Le parcours client idéal en 2025 27 novembre 2024 Spa Management Conférence organisée par Tiphaine MODESTE, Directrice Expertise Spa Bien-Être, avec Cynthia BOGIRAUD, Business Mentor chez Expertise Spa Bien-Être, Stéphanie CRESPEL, Coach-Formatrice chez Expertise Spa Bien-Être, et Elise FOUREAU-TALBOT, Coach-Formatrice chez Expertise Spa Bien-Être, au Village Spa lors du 53ème Congrès International Esthétique & Spa (Paris, avril 2024). Voici les clés à optimiser pour que votre parcours client soit 100% réussi. L’expérience de votre client dans votre spa ne se limite pas au soin en cabine, c’est tout un parcours à penser dans les moindres détails pour vous différencier et gagner en rentabilité. La notion de parcours client Stéphanie Crespel Avant de travailler pour E.S.B.E., dans mon spa, l’important pour moi était la qualité de la prestation et l’hygiène. Je pensais alors être au top du parcours client mais j’ai découvert que c’était beaucoup plus complexe. Je me suis rendu compte qu’il me manquait la connaissance de mes clients : – Qui venait chez nous ? – Pourquoi venaient-ils chez nous ? – Comment nous avaient-ils connu ? Je n’avais pas de supports pour mieux connaître mes clients et les suivre. Je n’avais pas de fiche de check in, ni de fiche de suivi, ni même de diagnostic ! Autant d’informations qui me manquaient dans mon fichier clients pour un meilleur suivi : – Est-ce un client que l’on connaît ? – Est-il déjà venu ? – Quels soins a-t-il fait lors de la dernière visite ? J’avais créé des soins signatures mais si je voulais répondre encore plus aux besoins de mes clients, il fallait vraiment le questionner sur leurs besoins, leurs attentes et aller encore plus loin dans les détails de leur prise en charge. Et je n’avais aucun suivi de satisfaction client non plus : – Est-ce que la prestation avait été satisfaisante ? – Qu’avait-il apprécié ? – Qu’aimerait-il redécouvrir chez nous ? Finalement, on ne posait pas assez de questions… Le parcours client ne se résume pas au soin cabine Elise Foureau-Talbot Les praticiennes sont très attachées à répondre à l’expérience client en cabine, mais ce qu’il se passe avant et après le soin reste très flou. Et même les réceptionnistes ont tendance à se reposer sur l’expérience vécue en cabine. Encore aujourd’hui, j’entends lors de différents appels mystères : « La praticienne adaptera son soin en fonction de vos besoins ». Il n’y a pas cette approche avant le soin pour savoir comment sublimer l’expérience client, et comment garder le contact en sortie de soin ? C’est encore plus vrai en spa saisonnier, les équipes sont très concentrées sur le protocole qui devra être appris en une semaine et beaucoup moins sur le souci du détail et la prise en charge globale du client. Tiphaine Modeste C’est une notion qui reste assez floue pour les équipes. Quand j’étais en cabine, j’étais préoccupée par ne pas être en retard et me rappeler quelles manœuvres faire à quel moment. J’étais concentrée sur la technique et beaucoup moins sur l’aspect clientèle. Prise en charge client VS parcours client Cynthia Bogiraud Très souvent, le parcours client est assimilé à la prise en charge du client, alors qu’il y a une différence fondamentale. La prise en charge client consiste à bien s’occuper du client à l’instant T, quand il est là, et pas forcément avant et après sa visite. Il est important de savoir que ce sont les détails qui font toute la différence. Si tout se passe très bien dans votre spa, interrogez-vous pour savoir comment faire encore mieux pour sublimer cette expérience client et faire la différence. Au travers de votre parcours client, c’est l’incarnation de votre identité, de votre concept qui garantit l’unicité, l’exception et l’excellence. La notion de parcours client pour les praticiennes Tiphaine Modeste La prise en charge, c’est lorsque vous êtes avec votre client, en train de lui parler, avant de réaliser la prestation. Le parcours client, c’est la partie de l’expérience sur laquelle vous avez un peu moins le contrôle, il débute dès le moment où le client prend connaissance de votre spa, soit par le bouche à oreille, soit par vos réseaux. Quelle est l’image que l’on perçoit en tant que client de votre spa ? Puis vient la visite. Quelle est la relation que vous avez construit au travers du marketing, au travers d’appels de suivi, la relation que vous allez continuer d’avoir avec votre client qui est déjà venu chez vous, une fois qu’il est reparti et que le soin est terminé ? Elise Foureau-Talbot Les équipes