Margaux Koziel, Spa Manager au Relais Bernard Loiseau 2 avril 2019 Spa Experts Par Laure JEANDEMANGE. À 28 ans, Margaux Koziel est spa manager de Loiseau des Sens, le spa du Relais Bernard Loiseau***** à Saulieu réputé dans le monde entier. Voici son parcours et ses conseils. Margaux Koziel LA DÉCOUVERTE DU BIEN-ÊTRE Après un Bac technologique et un BTS, j’ai eu un déclic après un soin reçu dans un spa. Le toucher m’a parlé et depuis toute petite j’ai toujours aimé prodiguer des massages à mon entourage. Je me lance donc dans un BTS Esthétique à l’École EMA à Reims avec, en même temps, un CAP en accéléré. Mon souhait était de m’orienter vers le spa hôtelier, la notion du service hôtelier m’attirait beaucoup. PREMIÈRE EXPÉRIENCE EN SPA HÔTELIER Je pars pour Lyon où je trouve un emploi dans un hôtel quatre étoiles pour l’ouverture du spa qui avait une seule cabine et un espace bien-être. J’étais seule, cette expérience de deux ans et demi a été très formatrice, je devais vraiment me prendre en main, me corriger, être autonome et tout gérer : créer la carte de soins, veiller à la propreté du spa, l’accueil des clients, prodiguer les soins, assurer la promotion du spa de cet hôtel isolé, mettre en place des offres… À la sortie de l’école, je me suis donc retrouvée avec beaucoup de responsabilités, ce n’était pas toujours évident. Les formations soins de Cinq Mondes m’ont beaucoup appris, c’est idéal pour débuter dans le métier. Ce que j’ai appris J’ai particulièrement appris sur la relation client, aujourd’hui, avec le recul, je pense qu’il n’y a que l’expérience pour apprendre à réagir face à certaines situations. Lorsqu’un client est mécontent, il faut savoir rester de marbre même si on est très stressé à l’intérieur. J’étais vraiment seule, c’était parfois compliqué d’arriver à me faire entendre. On le sait, c’est toujours délicat que les autres services comprennent ce que l’on fait. C’est un bonheur d’apporter du bien-être aux autres mais j’ai toujours eu envie d’aller plus loin que la pratique et avoir des responsabilités, même si ça a été difficile à l’époque ça a été très formateur et plaisant de débuter de cette façon-là. Après deux ans et demi sur cette première vraie expérience, j’avais besoin de voir autre chose et d’évoluer sur un établissement plus conséquent pour apprendre de nouvelles choses. ASSISTANTE SPA MANAGER Toujours à Lyon, j’étais en charge de l’ouverture du Spa Carita avec quatre cabines dans un Hôtel Best Western quatre étoiles, en tant que spa praticienne dans l’idée de seconder la responsable à l’époque. Nous avons tout créé ensemble : la carte, le descriptif des soins, les produits, on devait tout démarrer ! J’ai eu la chance d’avoir une responsable qui m’a laissé la main sur beaucoup de choses et m’a permis d’évoluer et de m’épanouir. Tout le monde n’est pas comme ça, et c’est naturellement que je suis passée assistante spa manager. Ce que j’ai appris Cette expérience m’a appris le travail d’équipe, une notion de service différente puisque nous travaillions à plusieurs avec plus de cabines, plus de chambres. J’ai appris à travailler efficacement et rapidement, être plus réactive puisqu’il s’agissait de travailler dans l’urgence en restant souriante même s’il y a un problème ou du stress et, globalement, de développer un sens plus large du service. L’organisation était très différente car le lieu était grand : veiller à la propreté, partout, développer l’esprit commercial, améliorer le service en cabine… Nous avons débuté l’aventure à deux avec en plus une personne en alternance et, quand je suis partie deux ans et demi plus tard, nous étions huit ! MES CONSEILS La construction Lors de la création du spa, l’idéal est d’être épaulé par un référant du métier comme le spa manager qui puisse ajouter au travail des architectes et décorateurs la notion de praticité au quotidien. Pour ce spa, il était important de créer un parcours