…Pour chaque nouveau spa manager Par Tiphaine MODESTE, Expertise Spa Bien-Être. Il est toujours difficile de savoir par où commencer lorsque vous prenez vos fonctions de spa manager pour la première fois. Il y a tellement de choses sur lesquelles vous concentrer, que souvent, prendre vos marques avec une équipe établie peut s’avérer difficile. 1 LE SUIVI DES CLIENTS Un bon moyen de savoir ce qu’il se passe dans un spa est d’examiner les avis des clients : principalement les plaintes et la manière dont elles sont traitées. Une des premières choses à faire à votre prise de poste est donc de lire les historiques des commentaires clients. S’il y a un journal qui répertorie chaque plainte par exemple, analysez quels sont les problèmes signalés par les clients ? Est-ce principalement lié au personnel ou à sa manière de travailler ? S’agit-il de problèmes de maintenance récurrents ? Y a-t-il beaucoup de plaintes ou juste quelques-unes ? À quelle fréquence ou quand ont-elles eu lieu ? En semaine ? Le week-end ? Cela vous donnera une idée globale du spa et de la façon dont le client est pris en charge. S’il n’y a pas de procédure en place concernant la gestion de la satisfaction des clients, cela signifie que le spa ne garde pas un œil attentif sur les retours des clients et la fidélisation. Sans cette procédure, il est difficile de demander à votre équipe de réagir comme il faut, face à une plainte. Sans cette procédure, les bonnes pratiques d’accueil et de prise en charge des clients ne peuvent pas être suivies par la direction. Action n°1 Lisez les avis clients sur les différents supports présents dans le spa (Livre d’or, questionnaire de satisfaction, avis Google. Vérifiez dans un premier temps s’il existe un journal répertoriant les plaintes des clients. Puis, dans un deuxième temps, vérifiez l’existence de la procédure de satisfaction client. À défaut : notez dans votre To Do Liste de créer cette procédure, de la faire valider par votre direction si besoin et enfin de la partager et d’y former votre équipe. 2 LA GESTION DES PROBLÈMES RH Lorsque vous débutez en tant que spa manager, une des choses qui s’avère être stressante est la gestion des difficultés liées à l’équipe. Or c’est une tâche à ne jamais reléguer au second plan : il est important de vous concentrer immédiatement sur les problèmes de ressources humaines et de les traiter en urgence. L’équipe doit voir que vous êtes efficace pour résoudre ces problèmes. Action n°2 Demandez à votre direction ce qui nécessite de l’attention quant au suivi RH et concentrez-vous sur cela. Si vous n’avez pas de service RH, vous pouvez évaluer la situation en programmant des entretiens individuels dès le premier mois de votre arrivée dans le spa. 3 LE RECRUTEMENT De toute évidence, le recrutement est l’une des plus grandes difficultés auxquelles tous les spa managers, débutants ou confirmés, sont confrontés. Dites-vous bien que cela n’ira pas en s’arrangeant. Mais l’anticipation et la préparation sont vos meilleures armes pour recruter efficacement à l’ère du digital et des nouvelles générations. Dites-vous bien que le recrutement peut être long, mais c’est votre priorité en tant que manager. Par conséquent, la mise en place immédiate du processus est la clé de votre réussite. S’il y a un poste vacant, vous devez y prêter attention immédiatement. Action n°3 Assurez-vous qu’il existe dans votre spa un processus de recrutement et qu’il est efficace. À défaut, créez votre procédure avec par exemple la mise en place d’un classeur pour répertorier chaque CV reçu en fonction des profils de postes. Ou encore la mise en place d’entretiens téléphoniques pour les CV qui ont retenu votre attention, avant de les recevoir en entretien physique… En d’autres termes, anticipez sur vos futurs recrutements et définissez clairement le process à tenir au minimum chaque mois. Vous n’êtes jamais à l’abri d’un départ précipité d’un des membres de votre équipe. Assurez-vous qu’il existe dans votre spa un processus de recrutement et qu’il est efficace 4 OBJECTIFS ET BUDGETS L’analyse de votre budget et de vos objectifs est la clé de votre plan d’actions