sont concentrées sur les protocoles, ce qu’il se passe en cabine, beaucoup moins sur le souci du détail et surtout d’avoir cette conscience de la prise en charge globale du client et se souvenir de sa mission au sein du spa : comprendre le client, ses besoins, l’expérience qu’il est venu chercher, et l’accompagner du moment où il arrive au spa jusqu’à la fin de sa prise en charge, et pas uniquement dans cet aspect cabine. Ayez en tête ce soucis du détail global. Il faut reconnecter les équipes au relationnel plutôt qu’à l’opérationnel. Il faut reconnecter les équipes au relationnel plutôt qu’à l’opérationnel Changer les habitudes Cynthia Bogiraud Pendant la visite, lorsque la praticienne est avec le client, c’est un moment qui est plutôt maîtrisé par les praticiennes. Mais au fur et à mesure des années d’expérience, on va prendre des habitudes : des bonnes et des moins bonnes. La difficulté consiste à déconstruire les mauvaises habitudes. Tout dépend de vous Ces changements impliquent l’équipe mais ça passe d’abord par le leader, la spa manager, l’assistante manager, c’est à vous de changer vos propres habitudes car c’est vous la source d’inspiration de l’équipe, et l’équipe devra prendre exemple sur ce qui a été décidé en termes de parcours clients et de stratégie du parcours client. Avant tout, il faut réfléchir à une stratégie et après c’est de la mise en application qui passe par le leadership de la spa manager. Et très souvent, on pense plutôt à l’opérationnel, mais il faut réfléchir à tout ça en amont en se mettant comme objectifs de changer certaines habitudes urgemment. L’exemple d’un parcours client has been Stéphanie Crespel J’ai plusieurs expériences aussi bien personnelles qu’en tant que coach formatrice. Je vous relate une expérience téléphonique pour une prise de rendez-vous. J’aime beaucoup les massages et je suis assez difficile. Il me semblait avoir trouvé le spa à la hauteur de mes exigences, j’ai donc téléphoné pour prendre rendez-vous. Le téléphone a sonné pendant très longtemps et, finalement, quelqu’un décroche mais j’ai tout de suite senti qu’elle n’était pas disponible. Je la dérangeais. La conversation a été interrompue à plusieurs reprises. Finalement, je choisis le massage, le jour et je la questionne sur la durée, je n’avais pas eu d’informations à ce sujet, ce qui me semble pourtant être la base… Je la questionne donc sur la durée de la prestation, elle me répond « une heure », mais que, si je préfère, « ça peut être trente minutes ». Je précise donc: – « Je m’excuse, j’ai l’habitude d’avoir des soins plus complets, d’au moins une heure trente, je prends peu de temps pour moi et j’ai besoin d’avoir une prestation un peu plus longue. » – « Ah non, on ne fait pas une heure trente de massage. C’est une heure et puis c’est tout. C’est déjà bien fatiguant vous savez. » Je ne m’attendais pas du tout à cette réponse, j’espérais une expérience complète et qu’on me propose en complément du massage quelque chose car mon souhait était de prendre du temps pour enfin m’occuper de moi ! Pourquoi ne pas me faire découvrir une prestation complémentaire pour me détendre avant mon soin, ça aurait pallié le soin qui était limité ? Suite à cette prise de rendez-vous où j’avais vraiment eu le sentiment de déranger, comment me dire « J’ai tellement hâte d’y être ! » ? L’expérience client est déjà gâchée rien qu’au moment de la réservation ! Tiphaine Modeste Ne culpabilisez pas, le parcours client parfait n’existe pas ! L’important est d’avoir ce petit temps d’analyse, et c’est une vraie difficulté de se remettre en question car quand on a la tête dans le guidon, c’est compliqué de prendre du recul. Et quand on fait sa propre analyse, on va bien sûr percevoir des détails à optimiser mais on n’ira pas de façon complète au fond des choses avec une analyse très factuelle. Réinventer votre parcours client La réservation Elise Foureau-Talbot Au moment de la réservation, prenez le temps de connaître ou reconnaître le client qui souhaite réserver, car c’est là que débute la prise en charge client. C’est un nouveau client ? Questionnez-vous : « Qu’est-ce que je peux faire pour lui donner envie de venir et lui présenter mon USP, mon concept ? ». Votre client ne doit pas avoir l’impression de déranger, il doit au contraire se sentir accueilli, il a confiance pour venir dans votre spa. Si c’est un client qui existe déjà, quel plaisir pour le client de se sentir reconnu, que la réceptionniste ait pris le temps de noter son nom dans le fichier clients