client et cela s’imagine pendant la construction pour optimiser l’espace de A à Z, sinon, au quotidien, cela peut vraiment perturber l’accessibilité du spa et la qualité de l’expérience client. Dominique Loiseau Fontaine de glace (réplique baptistère Manley) La carte de soins Lors de la création de la carte de soins, n’oubliez pas que pour faire grandir et fidéliser votre équipe, il faut penser pratique, rentabilité, le fait de pouvoir plaire aux clients mais aussi de dynamiser son équipe avec des soins attractifs, originaux et agréables à prodiguer est idéal. Une carte pratique est une carte qui se lit simplement, elle ne part pas dans tous les sens. Il faut que ce soit simple et ludique de lecture pour le client et agréable pour la praticienne. Par exemple, un soin qui oblige à changer de cabine est à éviter, d’autant plus si les cabines sont éloignées l’une de l’autre. Optimisez vos soins dans une seule cabine avec les produits d’une même gamme, ne mélangez pas tout. La gestion de l’équipe Si le client est ce qu’il y a de plus important au sein du spa, fédérer l’équipe est également essentiel. Si l’équipe nous suit et comprend le chemin que l’on souhaite emprunter, la philosophie que l’on souhaite donner au spa, c’est ainsi que l’on va atteindre l’objectif de la satisfaction client. L’un ne va pas sans l’autre. J’étais jeune à l’époque, ce n’était pas évident de m’imposer. Je devais arriver à faire comprendre que lorsque l’on a des responsabilités, il faut savoir les accepter et s’imposer mais tout en douceur, sans être trop directive. Le but étant toujours de fédérer, emmener les autres avec soi, leur montrer la voie sans imposer de conditions, des façons de faire, surtout qu’à l’époque je n’étais qu’assistante spa manager et pas responsable. Il faut apprendre à oublier que l’on peut être critiquée, qu’on peut ne pas être d’accord avec nous pour rester positive et oublier les aspects négatifs. SPA MANAGER EN SAISON D’ÉTÉ Après deux ans et demi, j’ai eu l’opportunité de passer spa manager sur une saison estivale en Provence dans un hôtel Relais & Châteaux cinq étoiles avec trois cabines et une équipe de cinq personnes. Nous travaillions avec Carita. Je connaissais la marque, j’avais appris la gestion d’équipe mais, là, pour la première fois, j’étais vraiment responsable, seule. C’était le grand plongeon d’autant plus qu’en saison les responsabilités sont différentes, nous devons être efficace rapidement car tout se joue sur une période très courte. Cette expérience a été l’opportunité de découvrir le management sous toutes ses facettes, aussi bien avec le personnel qu’avec la gestion de l’administratif, les stocks, le service client, les commandes, le suivi du chiffre d’affaires, les ventes, la mise en place de challenges… Ce que j’ai appris Le métier de spa manager nous réserve toujours des surprises dans le bon et parfois dans le mauvais sens. Chaque jour est différent, c’est un métier multi-facettes, cette expérience m’a fait prendre conscience de la rigueur quotidienne exigée par le métier mais aussi de toutes les compétences requises pour satisfaire les besoins de tout le monde : la direction, l’équipe et bien entendu les clients. J’ai des aptitudes naturelles pour la relation client et les soins, et travaille à présent sur le développement de compétences financières et managériales. La gestion des conflits Au spa, l’équipe doit être au top, tout le temps, mais on ne peut pas contraindre les gens, il y a des caractères différents, il faut gérer des problèmes de relations entre les personnes. Faire passer certains messages se révèle parfois difficile et là, le management d’équipe prend tout son sens. Le management d’équipe prend tout son sens lors d’un conflit Lorsque deux personnalités ne s’entendent pas, je prends du recul sur la situation pour identifier l’origine du problème et surtout relativiser, et faire en sorte de pouvoir transmettre cet