Les phrases magiques du spa manager

A vous de prendre la parole !

Par Christelle TIREL, Esthéticienne, Consultante, Formatrice, Spécialiste Spa en Hôtellerie de luxe, ATC Spa.

Vous le savez, votre rôle de spa manager est d’être sur tous les fronts. Vous êtes constamment sollicité, vous avez une masse de travail colossal, à tel point que vous pouvez être dépassé et avoir la sensation de ne plus travailler, communiquer efficacement…

LE BON COMPORTEMENT

Dans le stress, la tourmente… vous finissez par négliger un certain savoir-vivre. Non seulement, l’incivilité vous impacte, mais elle impacte également ceux qui vous entourent, elle limite leurs implications.
Les conséquences se répercutent jusqu’au ressenti auprès de votre clientèle qui sera, au mieux que moyennement satisfaite de son expérience chez vous, sans compter la résonance des réseaux sociaux et leur impact non négligeable sur l’image de votre structure. Vos protocoles ne seront pas sublimés et votre spa n’aura pas de valeur ajoutée.
Souvent, il suffit de quelques mots, de quelques phrases pour que l’attitude de votre entourage change positivement en retour.

LES PHRASES MAGIQUES

Elles ne doivent pas tomber dans les oubliettes mais doivent être dites de manière sincère, les yeux dans les yeux et pas prononcées à la va-vite entre deux portes ou le nez collé à votre écran d’ordinateur.

À la base

– La politesse : « Bonjour, bonsoir, merci, s’il vous plaît, excusez-moi » : ce sont déjà des mots magiques.
– La gratitude est un vecteur fort d’émotion positive, elle améliore la créativité et diminue le stress.
– D’une manière générale, vous montrer souriant et avenant sera toujours un plus, pour vous-même, comme pour vos collègues. Si vous êtes fatigué ou un peu déprimé, ne le faites pas ressentir, vos collaborateurs n’y sont pour rien.

Dans la gestion quotidienne du spa : « Comment puis-je vous aider ? »

Passez du temps sur le terrain, checkez les mises en place, vérifiez le bon emplacement du matériel, soulevez des problématiques par anticipation et parlez-en avec votre équipe (il vaut mieux prévenir que guérir). Apportez votre aide au lieu de distribuer les ordres. Valorisez-vous en montrant votre implication dans la vie du spa.
Cette question va faire de vous un leader à part et vous donner le rôle de « faciliteur » plutôt que contrôleur.

Plutôt que d’être un contrôleur, soyez un leader qui facilite les choses

La phrase qui vous dessert
« Je n’ai pas de temps pour m’occuper des mises en place, je vous laisse gérer » car même si vous avez 10 000 bonnes raisons de dire cette phrase entre les plannings à établir, les briefings à préparer, les dossiers à traiter… pour autant, lorsque vous êtes enfermé dans votre bureau, votre équipe ne sait jamais ce que vous y faites réellement, elle s’imagine des choses, vous critique et vous juge, une ambiance négative s’installe alors très vite.

Lorsque vous avez besoin d’aide : « J’ai confiance en vous »

Vous avez donné la responsabilité de la gestion des stocks à une praticienne, par exemple. C’est en soi déjà une grande marque de confiance, le lui dire directement est encore mieux. Ce sentiment d’être appréciée, d’être capable à vos yeux, vaut de l’or et cette spa praticienne va être doublement motivée.
« Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin », telle est votre devise. La motivation ne s’impose pas, elle se provoque.
Informez votre équipe autant que possible sur les avances et les progrès que fait le spa. Votre équipe restera au courant, elle continuera à s’intéresser et voudra en faire plus.

La phrase qui vous dessert
« Je vais m’en occuper moi-même, pour être sûre que ce soit bien fait » : cela souligne le peu de confiance que vous portez à votre équipe. Le manque de possibilité d’évolution, de formation, de prise d’initiative et la répétitivité des tâches amèneront vos collaboratrices à être démotivées dans leur travail et, à terme, quitter votre spa.

Ce n’est pas comme ça que vous aurez l’adhésion de votre équipe…

Dans la mise en place d’un nouveau protocole : « Pouvez-vous m’en dire plus ? »

L’une de vos praticiennes vous parle d’une difficulté dans le déroulement du nouveau soin du visage, que vous venez de mettre en place. Profitez de son expertise pour en parler, les managers qui réussissent sont curieux et ont besoin d’être alimentés en informations par leurs collaborateurs. C’est également le signe que vous respectez les opinions et les idées de chacune.

La phrase qui vous dessert
« Je ne comprends rien à ce que vous dites » : traiter les remarques ou commentaires venant d’un membre de votre équipe ou bien d’un client avec condescendance ne sera pas apprécié et ne fera surtout pas évoluer le développement de votre spa.

