Par Colette AUDEBERT et Galya ORTEGA. En observant les échecs de certains spas, nous est venue l’idée d’analyser les erreurs faites. Sans aucun doute, chacun démarre son projet spa avec la meilleure bonne volonté, avec une connaissance du métier et parfois avec une base d’expérience. Et pourtant, que de spas peinent à démarrer ou à trouver un plein épanouissement ! Nous nous sommes amusées à lister les principales erreurs qui peuvent faire « plonger » votre spa. Bien que parfois les conséquences soient dramatiques, nous préférons traiter ce sujet avec humour. Rappelez-vous le commentaire de Friedrich Nietzsche : « Le diable se cache dans les détails ». 1 PREMIÈRE RECETTE Former davantage vos praticiennes que vos réceptionnistes Voilà un anti-conseil surprenant, qui semble aller de soi mais dont nous vérifions au quotidien les conséquences désastreuses. Pensant à l’expérience client, vous mettez toute votre énergie sur la formation des spa praticiens en consacrant une portion congrue aux réceptionnistes. Nous avons vu à quel point la réception est un poste clé. Lorsque le spa a démarré et « patine sur place » parfois, la spa manager réalise que le manque vient de la réception et s’investit dans une véritable formation avec les critères précis liés à l’établissement. La réception n’est pas la même dans un palace, dans un day spa, en province ou dans un destination spa sous les tropiques. Une chose est certaine, les réceptionnistes doivent être formées à égalité par rapport aux praticiennes. 2 DEUXIÈME RECETTE Ne pas anticiper le programme de communication Lorsque vous ouvrez un spa, vous vous concentrez sur les espaces, le personnel, les produits, la carte de soins ; et le programme de communication est souvent flou par manque de temps. Un vrai programme de communication implique d’avoir déjà connaissance de la concurrence, de la clientèle potentielle, de l’environnement de l’hôtel, d’avoir déjà une équipe pour vous aider et, surtout, il faut avoir un peu de recul dont vous manquez lors d’une ouverture. Construisez au maximum et pas seulement pour l’ouverture. Prenez de l’avance sur au moins 6 mois. La communication, c’est le nerf de la guerre ! 3 TROISIÈME RECETTE Bâcler le choix de la marque Le choix de la marque est fondamental. C’est un grand levier de rentabilité et de fidélisation des clients. La marque donne du style à votre spa. Une ou plusieurs marques ? Marque connue ou marque de niche ou pas de marque ? Avec ou sans assistance de la marque pour votre spa ? Avec ou sans protocoles signature ? Formation incluse ou en plus ? Incentive auprès du personnel ? Avant tout, choisissez la marque qui est parfaitement en accord avec le concept de votre spa. Mais… il ne faut pas méconnaître les pressions des hôteliers qui ont leur idée avec des critères qui ne sont pas les vôtres, ou l’instance commerciale de certaines marques qui vous font ressembler à Mowgli envoûté par le serpent Râ. Et, hélas, parfois, parce que vous n’avez plus une minute pour faire une véritable étude, vous dites oui hâtivement. Et deux mois plus tard, vous comprenez que vous avez fait une erreur ! 4 QUATRIÈME RECETTE Faire des vestiaires trop petits Ça c’est un vrai piège dans lequel sont tombés beaucoup de spas de palaces. L’architecte ne consulte pas toujours le spa manager qui souvent arrive quand tout est terminé. Et là, vous avez huit cabines et huit vestiaires dans le meilleur des cas et quatre transats autour de la piscine ou dans la salle de relaxation. Tout cela est magnifique, d’une grande élégance décorative. Mais comment faire lorsque les clients doivent se croiser dans les vestiaires ou quand les places de relaxation sont vite complètes ? Solution : les clients se changent dans la cabine. Mais du coup vous perdez beaucoup de temps de rentabilité sur le planning. Il ne faut jamais négliger ces zones dites « non-rentable ». Ne négligez surtout pas des zones « non-rentables » comme les vestiaires 5 CINQUIÈME RECETTE Être laxiste sur l’apparence de votre personnel Tout le personnel doit être impeccable tout le temps : vêtements, coiffure, maquillage. Pourquoi cette rigueur ? Parce que ce sont vos premiers ambassadeurs ! C’est à vous de déterminer les codes. Mais également la fatigue visible dans tous les détails. Aucun laisser-aller ne doit être toléré. Cette dernière notion est compliquée à gérer mais elle est indispensable. Cela concerne les marques de fatigue, les odeurs corporelles, les mots de lassitude. Aucun client ne peut être à l’aise avec une praticienne qui souffle d’épuisement, dont les doigts sentent la cigarette (quels que soient le lavage des mains et les pastilles, le tabac s’accroche à la peau et à l’haleine). C’est à vous d’être vigilant et de proposer un temps de repos avant que la praticienne ne soit trop fatiguée. La qualité de votre spa en dépend. Trouvez des astuces pour que votre personnel soit au top ! 