aspect. Il est important de venir au travail avec le sourire et prendre conscience qu’on peut ne pas être en accord avec tout et tout le monde, on a forcément des points de discorde. Néanmoins, si on veut avancer, il faut savoir prendre le recul nécessaire et se dire qu’au contraire, avoir des points de vue différents fait avancer. J’invite donc les praticiennes à relativiser sur la situation. On le vit au quotidien, c’est inévitable mais il faut avoir l’intelligence de se poser et le lendemain tourner la page : «Hier, c’était comme ça, maintenant il faut penser à nos clients, à l’ambiance de l’équipe». SPA MANAGER EN SAISON D’HIVER J’enchaîne avec une saison d’hiver à Val d’Isère dans un hôtel quatre étoiles avec un spa de quatre cabines et cinq praticiennes. C’était une ouverture avec la marque Pure Altitude. Tout s’est très bien passé, les praticiennes étaient très dynamiques, elles découvraient pour certaines le monde du travail et étaient très positives, très motivées. Le challenge était de faire découvrir la nouvelle marque du spa, j’ai créé la carte de soins. La direction était très bienveillante et on se rend compte que c’est important de se sentir épaulée dans son métier. La vraie cohérence sur le choix de la marque a tout de suite parlé aux clients. Parcours phlébologique Spa Loiseau des Sens LA RENTABILITÉ D’UN SPA DE SAISON La rentabilité d’un spa en saison est clairement assurée par le remplissage des plannings et il dépend pour beaucoup de la météo. Nous avons donc mis en place des actions promotionnelles pour les clients de l’hôtel : un soin en pleine journée bénéficiait d’une réduction de 20 % ou d’une remise sur un produit ou encore un soin d’une heure vingt pour le tarif d’un soin de cinquante minutes… Toutes ces actions servent à capter les non-skieurs, les parents et enfants, en leur proposant des soins adaptés. Il est important alors de faire participer la réception de l’hôtel afin que chacun puisse comprendre la démarche et renseigner nos clients au mieux. Impliquer la réception En début de saison, les réceptionnistes ont chacun reçu un soin pour échanger entre eux sur leur expérience et comprendre comment on reçoit un client au spa et comment le soin est réalisé. Cela les a vraiment aidés à parler du spa. BERNARD LOISEAU J’ai répondu à une annonce et, depuis avril 2018, je gère le Spa Loiseau des Sens au Relais Bernard Loiseau à Saulieu. Il y a dix cabines dont une double. Nous sommes treize au sein de l’équipe avec deux femmes de ménage. C’est important de le spécifier car elles font un travail considérable au regard des 1 500 m² de spa. Ma mission était de reprendre la gérance du spa ouvert en juillet 2017, recadrer l’ensemble, apporter plus de procédures sur l’activité. Aller vers l’excellence Je suis arrivée au sein d’une équipe déjà formée, qui se connaissait. Pour une meilleure intégration, j’ai beaucoup dialogué avec tous les membres pour leur faire comprendre où je souhaitais aller : vers l’excellence. Je fais participer l’équipe, cela apporte un sentiment de reconnaissance et beaucoup de positivité dans le travail au quotidien. Aller vers l’excellence est un travail de longue haleine, les premiers mois m’ont permis d’identifier ce qui fonctionnait ou pas et de faire évoluer les choses, sans brusquer personne car l’équipe se connaissait avant mon arrivée et avait son fonctionnement. Tout chambouler du jour au lendemain peut parfois jouer des tours. Je modifie progressivement certains ingrédients de la recette par touche pour nous emmener dans la direction voulue : prise en charge du client avec un questionnaire de santé, procédures en cabine, formations, intégration de nouvelles marques partenaires, etc. La réussite du spa ne peut se faire que grâce à l’investissement de chacun et c’est un travail d’équipe qui valorise mon travail. Dynamiser le spa Pour éviter la routine et offrir de la nouveauté, je travaille actuellement