Entretien avec Alexandre Keff Par Michèle de LATTRE. Alexandre Keff est entrepreneur, bâtisseur,… propriétaire-associé avec son père et son frère d’un vaste resort, le Domaine de La Klauss (un hôtel, un restaurant gastronomique, une cave, une boutique, une auberge…). Il a des projets et des défis hyper ambitieux, et surtout, surtout, il a misé énormément sur son magnifique spa qu’il a bien l’intention d’agrandir encore. Il nous en a parlé avec enthousiasme, ainsi que de son choix de la marque Gemology. NDLR : Retrouvez la présentation du Domaine de la Klauss dans l’article Faites rêver vos clientes ! Frédéric, Charles et Alexandre Keff LA MISE EN AVANT DU SPA La première page du site Internet du Domaine de La Klauss s’ouvre sur le spa. Nous l’avons mis en avant, tout simplement parce que nous sommes en pleine campagne et qu’un hôtel sans spa ne fonctionnerait pas. Sans le spa, nous aurions un taux de remplissage de 60-70 %. Grâce au spa, actuellement, nous tournons ce mois-ci à 99 % d’occupation ! Le spa fait partie à part entière du concept du Domaine de La Klauss. De plus, notre spa est particulièrement original. C’est le seul spa en France dont le bassin sensoriel est construit sous une voûte. C’est l’unique. Au moment de la construction, le bassin, qui était la pièce maîtresse, a été posé en premier, au tout début des travaux, et ensuite, on a construit tout autour et les voûtes ensuite. LE BON CHOIX DE GEMOLOGY En ce qui concerne la marque partenaire de notre spa, j’ai été contacté par un grand nombre de marques cosmétiques pendant la construction de l’hôtel. Sa construction faisait beaucoup parler parce qu’il s’agissait d’une construction entièrement en pierres et que c’était le seul hôtel en Moselle qui allait proposer un spa. Forcément, les marques ont été attirées, dont Gemology. La première chose qui m’a frappé a été son concept marketing, son code couleur, sa sobriété, et, en même temps, son côté élégant. Je ne connaissais pas du tout les soins avec des pierres précieuses, et je me suis dit que cela ferait un ensemble harmonieux avec mon hôtel en pierres de taille. C’était parfaitement cohérent ! Il m’a semblé que tous ces matériaux nobles et précieux allaient entrer en résonance les uns avec les autres. De plus, la passion de Chrystelle Lannoy, son engagement et son goût pour l’innovation m’ont séduit. LE RÔLE DE LA SPA MANAGER Un spa est comme une entreprise, tout le monde a son rôle à jouer, mais, c’est le chef qui va donner l’impulsion. Je suis ancien militaire. Si le capitaine n’est pas bon, la troupe ne sera pas bonne. Donc, si la spa manager n’est pas performante, l’équipe ne le sera pas non plus. COMMENT ATTIRER LES CLIENTS DE L’HÔTEL AU SPA ? Nous mettons des actions commerciales et marketing en place : de la communication toute l’année dans les chambres, et à certaines périodes de l’année, des animations ponctuelles au spa avec des soins et des offres spéciales sur des thèmes spécifiques. Nous offrons des produits cosmétiques en mini-doses que les clients trouvent dans leur salle de bains. Ils les réclament, ils en sont fans. À tel point que nous avons été obligés de demander à Gemology de créer ces produits, habituellement en mini-doses, dans un format supérieur pour la vente. Si la spa manager n’est pas performante, l’équipe ne le sera pas non plus UN SPA BÉNÉFICIAIRE Je gère chaque service de l’hôtel comme un « business unit » à part entière, c’est-à-dire que chaque service doit être indépendant et bénéficiaire. Et le spa est bénéficiaire ! On vérifie tous les chiffres. Ce que je ne voulais surtout pas, c’est que le spa soit une charge pour l’hôtel. Le spa, avec ses frais d’exploitation, ne doit pas être imputé sur les chambres. La spa manager doit gérer son budget, suivre ses chiffres et faire des bénéfices. Pour cela, il faut ouvrir le spa à la clientèle extérieure. Sinon, les charges ne seraient imputées que sur la clientèle de l’hôtel, et, dans ce cas, il faudrait augmenter le prix des chambres de 30 %. CLIENTÈLE EXTÉRIEURE ET CLIENTÈLE DE L’HÔTEL Nous restreignons l’accès du spa à la clientèle extérieure le week-end, pour la partie balnéo. Pour la partie soin, c’est différent, nous acceptons la clientèle extérieure, même le week-end. Nous tournons à 20-30 % de clientèle extérieure. J’ai un grand projet, je suis en train de faire les plans, je voudrais doubler la superficie du spa et passer à 1 600 m2. Ce sera un développement économique considérable pour le spa ! Nous allons créer une partie restauration light dans le spa, ainsi qu’un bar à jus détox, et nous allons essayer de passer de 20-30 % à quasiment 50-60 % de clientèle extérieure ! Actuellement, nous avons cinq cabines, nous allons passer à sept. Nous allons également développer la partie sensorielle, avec une piscine de balnéothérapie sous voûte comme la piscine actuelle mais beaucoup plus grande et avec un accès vers l’extérieur. FAIRE VIVRE LE SPA TOUT AU LONG DE L’ANNÉE Notre spa manager est en liaison directe avec Chrystelle Lannoy et, ensemble, elles mettent en place un plan marketing sur l’année. Chrystelle Lannoy nous envoie également des expertes Beauté pour des opérations spéciales, par exemple pour la Fête des Mères, la Saint Valentin… Nous avons eu un événement Mercedes à l’hôtel avec 300 personnes. Chrystelle