6 SIXIÈME RECETTE Sous-estimer les activités de bien-être autres que le massage Les bains, les hammams, les saunas, la cabine de sel, la piscine, éventuellement la salle de yoga, de sport, de méditation, l’espace d’imprégnation des couleurs, d’ozone ou de stimulation sensorielle, bref toutes ces activités périphériques au soin cabine qui ne requièrent pas la présence permanente d’un thérapeute pour un client. Ou bien ces activités sont en accès libre et vous permettent de valoriser les prix généraux de votre spa ou bien de facturer. Ou bien encore ce sont des activités de groupe qui rentabilisent l’intervenant. Ces activités de bien-être donnent également un style à votre spa, vous différencient de la clientèle et fidélisent votre clientèle. 7 SEPTIÈME RECETTE Ne jamais organiser d’événement ni de nouveauté… …Ne jamais changer votre carte de soin et ne pas faire d’animation Un spa ne peut croître dans la routine. C’est impossible ! Il ne faut pas s’agiter et faire tout et n’importe quoi sous prétexte d’animations, mais vous devez programmer à intervalles réguliers des événements pour faire de votre lieu, un lieu vivant. Les événements ou animations doivent avoir du sens par rapport à votre concept : alimentation healthy, automassages, découverte d’un nouveau produit ou rituel par la marque de cosmétiques partenaire, comment marcher avec des talons aiguilles sans se détruire le dos, etc. Les nouveautés et le changement de la carte de soins sont indispensables. Une carte de soins trop connue est une carte qu’on ne regarde plus. Faites quelques changements à chaque nouvelle saison, quelque chose de particulier pour les fêtes, une promotion pour les amoureux, etc. N’oubliez pas de doubler votre carte de soins avec une newsletter ou un mailing. Sinon… c’est tout simple, vos concurrents vont le faire ! Les clients même s’ils vous apprécient seront curieux de ce qui se passe ailleurs. 8 HUITIÈME RECETTE Rogner sur les coûts au détriment de la qualité Nous comprenons. C’est parfois très difficile d’être au top, et souvent vous vous dites que le client ne verra pas la différence si la serviette est ordinaire au lieu de très raffinée. Le client éduqué le sentira immédiatement. J’ai eu récemment le commentaire d’une cliente sur les tables de massage. Il existe maintenant des tables d’exception, mieux qu’un lit ! La table de massage est en elle-même un soin ! Il y a tant de gens qui ont mal au dos ! Le thé aussi, par exemple, est un test. Avoir du thé Lipton dans un palace ne peut qu’étonner. Il ne faut pas penser que le thé c’est juste de l’herbe qui trempe dans l’eau chaude ! Et ainsi manquer de faire rêver le client avec la touche savoureuse d’un excellent thé. Il en est ainsi de tous les détails. Même en permanence avec des clients, c’est un métier très solitaire 9 NEUVIÈME RECETTE Ne pas prendre le temps d’un bon recrutement Souvent cette tâche qui peut être fastidieuse est faite en accéléré ou confiée à un RH qui fait le recrutement pour l’hôtel. Or, un spa c’est spécial. Il s’agit non seulement d’approcher les bonnes personnes pour des tâches précises, mais de faire rêver le postulant afin de le convaincre et d’en faire un adepte à 100 % de votre spa. Une équipe est une sorte de famille où chacun a son rôle, c’est une alchimie qui se réfléchit et se construit avec intelligence et sensibilité. Un recrutement mal fait fragilisera l’équipe à moyen terme et vous obligera à reprendre le recrutement, puis la formation, puis l’intégration dans l’équipe de la bonne personne. Un recrutement n’est jamais anodin. 10 DIXIÈME RECETTE Ne pas penser au parcours client et à son expérience globale Souvent, en construisant votre spa, vous vous concentrez sur les différentes parties du spa comme les cabines, la piscine, les vestiaires… Mais vous en oubliez le plus important : l’expérience globale ! Ce qui donne des situations comme : passer par le couloir des cabines pour rejoindre la piscine, ne pas repasser par la réception en quittant le spa, avoir la salle des serveurs informatiques à trois mètres de la réception du spa, avoir la réserve de produits retail à un autre étage que le spa… Tous ces bugs participent à gâcher l’expérience client ou au mieux contraint l’équipe à dépenser deux fois plus d’énergie pour faire comme si l’expérience globale se déroulait toujours de manière fluide. 11 ONZIÈME RECETTE Ne pas entretenir votre relation avec vos partenaires La marque de soin, les free lance, les employés, le personnel hôtelier, les spa managers des autres spas. Il est très important de cultiver la relation en laissant chacun à sa juste place. Une connivence sans familiarité ! Vous pourrez ainsi avoir des informations de façon fluide, vous pourrez partager en cas de doute, vous pourrez grandir dans votre compétence et votre efficacité. Et sans doute cela vous donnera aussi du plaisir. Le métier de spa manager conduit vite à l’isolement et à la solitude. Attention ! 12 DOUZIÈME RECETTE Ne pas former suffisamment votre équipe La formation va au-delà de l’apprentissage technique. Dans une formation, il y a une valorisation individuelle de chacun, une sorte de team building et la construction d’une maîtrise. On grandit humainement dans une formation qu’on soit praticien ou réceptionniste. Ce sont des métiers où même si on est en permanence en contact avec les clients, on est très solitaire. Dans un spa, pas de bavardage, on est face à soi-même avec sa passion, sa fatigue, sa motivation, ses coups de moins bien. Une formation peut amener des séances de coaching. De nombreux spa managers lorsqu’ils testent leur personnel transforment le test en coaching.