en tant que spa manager. Les budgets peuvent vous dire tout sur les décisions prises dans le spa. Y a-t-il des dépenses excessives sur les produits ? Le coût du personnel est-il supérieur à 55 % ? Pour avoir un impact en tant que spa manager, vous devez atteindre les objectifs. Par conséquent, il est impératif d’étudier les chiffres, de créer votre propre compréhension du budget et d’envisager des prévisions pour les prochains mois. À partir de ce moment-là, chaque décision que vous prenez doit être une décision financière. Votre budget est la clé de votre succès. Action n°4 Demandez les historiques de tableaux de bord de gestion du spa et les indicateurs clés de performances (tels que le taux d’occupation, le taux de captation si vous êtes en hôtel, la part des ventes retail dans le CA total du spa…). Si ces informations font défaut, rien ne vous empêche de créer votre propre tableau de bord de gestion du spa pour vous. Vous pourrez ainsi projeter votre prévisionnel d’objectifs de CA, les répartir parmi les membres de votre équipe et suivre les résultats obtenus pour réadapter vos plans d’actions et votre stratégie de développement. 5 OBSERVER ET ANALYSER POUR MIEUX CONNAÎTRE VOTRE ÉQUIPE Un autre bon moyen de comprendre la dynamique du spa est d’observer et de travailler en équipe. Ainsi, pendant les deux premières semaines de votre prise de fonctions, faites partie de l’équipe afin que les employés oublient qui vous êtes et se comportent comme ils le font normalement. Si vous zappez cette étape et que vous voulez révolutionner les choses dès votre arrivée, vous allez bouleverser et contrôler plutôt qu’entraîner et motiver votre équipe. Cette phase d’observation est nécessaire si vous voulez apporter des changements et avoir un impact fort et à long terme sur l’équipe et l’entreprise. Action n°5 Passez beaucoup de temps à la réception : rangez, pliez les serviettes, soyez présente dans les couloirs, aidez l’équipe à refaire les cabines… Bref passez du temps aux côtés des membres de votre équipe pour leur montrer le soutien, l’aide et la reconnaissance de leur travail. Imprégnez-vous de leur mode de fonctionnement, puis analysez dans quelle mesure vous allez pouvoir les aider à faire encore mieux. Passez un maximum de temps à la réception du spa 6 CRÉEZ VOTRE VISION Il n’y a pas de leader sans vision. Votre vision en tant que spa manager est au cœur de votre réussite. Que voulez-vous atteindre au cours de votre première année à ce poste ? Où voulez-vous mener le spa d’ici la fin de l’année ? Obtenir un prix ? Atteindre les 20 % de ventes retail dans le CA du spa ? Quoi qu’il en soit, faites-en une phrase et placez-la au-dessus de votre bureau. Vous pourrez ensuite partager cette vision (ou cet énoncé de mission) avec votre équipe lors des entretiens individuels. Les gens ne peuvent pas se sentir impliqués dans un but si ce but est seulement dans votre tête. Action n°6 Définissez votre vision à la fois pour le spa mais aussi votre vision à titre personnel. Cela vous permettra de vous mettre en accord sur les raisons qui font que vous êtes aujourd’hui à ce poste et vos envies personnelles. Un excellent moyen de rester motivée tout au long de l’année et de faire face aux difficultés avec plus de recul. 7 LES ENTRETIENS INDIVIDUELS Organisez des entretiens individuels d’au moins 1 heure avec chaque membre de votre équipe afin de communiquer votre vision à tout le monde. Ces entretiens vous permettent également de mieux connaître chacun et de comprendre leurs motivations. Demandez-leur leur vision, leurs attentes, essayez de résoudre les problèmes éventuels auxquels ils sont confrontés et établissez une connexion. Il est important que, quelle que soit la taille de votre spa et de son effectif, vous meniez ces entretiens régulièrement. Action n°7 Au cours des deux premières semaines, lorsque vous serez en phase d’observation, comme nous l’avons vu dans le point N°5, planifiez vos RDV d’entretiens individuels sur votre agenda ainsi que sur le planning de l’équipe et du spa. Préparez ensuite une fiche de suivi individuel pour chaque membre de l’équipe et notez les points que vous devrez aborder au cours de ces RDV. Vous pourrez garder ainsi une trace de chaque entrevue afin de vous aider à créer un plan de management et de motivation à l’année. 