pour pouvoir avoir une parole, une attention par rapport à sa dernière venue. Expérience client et prise de rendez-vous en ligne Votre client a pris son rendez-vous en ligne. Tout d’abord, analysez votre planning : – Est-ce que le rendez-vous a été optimisé en fonction du créneau ? – Est-ce vous avez un temps supplémentaire après le rendez-vous ? Puis, programmez un temps pour contacter ce client pour effectuer les étapes cruciales de la réservation, à savoir un mini diagnostic pour vous assurer que la prestation réservée par le client correspond bien à ses attentes, et pour lui proposer quelque chose de plus complet. Vous aurez ainsi optimisé le créneau réservé par le client. Tiphaine Modeste Imaginez : vous avez un planning avec encore de la place et vous avez des réservations en ligne, vous avez donc ici un véritable levier pour vendre du temps en plus ! Contactez votre client et dites : « Nous sommes ravis d’avoir reçu votre réservation, tout est confirmé de notre côté, je voulais prendre quelques instants pour valider avec vous pourquoi vous avez choisi cette prestation… ». Ainsi, vous recréez du lien. Si le planning est rempli avec des réservations en ligne, regardez de quelle façon et à quel moment dans votre parcours client vous pouvez reprendre ce moment de diagnostic, peut-être que ce n’est pas spécifiquement au moment de la réservation mais pendant la visite que vous avez des leviers. Cynthia Bogiraud Il arrive fréquemment quand la carte de soins est un peu complexe avec plusieurs soins visage, plusieurs massages, qu’au moment de réserver son soin en ligne, le client se trompe sur ce qu’il lui faudrait réellement. Je vous rappelle que savoir lire une carte de soins, ce n’est pas son métier ! Sur place, il arrive fréquemment que le client profite d’un soin mais qui n’est pas adapté. C’est le risque avec la réservation en ligne. Le client est finalement déçu de son soin et vous risquez de le perdre. D’où l’importance de le recontacter après la réservation en ligne pour vous assurer que tout est parfait. C’est à partir de cet échange que la relation client va débuter. Lors d’une réservation en ligne, recontactez votre client pour que la relation client débute réellement Tiphaine Modeste Avant la visite, au moment de la réservation, vous devez essayer de comprendre par quelle émotion le client passe juste avant d’arriver chez vous et comment doit-il se sentir ? Le diagnostic Stéphanie Crespel Une fois le client dans votre spa, faites un diagnostic car c’est ce qui va vous permettre de personnaliser tous les soins : que ce soient des soins que vous avez créés ou bien les soins de vos marques partenaires. Mettez-vous à la place de votre client et demandez-vous : – Pourquoi il est venu ? – Quelles sont ses attentes ? – Comment veut-il se sentir à la fin du soin ? – Quels résultats veut-il obtenir ? Et tout va découler logiquement, c’est un entonnoir. Plus vous allez poser de questions, plus vous allez pouvoir déterminer le soin idéal pour votre client et c’est ainsi que vous ne ferez jamais les mêmes soins. Et lorsque c’est mis en place, je peux vous assurer que les praticiennes s’éclatent littéralement ! Elles ne font plus jamais le même soin alors qu’elles sont parfois dans des spas où elles enchaînent les massages à longueur de journée. C’est un challenge de se dire : « Que vais-je proposer à mon client ? ». En proposant du sur-mesure, les praticiennes prennent vraiment du plaisir. En proposant des soins sur-mesure, les praticiennes ne s’ennuient plus car elles ne font jamais le même soin Tiphaine Modeste Les spas ont souvent l’impression de réaliser un diagnostic mais ça n’en n’est pas un car vous n’avez pas été chercher l’essence même du « pourquoi votre client est là aujourd’hui ? ». Le client bon-cadeau va vous dire qu’il vient dans votre spa à la suite d’un bon-cadeau (sous-entendu, ce n’est pas vraiment lui qui a choisi). Les praticiennes sont souvent bloquées dans leur diagnostic des clients bons cadeaux : elles ne savent pas comment rebondir, ni quoi apprendre ou recommander à leurs clients. Mais c’est oublier qu’un client bon cadeau, c’est aussi un être humain, un corps humain qui a peut-être des tensions. Il peut repartir plus léger, avoir appris des choses sur sa peau, son bien-être. Faites de vrais diagnostics, car c’est le cœur même de ce qui fait, que vous allez avoir cette expérience signature qui fera revenir le client. Le parcours client comme outil de rentabilité Le rebooking Cynthia Bogiraud Après sa visite dans votre