvelles expériences aux clients, former les équipes, comme des réunions participatives pour les motiver… Nous avons changé de logiciel pour tout le groupe et ça a été une véritable révolution. C’est intéressant de nous remettre en question, ainsi, j’ai demandé à Florence Kowalski de faire un audit du spa pour nous assurer que nous allions dans la bonne direction. Je vais également favoriser la formation continue de mon équipe pour garantir une technique de soins haut de gamme et permettre de développer leurs compétences, c’est aussi un moyen de les fidéliser. Pour nos clients, nous mettrons en place des programmes de cures sur-mesure, incluant des consultations individuelles a chaque début de séjour pour personnaliser au mieux leurs besoins » explique Nolwenn Prigent. Message aux exploitants de spa « Nous sommes tous passionnés, le spa, l’hôtellerie, la restauration, ce sont des métiers exigeants avec un investissement personnel important mais il faut prendre un plaisir fou parce qu’il n’y a rien de plus riche que de se nourrir du plaisir des autres. Les clients nous confient leur bien-être et c’est si précieux dans un monde où l’on vit à 100km/h. Il faut être digne de la confiance de nos clients et être investis à 100 % pour prendre soin d’eux et qu’ils rentrent chez eux chargés d’une envie de repartir à nouveau » : voilà le message de Franck Laporte.
