Les erreurs à éviter lors des réservations téléphoniques 2 mars 2020 Spa Management Par Tiphaine MODESTE, Directrice Expertise Spa Bien-Être. Au travers des appels mystères réalisés chaque année dans le cadre de mes missions de formation et d’accompagnement des spa managers et de leurs équipes, j’ai pu faire le constat en 2019, que seulement 3 appels sur les 36 passés avaient été transformés ! Un appel transformé est une demande de réservation effectuée par un client, pour laquelle le/la réceptionniste a vendu une proposition d’upselling (ventes additionnelles) ou de cross-selling (ventes complémentaires). Par exemple : un client appelle pour réserver un massage de 50 minutes et la réceptionniste lui vend la version de 75 minutes. Ou bien un appel transformé en réservation : un client appelle pour des renseignements et la réceptionniste transforme cette demande en rendez-vous soin. Il ne s’agit pas juste de noter un rendez-vous mais d’accompagner le client Le point positif à ce constat, c’est que de nombreux spas ont la possibilité de faire décoller leur chiffre d’affaires et d’optimiser la prise en charge de leurs clients en opérant quelques ajustements dans leur procédure de réservation. J’AI TENTÉ UNE RÉSERVATION AU SPA : LE CONTEXTE Pour vous replonger dans la tête d’un client, je vous partage ici l’un des échanges téléphoniques que j’ai eu lorsque j’ai voulu réserver un après-midi au spa avec quatre de mes amies, le temps d’un week-end entre copines. Le contexte de cet appel est particulier par rapport aux appels mystères que nous avons l’habitude de passer dans le cadre de nos missions, puisque celui-ci était réellement une réservation que j’ai effectuée à titre personnel. J’avais choisi le spa le plus réputé de la ville dans laquelle nous avions prévu de nous rendre. En témoignaient les excellents avis déposés sur Internet. Notre groupe de cinq copines disposait d’un budget de cent euros par personne pour profiter d’un moment privilégié ensemble. Je décide d’effectuer la réservation par téléphone (car trop compliqué en ligne). Voici ce qu’il s’est passé lors de cet échange. DÉCRYPTAGE D’UN APPEL DE RÉSERVATION AU SPA Étant chargée d’effectuer la réservation pour notre groupe, je décide d’appeler le spa choisi entre deux rendez-vous : « Bonjour, je vous appelle car j’aimerais venir avec quatre amies le samedi 24 novembre prochain. Nous disposons d’un budget de 100 € par personne. Que pouvez-vous me proposer ? Peut-être avez-vous des formules pour les groupes ? » La réceptionniste me répond alors : « Vous pouvez privatiser le spa, mais c’est pour 6 personnes. » Je reste silencieuse quelques instants ne sachant quoi dire. La réceptionniste reprend : « Autrement, vous pouvez venir à cinq et profiter une heure du spa puis ensuite faire votre massage. » « Très bien on va faire ça. Avez-vous de la place pour le samedi 24 novembre pour cinq personnes et si oui, pour quelle heure ? » « Alors vous ne pourrez pas toutes vous faire masser en même temps car nous avons seulement trois praticiennes et c’est déjà bien pris l’après-midi. Après nous avons de la place au spa mais pour les massages, je vais en avoir deux en même temps puis trois après, voilà pour l’instant. » Je reste quelque peu interloquée par cette réponse, puis je demande : « C’est-à-dire que l’on peut faire deux groupes : un groupe qui commence par se faire masser et l’autre qui reste au spa en attendant et on échange ensuite ? » « Oui vous pouvez rester deux heures. Donc une heure toutes ensemble mais le temps d’attendre les dernières, cela vous fera trois heures au spa donc le souci… » Silence au bout du fil, la réceptionniste semble réfléchir. Puis elle reprend texto : « Ben ouais non, une heure toutes ensemble et pendant que les deux vont se faire masser les autres sont au spa ; et ben, après quand elles ont fini, soit elles retournent au spa, soit elles ont fini. Mais bon le problème c’est que si elles retournent au spa ça fera trois heures ». Je suis de plus en plus circonspecte. J’ai du mal à suivre, mais j’ai besoin de savoir si ce spa peut nous recevoir à la date convenue avec mes amies. Autrement, tous nos plans tombent à l’eau et je dois trouver un autre spa, voire une autre ville de destination… « Très bien. Est-ce que je peux mettre une option sur les créneaux qu’il vous reste pour le samedi 24 novembre ? » « Alors il nous faut soit un numéro de bon cadeau soit une empreinte bancaire. » « Je vais mettre une option alors. Je dispose de combien de temps pour annuler la réservation ? » « 24 heures, 48 heures. Mais je ne peux pas vous mettre une option sans réservation autrement d’ici demain, ça ne sera pas pris. » À ces mots, je vois mon week-end spa partir en fumée. La date avait déjà été difficile à trouver avec les impératifs de chacune, je ne pouvais pas manquer cette réservation, quoique pas très rassurée sur la qualité de l’expérience que nous en tirerons. « Je préfère assurer le coup et réserver alors. » « D’accord. Il faut que je sache à quelle heure vous arrivez pour savoir si je mets deux, trois ou cinq accès, c’est ça le truc. » En véritable pro du monitoring de planning, je m’énerve et tente de conclure rapidement : « Très bien. Pouvons-nous donc arriver à 16h15 à cinq ? Deux personnes commencent par le massage et les trois autres au spa. Ensuite, lorsque le premier groupe a fini son massage, ces deux personnes vont au spa et les trois autres en massage. Est-ce que l’on peut faire comme cela ? » La réceptionniste répond sur un ton un peu résigné : « Oui, ok. » « Et cette formule-là nous revient à combien par personne ? » « 101 euros par personne. » « Je vais faire la réservation et vous appelle demain pour confirmer définitivement. » « Alors du coup, on a dit trois personnes en accès spa et deux personnes en massage, c’est ça ? Je vais prendre votre nom et votre prénom s’il vous plaît. Avez-vous une adresse mail ? Je vais ensuite prendre le numéro de carte bancaire pour la réservation. » Je finalise ma réservation énervée après avoir passé plus de huit minutes au téléphone. Quelque peu choquée par le manque de compétences commerciales, la pensée qui m’est apparue à ce moment-là fut : « J’ai peur que ce ne soit pas terrible comme spa, je vais prévenir mes amies ». J’ai également hésité à annuler et à tout recommencer… Dans tous les cas, une chose est sûre, s’il s’était agi d’une réservation à titre individuel, j’aurais raccroché sans perdre plus de temps. La bonne nouvelle est que la marge d’évolution est importante ! LES ERREURS A ÉVITER Cet échange reflète ce qui se passe la plupart du temps lors des réservations. Mais d’autres erreurs qui coûtent cher ont été relevées à de nombreuses reprises au sein des spas : • Faire du secrétariat et non de la prise en charge téléphonique commerciale. Il faut sortir du cadre « vous voulez un rendez-vous, je pose un rendez-vous », mais plutôt d’accompagner le client dès la première étape de son parcours afin de le guider vers le premium : les soins les plus adaptés pour lui permettre d’obtenir les résultats qu’il recherche. • Ne pas prendre les coordonnées des clients qui appellent pour des renseignements ou bien ne pas transformer la vente. Par exemple si un client appelle pour une demande d’informations sur vos bons cadeaux, orientez-le vers le(s) soin(s) le plus approprié(s) et proposez-lui de préparer le bon cadeau dès maintenant afin qu’il soit prêt à venir le récupérer sans délai d’attente. • Mettre les stagiaires ou personnel peu formé ou peu compétent sur le poste de réception (même pour un remplacement de pause déjeuner). Prendre le temps de bien expliquer les procédures téléphoniques à chaque membre de l’équipe qui y est affecté. • Ne pas avoir de procédures de réservation téléphonique en place afin d’aider les équipes à répondre à tous types de demandes. • Ne pas avoir de proposition de transformation pour chaque type d’appel : soit upselling, soit cross-selling, soit transformation en rendez-vous ou encore création d’une fiche prospect. • Demander au client de se rendre sur le site Internet pour choisir son soin avant de rappeler pour prendre la réservation. • Ne pas réaliser d’appels mystères avec différents types de demandes clients. C’est un exercice très révélateur qui provoque de vrais déclics auprès des équipes. Utilisez les appels mystères à bon escient et soignez les entretiens individuels pour donner du feedback aux membres de l’équipe testés. • Ne pas former son équipe de réception à la vente. Les spa managers envisagent souvent les formations techniques de vente que pour les praticiennes en cabine. Or, n’oubliez pas que le poste de réception est un poste commercial avant tout. Formez vos équipes réception aux techniques d’upselling, de cross-selling et de transformation des prospects en clients. Ne sous-estimez pas l’importance du téléphone dans la qualité d’expérience de vos clients. Car avec quelques analyses et points de formation, vous pouvez augmenter considérablement votre chiffre d’affaires et vos équipes s’amuseront véritablement avec la vente.