sur une nouvelle carte de soins tout en conservant nos marques : Decléor, Charme d’Orient et Secret de Cassis. L’idée est d’étoffer la carte des massages pour offrir plus d’exotisme, plus de diversité à la fois pour les clients et pour l’équipe. Nous allons également proposer des soins minceur pour capter une clientèle extérieure. L’idée est de valoriser notre professionnalisme et toutes les facettes du métier. Nous avons intégré Zao, une marque de maquillage bio, vegan qui parle à la majorité des femmes. Nous souhaitons dévoiler un panel de prestations plus large et plus précis sans pour autant avoir une carte qui s’allonge à l’infini. L’équipe du marketing travaille de près avec notre service pour garantir une bonne commercialisation et une belle mise en avant de nos prestations et produits, c’est un atout considérable de pouvoir profiter de cette collaboration et c’est très intéressant. Une double compétence Je pratique encore occasionnellement lors des journées chargées. Vis-à-vis de l’équipe, être manager tout en étant capable d’être en cabine est clairement un plus. Je comprends ce qu’elles vivent en soin et c’est indispensable de montrer «la voie». La cabine me permet d’identifier ce qui peut être encore amélioré et d’observer les autres s’organiser. Cela nous rend plus légitime et permet de garder la main sur la partie pratique. Être parfois en cabine me permet d’identifier ce qui peut être amélioré Le prestige C’est une fierté de travailler dans cet établissement aux côtés de Madame Loiseau qui perpétue l’histoire de la maison tout en la modernisant. La direction supervise quotidiennement tous les services de l’hôtel et m’accompagne vraiment dans les démarches que j’entreprends et c’est important de se sentir soutenue. Appartenir à cette maison est une grande fierté que je communique à mon équipe et aux clients. L’esprit Bernard Loiseau, c’est aussi la Famille. Bernard Loiseau a su prolonger son prestige avec les années, c’est incroyable ! Des clients plus âgés nous disent l’avoir connu, ça les a marqués. Aujourd’hui, son image irradie encore partout, dans le spa, comme dans le reste de la maison. Les clients viennent au spa chercher cette qualité de service avec des installations modernes et innovantes. Les clients extérieurs La clientèle de l’hôtel peut être une mine d’or pour le spa hôtelier, il est donc important de ne jamais la perdre de vue et s’atteler à la développer en interne. Toutefois, il est aussi indispensable pour un spa hôtelier d’être ouvert à la clientèle extérieure. Les clients de l’hôtel viennent majoritairement en fin de journée et les week-ends, les autres créneaux doivent être remplis par les clients extérieurs. Il est donc essentiel de les fidéliser par exemple avec des cures minceur. Nous proposons toutes les prestations esthétiques qui sont du dépannage pour un client de l’hôtel mais un bon moyen de fidéliser la clientèle extérieure. Nous avons également des offres ponctuelles comme la mise en avant d’un soin exclusif en fonction de la saison et des offres permanentes comme des forfaits incluant de la restauration et du spa. L’idée est de faire voyager les clients pour éveiller leur curiosité. MESSAGE AUX SPA MANAGERS C’est un métier multi-facette, il faut apprendre à développer de nombreuses compétences, le maître-mot, c’est la persévérance. Il faut avouer que nous n’avons pas toutes les compétences au départ car c’est vraiment un métier exigeant où il faut satisfaire à la fois sa direction, son équipe et bien sûr ses clients qui nous font vivre et apportent tous son sens à notre métier. N’abandonnez pas au premier obstacle, un métier de management est forcément un chemin semé d’embûches, c’est une réalité. Il faut aussi suivre les opportunités qui se présentent en termes de formations, se reformer en permanence, se tenir informé des nouveautés, lire pour découvrir ce qui se fait ailleurs et s’enrichir des autres.