8 LES PROCÉDURES Dans un spa, les procédures sont un guide de bonnes pratiques. Mais c’est aussi un de vos atouts majeurs en tant que spa manager. En ce sens que vos procédures vous font gagner un temps précieux et sont un outil de management incomparable. La création des procédures est un processus long, mais grâce à vos deux semaines d’observation, vous saurez identifier ce qui doit être traité le plus rapidement avec l’équipe. Les procédures seront la clé pour vos fondations en tant que spa manager. Action n°8 Faites une liste : quelles procédures sont actuellement en place ? Que devez-vous mettre en œuvre pour le bon fonctionnement du spa ? Créez un classeur de procédures avec les différents chapitres : Ouverture et Fermeture du Spa, Prise en charge des Clients, Accueil–Réception, Espaces Détente-Attente et Vestiaires, Cabines, Espace Vente, Nettoyage & Entretien, Fichier Client, Gestion des Stocks, Marketing-Communication et Commercial, Administration et Finances, RH, Formation du Personnel, Espace et Matériel du Personnel. 9 LE PLAN D’ACTION TRIMESTRIEL Avec l’observation que vous avez faite combinée aux problèmes que vous avez traités au cours des trois premières semaines, vous êtes maintenant prêt à créer votre plan d’actions pour les trois prochains mois. Soyez extrêmement précis dans ce que vous voulez réaliser et toujours expliquer pourquoi vous le faites, ainsi que les résultats attendus. Ce plan d’actions vous aidera à rester concentré et à créer un impact sur l’équipe et les revenus. Action n°9 Créez votre plan d’action trimestriel sur les cinq axes de la gestion des opérations d’un spa : le management d’équipe, le parcours client et les ventes, les opérations de marketing et communication (développement commercial du spa), le suivi financier (votre fameux tableau de bord) et les procédures. Organisez vos missions avec un axe à travailler par jour de la semaine. Par exemple : le suivi financier le mardi, le marketing le mercredi, les procédures le jeudi, le management le vendredi et le parcours client et les ventes le samedi. Il vous sera plus simple de vous recentrer sur chaque mission en fonction du jour de la semaine. 10 LES RÉUNIONS D’ÉQUIPE Le dernier atout du spa manager mais non des moindres est celui de la réunion d’équipe. C’est à mon avis un des meilleurs outils que vous avez à votre disposition. Pour que vos réunions soient efficaces, il est important d’adopter la méthode des 3 P (Planifier-Préparer-Présenter), de sorte que vous engagez vraiment les membres de l’équipe dans les changements que vous souhaitez apporter. Ces réunions d’équipe ont pour but de les aider à atteindre les objectifs, et de se concentrer sur de nouveaux projets d’équipe (par exemple : obtenir un Label Qualité Spa) ou trouver de nouvelles idées marketing. Votre première réunion doit avoir lieu après quatre semaines suivant votre prise de fonction. Tout le travail d’observation, d’analyse, de planification et de préparation aura donc été fait et cette réunion deviendra le pivot de votre leadership. Action n°10 Mettez en application la méthode des 3 P. Dans un premier temps, placez sur votre agenda, ainsi que sur les plannings de l’équipe, vos dates de réunions d’équipe pour l’année à venir. Vous pouvez par exemple convenir qu’elles se déroulent tous les 1ers vendredis matins de chaque mois, de 8h à 10h en présence de toute l’équipe du spa. Dans un second temps, préparez vos ordres du jour en dédiant trois parties à votre réunion : une partie de bilan sur le travail accompli, une partie gestion de projet (qui peut être animée de différentes manières et changer chaque mois) et une partie motivation où vous redonnez les objectifs à atteindre pour le mois qui arrive. Les réunions d’équipe sont le meilleur outil à votre disposition Vous voilà fin prêt à devenir le spa manager que vous rêvez d’être. N’oubliez pas de vous former en continu et de prendre du recul sur votre métier pour le vivre avec passion.
