Monter en compétences ou disparaître

Propos recueillis par Laure JEANDEMANGE.

Tout l’univers du spa est impacté positivement par la révolution technologique avec l’arrivée des robots de massage qui présentent de nombreux avantages. Iront-ils jusqu’à remplacer les professionnels du massage ? Comment réagir face à ce bouleversement ? Éléments de réponses avec Sébastien Wild, PDG des Spas Le Prieuré des Sources et fondateur des Compagnons Wellness.

N’allez pas croire que l’on vous parle d’un futur plus ou moins lointain, les robots de massage ne vont pas arriver, ils sont déjà là !

DÉNONCER OU ACCOMPAGNER ?

Sébastien Wild

Pour avoir testé les robots de massages, j’affirme qu’il est urgent que les professionnels et les recruteurs s’engagent sans tarder dans une montée en compétences, car elle prendra du temps.

Les atouts du robot de massage

Le robot de massage présente des avantages indéniables : il n’est jamais en retard, n’est jamais malade, n’a pas besoin de pause, ni de vacances, et peut travailler sept jours sur sept et 24h/24.

Une qualité de massage identique : le robot de massage ne répond à ce jour qu’à certains besoins des spas et des clients car il ne sait pas encore tout faire. Il masse correctement mais de manière assez basique. Cependant, il faut avouer que dans de nombreux spas, les inégalités de savoirs au sein d’une équipe sont parfois conséquents et dommageables. Grâce au robot, cette problématique disparaît car le massage sera constant et ce, 365 jours par an.

Pas de jugement : si de prime abord, certains clients vont exprimer de la réticence à l’idée d’être massé par un robot, d’autres vont au contraire apprécier. Notamment les clients qui ne sont pas à l’aise avec la perception de leur corps, qui sont d’une grande pudeur et pour qui l’idée de se faire toucher par quelqu’un crée un véritable malaise. Avec le robot, ce problème disparaît également car il est dépourvu de tout jugement.

Vers une humanisation du robot de massage : oui, le massage prodigué par un robot peut être qualitatif. Il est à noter que, grâce à l’intelligence artificielle, le robot s’humanise et devient capable de créer un lien. En effet, le robot interroge le client sur son état physique, son niveau de stress, et en fonction des réponses apportées, il est en mesure de sélectionner le programme le plus adapté. Le robot est donc déjà aux portes du sur-mesure. Certes l’entretien reste basique mais pas plus que dans de nombreux spas. Là encore le robot sera meilleur et constant, car il sait s’adapter en fonction des réponses données, et il n’en dérogera pas, contrairement à l’humain, qui, pour X ou Y raison, peut décider de ne pas appliquer ce qu’on lui a appris ou bien de réellement prendre en compte ce qui a été exprimé par le client. Lorsque le robot est en exploitation, il n’y a aucun doute sur ce qu’il se passe en cabine et sur la qualité du massage prodigué.

Un investissement rentable : même si le coût de départ est conséquent (deux ans de salaire d’un humain en CDI), le massage avec un robot coûte moins cher pour les clients que le massage avec un humain car il n’y a pas de charges sociales, ni de congés payés par exemple… Vous pouvez proposer des massages entre 40 euros et 55 euros, ce qui est inenvisageable avec un humain. Rassurez-vous, les clients sont prêts à payer plus cher un massage, mais à la condition qu’il soit de grande qualité et qu’il apporte un vrai résultat. Il faut donc une spécialisation car si vous proposez la même qualité que le robot avec juste un petit peu plus d’échanges, ça ne fonctionnera pas, ça ne fonctionnera plus.

UNE MONTÉE EN GAMME DES COMPÉTENCES OBLIGATOIRE

La formation

La spécialisation passe donc par une montée en gamme des compétences et donc par une formation initale exigeante mais surtout par une formation continue. Le socle de base est confié aux écoles, mais il est impératif que tout au long d’une carrière, les professionnels soient formés par différents acteurs pour acquérir cette spécialisation.

J’ai souhaité que Le Prieuré des Sources prenne sa part dans ce travail de fond pour permettre aux professionnels du wellness d’avoir accès aux trois piliers d’une réelle spécialisation :
– savoir-faire,
– savoir-être,
– faire savoir.

La spécialisation : la clé de la montée en compétence

Notre métier est incroyablement riche car l’on peut être spécialiste dans de nombreux domaines : visage, massage, mise en beauté… L’important est avant tout de prendre le temps de vous connaître pour savoir ce dont vous avez réellement envie et ce pour quoi vous êtes fait afin de cibler un secteur précis dans le wellness car vous ne pourrez pas être bon partout. En médecine, il y a d’abord un tronc commun pour après se spécialiser dans un deuxième temps, et selon moi, il faut appliquer la même méthode au wellness. Les spécialistes de la santé continuent de suivre des séminaires toute leur vie pour enrichir leurs connaissances. Alors comment comprendre que dans notre métier, après l’obtention d’un diplôme esthétique, il n’y aurait plus rien à apprendre et ce, tout au long d’une vie professionnelle ?