Lorsque vous déléguez des tâches : « Vous faites du bon travail »

Vous avez demandé à votre réceptionniste de créer un fichier permettant de relier les chiffres entre eux pour le bon développement du spa, vos explications ont été claires et vous êtes content de son travail.
Encouragez-la individuellement, prenez le temps de lui faire savoir, chaque membre de l’équipe peut faire la différence. Attention, reconnaître les efforts individuels de vos collaboratrices est une chose importante, veillez aussi à le faire suite à une grosse journée de travail où tout s’est bien déroulé, avec toutes vos collaboratrices.

La phrase qui vous dessert
« La journée a été harassante, rentrez vite chez-vous vous reposer pour être en forme demain. » Vous n’avez pas dit « Merci ». C’est la phrase la plus décourageante qui soit et ce, même si elle se veut positive. Il en ressort qu’après cette grosse journée, les suivantes seront les mêmes, sans reconnaissance ni encouragement. Le manque d’implication risque de vite se faire sentir.

« Merci » est un mot clé qui induit reconnaissance et encouragement

Pour entretenir la cohésion d’équipe : « Je suis fier de vous »

Vous êtes exigeant dans la pratique des soins réalisés. Donner des feedbacks réguliers doit être comme une seconde nature chez vous. Pour que votre équipe reste motivée, elle a besoin de connaître le fruit de son travail et votre niveau de satisfaction. Le manager fait en sorte de créer une atmosphère favorable à la transparence et à la franchise pour que ses employées n’aient pas peur de donner leur avis.
Célébrez les réussites (petites ou grandes) et les objectifs atteints, tout le monde est gagnant.

La phrase qui vous dessert
« Vous avez bien travaillé, c’est pas mal. » Si vous êtes peu démonstratif et/ou introverti et n’aimez pas remercier publiquement, veillez à vous adresser à chacun des membres de votre équipe individuellement. Cela prendra plus de temps mais sera apprécié à sa juste valeur.

Avec les bons mots, vous avez l’adhésion de votre équipe…

Une nouvelle technique arrive sur le marché : « Je ne sais pas tout »…

Vous n’en avez jamais entendu parler, pourtant, vous connaissez extrêmement bien tout ce qui tourne autour du secteur du bien-être, vous avez un angle de vue large et des antennes affûtées. Il n’en reste pas moins que ce secteur est très dynamique, il est quasi impossible de tout connaître à l’instant T.
Acceptez de ne pas tout savoir, dites que vous ne connaissez pas et demandez à une ou plusieurs membres de votre équipe de vous en parler, elles vous seront reconnaissantes de leur avoir demandé et deviendront plus désireuses de contribuer au développement du spa.

La phrase qui vous dessert
« Cela ne va pas être facile à mettre en place… » : mettez votre individualisme au placard, ne pensez pas pour vous mais pour votre équipe et le développement de votre spa. La valeur qu’une nouvelle technique ou condition de travail va apporter sera enrichissante à tous les niveaux.

Lorsque vous vous êtes trompé : « Je suis désolé »

Par exemple, vous avez fait l’erreur de programmer la réouverture du hammam (suite à un arrêt technique) plus tôt que prévu, assumez le fait. Reconnaître encourage les collaborateurs à faire de même, montrez que tout le monde fait des erreurs et que vous êtes « normal », même mieux d’ailleurs que d’autres, puisque vous, vous reconnaissez vos erreurs. Cela dit, tournez la page et ne refaites pas les mêmes erreurs. Ainsi, tout le monde peut apprendre de ses erreurs et en tirer des leçons pour l’avenir.

La phrase qui vous dessert
« Vous auriez pu vérifier le timing… » La mauvaise foi est un processus social compréhensif, qui n’est pas à blâmer, elle peut être une stratégie d’évitement, d’optimisation ou de défense mais ne reflète pas l’image idéale que vous essayez de construire au quotidien. Elle donne le sentiment à vos collaboratrices d’être victime d’une injustice, alors maintenez votre cadre de travail sain et soyez juste.

À RETENIR

Diminuer le stress, donner du sens au travail, rendre votre équipe plus performante et heureuse au travail, voilà entre autres ce que promet le management bienveillant.
Au-delà de l’attitude, vos mots ont une très grande importance dans votre quotidien. La façon de vous adresser à vos collaboratrices donne une note d’harmonie positive.
N’oubliez pas, votre équipe constitue le maillon essentiel de vos prestations, non seulement par la qualité des relations qu’elle entretient avec la clientèle, mais aussi par sa tenue en interne.
Ménagez votre management !