Par Colette AUDEBERT. Colette Audebert, actuellement Responsable du Chi, Le Spa au Shangri-La Hotel, Paris, antérieurement réceptionniste à l’Hôtel George V, et assistante spa manager au SoSPA du Sofitel Vieux Port à Marseille et au Peninsula à Paris, vous confie quelques-unes de ses expériences. C’est drôle et plein d’enseignements ! Colette Audebert L’EXPÉRIENCE DU PLANNING J’étais assistante spa manager, c’était mon premier poste. Un jour se présente un groupe de 30 personnes et j’étais tellement contente de remplir le planning que je l’ai rempli sans aucun espace entre deux soins. Chaque praticienne a enchainé 6 à 7 soins au pas de course. Le problème c’est qu’en plus de la fatigue du personnel, il a fallu gérer les retards. Il y avait ceux qui arrivaient en retard, ceux qui voulaient passer aux toilettes et qui s’éternisaient, ceux qui avaient besoin de parler avec leur copain. On a fini avec deux heures de retard et un maximum de stress. Mais quand on débute, on est tellement contente de remplir le planning. C’est presque un but en soi. Maintenant je sais : il y a obligatoirement 10 à 15 minutes au moins entre deux soins et les clients sont prévenus que leur retard se répercutera sur le temps du soin. L’EXPÉRIENCE DES PRODUITS D’ACCUEIL MIS À DISPOSITION J’étais réceptionniste dans un palace et un client demande à visiter le spa. Je m’en occupe avec plaisir. À un moment, nous arrivons aux vestiaires qui étaient très bien organisés. Il y a avait dans ces vestiaires beaucoup de produits à disposition : gels douche, crèmes, brosses à cheveux, cotons-tiges, etc. C’était un homme, du coup je lui propose de visiter les vestiaires, mais ne pouvant entrer dans les vestiaires masculins, je le laisse entrer et l’attends devant la porte. Il ressort au bout de 5 minutes. La visite se termine. Quelques minutes passent et le personnel vient me prévenir qu’il n’y a plus rien dans les vestiaires pour hommes. Tous les produits d’accueil ont disparu. Évidemment je comprends qu’il s’agit de mon visiteur ! Quelle que soit l’urgence, je vérifie toujours si le client séjourne à l’hôtel Maintenant lorsque j’ai une visite, et que je ne peux pas entrer avec le client dans le vestiaire, j’explique : « Je ne peux vous laisser seul dans le vestiaire car vous n’êtes pas encore un client du spa, mais quand vous reviendrez pour votre soin ou lorsque vous serez client de l’hôtel, j’aurai plaisir à vous faire découvrir les vestiaires ». L’EXPÉRIENCE DU SOUS-VÊTEMENT JETABLE… SUR LA TÊTE ! C’était une époque où je faisais des soins en cabine. Un jour un client asiatique vient pour un soin. Dans la cabine, je lui explique « Voilà, monsieur, ici vous avez votre sous-vêtement éphémère, votre charlotte, vos chaussons… ». Je le laisse se changer et reviens 5 minutes après. Et je le trouve avec le slip jetable sur la tête ! Je ne dis rien pour ne pas le gêner mais à un moment je fais un massage crânien, du coup je lui enlève le slip de la tête et ne lui remets pas afin qu’il ne circule pas dans les couloirs avec. Maintenant, lorsque j’ai un client, et je transmets ce discours à mes équipes, je précise bien « Voilà, monsieur ou madame, ici vous avez une charlotte pour protéger vos cheveux, ici vous avez un sous-vêtement éphémère si vous préférez ne pas utiliser vos propres sous vêtements, et ici… ». On gagne toujours à être précis ! L’EXPÉRIENCE DU CLIENT QUI FAIT DES ACHATS EN DONNANT SON NUMÉRO DE CHAMBRE À LA CAISSE Un jour, un client se présente au spa et souhaite acheter des produits que nous avons en boutique : produits cosmétiques, bougies, accessoires, etc. À la caisse, il donne son nom et son numéro de chambre en disant qu’il est très pressé. Il signe la facture papier que nous lui présentons. Lorsqu’il est parti, nous prenons le temps de l’enregistrer sur le logiciel de caisse et nous découvrons qu’il n’y a aucun client de ce nom à l’hôtel. Maintenant, quelle que soit l’urgence, je prends toujours le temps de vérifier sur mon logiciel si le client est bien à l’hôtel et s’il n’a pas encore fait son check out. L’EXPÉRIENCE DE LA CLIENTE À LA TISANERIE Dans un spa où j’ai travaillé, il y avait un espace de repos un peu à l’écart. Il y avait dans cette tisanerie des ustensiles très raffinés : vaisselle, produits, objets… Un jour une cliente extérieure reçoit son soin et souhaite ensuite se détendre à la tisanerie. Après l’avoir installée, nous la laissons seule. Elle part précipitamment quelques temps plus tard et lorsque nous allons dans la tisanerie, nous découvrons qu’elle a emporté 6 flûtes à champagne magnifiques… Depuis, nous prenons soin de ne pas laisser d’objets de grande valeur dans les parties publiques du spa. L’EXPÉRIENCE DE LA RÉSERVATION J’étais réceptionniste dans un grand hôtel. Un jour, une cliente se présente et me questionne sur les soins. Je commence à lui expliquer nos différents soins et rapidement je lui parle de notre Soin Signature. Un très joli soin, complet qui dure 90 minutes, un soin holistique, une création unique… Pendant quelques minutes, je lui vends du rêve et ça marche ! La cliente est ravie, elle veut uniquement faire ce soin. Au moment de faire la réservation, je me penche sur le planning et je me rends compte qu’aujourd’hui aucun praticien ne pratique ce soin. Je n’avais pas fait attention car effectivement ce soin faisait appel à plusieurs techniques de massage (réflexologie, shiatsu, deep) et seuls deux praticiens le faisaient. La cliente était tellement déçue… et moi aussi. Maintenant, avant de faire une réservation, j’analyse rapidement mon planning pour connaître les contraintes. Comme ça je guide le client sans jamais revenir en arrière.