Lannoy a mis en place une opération pour attirer la clientèle et lui faire découvrir le spa. Les spa praticiennes allaient à la rencontre des invités et leur proposaient de faire des essais, des diagnostics visage, etc., afin de leur faire découvrir la marque. UNE SEULE MARQUE Je pars du principe qu’un spa doit avoir une identité claire. C’est très subjectif, mais je déteste aller dans un spa qui travaille avec plusieurs marques. C’est la confusion ! Moi, je suis un fervent du « monomarque ». Je pense qu’on ne peut pas travailler 3-4 marques correctement. Soit le client entre dans un univers, soit il a l’impression d’être dans un fouillis et ne se repère pas. Il ne sait plus quelle marque choisir. Moi, le premier, je ne fais aucun soin quand je vois ça. Les soins et les produits ne sont pas travaillés en profondeur. Les spa praticiennes ne peuvent pas être bien formées, quand il y a 3 ou 4 marques, c’est impossible ! Je suis fervent du monomarque, sinon c’est la confusion Nous, nous avons vraiment joué le jeu avec Gemology. Nous avions déjà décidé de la décoration du spa, et bien nous l’avons changée quand nous avons décidé de travailler avec Gemology. J’ai visité le spa Gemology de Chrystelle Lannoy à Paris, tout en pierres avec des sols en ardoise, et je me suis dit qu’il fallait changer nos plans. Nous avons donc fait le sol en carrelage-ardoise et nous avons mis des lustres en sélénite pour que le client, quand il entre, soit plongé dans l’univers Gemology. Le logo Gemology est aussi présent. L’empreinte Gemology est partout. C’est un concept marketing : le client entre dans un spa à l’atmosphère Gemology. Ainsi, notre fontaine à glace est aussi en pierre de sélénite. Quand nous agrandirons notre spa actuel, nous ferons des murs de sélénite avec des Leds, etc. QUE LE CLIENT SOIT BIEN ! Nous avons posé des pierres précieuses d’ornement un peu partout et créé un univers allié à la marque. Cela met le client dans une certaine ambiance. Il faut prolonger l’expérience du rêve quand il est à l’hôtel et qu’il arrive dans le spa. Il faut aussi tout faire pour que le client soit bien. Ainsi, la piscine. Je déteste les piscines froides dans lesquelles on a du mal à entrer. Je voulais une piscine à 36°. Quand vous demandez à un pisciniste 36°, vous êtes sûr d’avoir 34°. Si vous dites 30° vous aurez 27° ! La piscine chaude est souvent remarquée dans les commentaires de nos clients. Le hammam aussi doit créer un vrai bien-être chez le client. Notre hammam le plonge dans une atmosphère enveloppante et aux couleurs changeantes. Il faut travailler le sensoriel, pour faire rêver les clients et qu’ils puissent se détendre encore plus. Nos clients arrivent généralement chez nous vers 15h-16h, et jusqu’à 18h-19h, c’est le rush au spa ! Ils restent souvent 3 heures. Certains s’endorment même dans les lits balinais ! LA PLUS GROSSE PROBLÉMATIQUE D’UN SPA HÔTELIER Je dirais que c’est la gestion de l’eau, des produits chimiques dans l’eau, l’usage du chlore, la mesure du pH, etc. Il faut tout surveiller régulièrement. Les spa praticiennes passent le matin et l’après-midi. Et nous avons une centrale de gestion, mais en fonction de la qualité de l’eau, de sa dureté, en fonction des saisons, c’est assez compliqué à mettre en place. L’ARS, l’organisme qui fait les contrôles de la qualité de l’eau, vient régulièrement, une fois tous les 15 jours, voire une fois par semaine. Nous changeons entièrement l’eau tous les 6 mois. Et tous les soirs et tous les matins, il y a un nettoyage de filtre. 10 à 15% de l’eau est envoyée directement à l’égout et est renouvelée automatiquement. CONSEIL À UN EXPLOITANT DE SPA Je l’ai déjà dit, il faut faire rêver les clients, travailler sur l’aspect sensoriel. S’ils passent un bon moment, rêvent, ils reviendront. Par contre, il ne faut pas espérer faire de l’argent facilement. Si j’avais créé mon établissement uniquement pour gagner de l’argent vite, je n’aurais jamais eu ce taux de remplissage. Je l’ai créé comme si c’était ma maison, j’y habite. Nous avons tout fait nous-mêmes, nous avons dessiné les plans, les meubles. Au bout d’un moment, les gens sont réceptifs à tout cela. Je n’ai même pas fait de business plan. Je me suis dit, de toute façon on verra. Au bout d’un moment, il faut se lancer. Donc, on a tout fait comme on l’a voulu ! Ça a mis plus longtemps que prévu, 3 ans et demi. Une construction normale aurait pris 2 ans. Mais si c’était à refaire, je ferais pareil. L’APPELLATION SPA Tôt au tard, je pense que ça va être réglementé. Le flou autour de l’appellation spa me gêne un peu. N’importe qui ouvre un « bouiboui » avec une cabine de soin et peut s’appeler spa. De même, il y a hôtel-spa et hôtel-spa. Un Jacuzzi, un sauna infrarouge et une cabine de soin dans un petit réduit, ce n’est pas un spa. J’espère que dans l’avenir il y aura une réglementation stricte et que l’appellation spa sera normalisée avec un cahier des charges précis pour que les clients aient un gage de qualité. UN MESSAGE Si j’avais un message à faire passer aux exploitants de spa, spa managers, spa praticiennes, ce serait : faites rêver vos clients, faites-les voyager, et votre entreprise sera florissante ! Domaine de La Klauss 2 impasse du Klaussberg 57480 Montenach Tél. : 03 82 83 07 17 www.domainedelaklauss.com