spa, votre client peut être déçu que vous ne lui proposiez pas de revenir. Il est important d’optimiser cette étape-là de votre parcours client car le rebooking est un outil pour remplir votre agenda à coup sûr ! Anticipez et ne vous retrouvez pas avec un planning vide. Le rebooking est un outil formidable pour optimiser la rentabilité de votre spa. Lorsque vous ouvrez votre spa, c’est un challenge de remplir votre agenda dès l’ouverture, il faut vraiment vous appliquer à mettre en place le rebooking. Sinon, vous aurez beaucoup plus de travail après la visite du client. Le suivi Il est également important de mettre en place un système de suivi après la visite de votre client car, pour des raisons quelconques, le client n’a pas son agenda, n’a pas son planning du mois prochain ou vous dit préférer prendre rendez-vous en ligne… L’idée est de vous organiser de façon à avoir un système de suivi de tous ces clients qui n’ont pas repris rendez-vous pour les relancer. Et ça, en général, ce n’est pas apprécié des spa managers et des équipes car vous craignez de déranger votre client, vous ne savez pas quoi lui dire… Mais cela se prépare, écrivez des textes, entraînez-vous, car c’est une étape qui vous permet de rentabiliser votre parcours client. Et si vous constatez que votre taux d’occupation baisse, avant d’imaginer des stratégies pour tenter de chercher des clients en masse, réfléchissez avant tout à quoi faire avec vos clients déjà présents pour qu’ils reviennent régulièrement ! Ces actions de relances vous évitent d’avoir à dépenser une énergie physique et financière à recruter de nouveaux clients alors que vous avez un vivier de clients qui existe ici et qui n’attend que de revenir ! Il y a plein de choses à faire avec vos clients qui sont déjà dans votre fichier en mettant en place une stratégie de relances et de suivi. Les étapes pour mettre en place un parcours idéal L’audit Tiphaine Modeste La première étape est d’analyser, de faire votre audit par une société externe ou par une connaissance un peu lointaine autour de vous. Cela va vous donner un aperçu de l’expérience client vécue chez vous. L’idée est d’avoir un check-up complet de ce qu’il se passe chez vous, y compris une fois que la porte de la cabine est refermée ! La formation Stéphanie Crespel C’est bien de former votre équipe sur les soins, la vente… Mais il ne faut pas vous oubliez vous, car c’est vous qui transmettez le message, la vision, et si déjà, vous n’êtes pas au clair et que votre message est décousu, comment voulez-vous que l’équipe puisse faire passer le message auprès des clients ? Formez-vous, c’est une remise en question, mais c’est un point essentiel. Formez-vous, c’est une grosse remise en question mais c’est essentiel Une spa manager doit se former à la stratégie et à l’expérience client, elle doit se former au management des ventes de son équipe et bien sûr travailler en continu sur son leadership et sa façon de communiquer avec son équipe. Combien de spa managers nous disent : « Mon équipe n’est pas motivée par la vente ». Mais vous, l’êtes-vous vraiment ? Quelle image donnez-vous par rapport à la vente et au service client ? Optimisez votre parcours client en continu Elise Foureau-Talbot Chaque année, il faut penser et repenser votre parcours client, retravailler cette vision. Mettez en place des réunions d’équipe autour de ce sujet tout au long de l’année. Organisez-vous des temps administratifs où vous travaillez sur des outils pour développer ce parcours client. Il est aussi important de sortir de votre spa, de vivre des expériences dans d’autres spas pour vous remettre dans cette posture de client et avoir envie d’aller toujours un cran plus loin avec vos clients. L’important est de vous remettre en question en permanence et ne pas laisser une routine s’installer. Cynthia Bogiraud Travailler votre parcours client, c’est sortir de ce côté protocolaire pour aller chercher quelque chose de plus personnalisé, de plus cohérent par rapport à votre concept, pour vous donner des chances de vous différencier et d’avoir des clients qui deviennent fan de votre spa. A retenir Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, où les plannings subissent de véritables montagnes russes, nous vous invitons vraiment à travailler sur la rétention de votre fichier clients. Grâce à l’optimisation continue de votre parcours client, vous vous donnerez vraiment les moyens de faire la différence et d’entrer véritablement dans l’ère du « Human to Human » avec un engagement très fort.