Une fois identifié le domaine qui vous passionne, trouvez les professionnels « Maîtres » de cette pratique. Je vous encourage à les rencontrer, à échanger avec eux, à tester leur art pour avoir confirmation que c’est définitivement ce qui vous plaît et ce pour quoi vous êtes fait.

Pour les propriétaires de spa, réfléchissez bien en amont à l’identité que vous souhaitez porter tout en tenant compte des réalités du marché. Vous pouvez décider que votre maison sera spécialisée dans un seul domaine mais si votre concept est pluriel, alors il vous faudra recruter plusieurs spécialistes passionnés et, dans tous les cas, les faire monter en compétences sur un temps long. Cela signifie qu’il faut y consacrer du temps bien sûr et également un budget.

Il est très important de comprendre que la spécialisation consiste à acquérir un savoir-faire unique, un savoir-être qui correspond à ce savoir-faire et un faire savoir pour expliquer et donc vendre à un recruteur ou à un client votre spécialisation.

Le Prieuré des Sources à Paris

La question du budget

Il est toujours étonnant de constater qu’on trouve le budget pour avoir une prestigieuse marque de cosmétique, une riche décoration mais trop rarement un budget pour la formation continue, unique gage pourtant de spécialisation et d’expertise. Songez que ce n’est pas en suivant deux jours de stage auprès d’un chef étoilé que vous deviendrez un grand chef ! La formation doit être régulière et continue, je me répète. Mais attention, ce n’est pas à la praticienne ayant le plus d’ancienneté d’enseigner ce qu’elle a appris il y a quatre ans aux nouvelles recrues, mais à un intervenant extérieur, maître dans sa discipline, qui saura enseigner cette ou ces compétences. C’est donc en tenant compte de ces deux paramètres, à savoir un budget dédié à la formation continue et l’intervention de personnes hautement qualifiées et reconnues, que votre équipe montera en compétence.

Ce n’est pas à la praticienne d’enseigner ce qu’elle a appris il y a quatre ans

LE TURNOVER ET LA FORMATION

Le turnover est un vrai problème qui déstabilise l’organisation et la rentabilité des spas. Sachez que la spécialisation de votre équipe est une des clés pour fidéliser vos collaborateurs. Sachez que plus vous formerez votre équipe et plus vos spa praticiennes resteront.

Plus votre spa aura une identité et un savoir-faire forts et plus vous attirerez les talents. Face à des spas prestigieux, travaillez votre art, puis mettez en avant votre savoir-faire unique qui attirera les meilleurs éléments et passionnera votre équipe. Plus le savoir est complexe à acquérir et moins il y a de turnover.

Au Prieuré des Sources, après la formation, lorsque le Compagnon Wellness est validé pour prodiguer ses premiers soins aux clients, je lui dis toujours : « Ce n’est pas maintenant que c’est fini, mais c’est maintenant que ça commence ! ». Cette base essentielle me permet d’enrichir le savoir-faire de mes équipes tous les mois et ce durant de longues années. Plus vous enrichirez régulièrement le savoir-faire de votre équipe, plus votre équipe vous accompagnera sur le long terme.
La formation continue, confiée à de vrais professionnels qui ont fait leurs preuves, est une vraie clé pour limiter le turnover, attirer les talents et fidéliser votre équipe. Alors n’hésitez pas à y investir du temps et de l’argent.

Je n’ai pas de problème de recrutement !

Le premier Prieuré des Sources a été ouvert en 2006. Aujourd’hui, la marque possède quatre spas (Paris, Dijon, Auxerre, Arcy-sur-Cure), et j’emploie 22 salariés. Le Compagnon Wellness le plus ancien a 17 ans de maison et 5 nouveaux aspirants Compagnons nous ont rejoint cet été. Je n’ai jamais eu réellement de problème de recrutement et j’ai peu de turnover grâce aux méthodes exposées ci-dessus.

Aujourd’hui, les professionnels postulent au Prieuré des Sources car ils ont cette volonté de devenir un Compagnon Wellness pour acquérir notre spécialisation, pour apprendre ce savoir-faire si différent et unique. Nombre de praticiens ont conscience des exigences de demain et cherchent à s’engager dans une démarche de montée en compétences. Ils savent pourquoi ils viennent et sont très motivés. Nos aspirants Compagnons Wellness ne viennent pas signer dans un spa mais au Prieuré des Sources et ça, ça change tout.

La formation au Prieuré des Sources

La formation de base pour devenir Compagnon Wellness et travailler dans l’un des Prieuré des Sources passe par une formation initiale de quatre mois dispensée uniquement par moi. Je m’adapte à chacune, en fonction de son parcours, de son âge, de ton talent. Pour moi, il n’y a pas de mauvais élève, il n’y a que des mauvais professeurs. C’est en effet au professeur de trouver la clé pour débloquer l’élève. C’est un travail énorme et un investissement important mais essentiel.
La spécialisation et la montée en compétence, c’est ce qui fait le succès des Prieuré des Sources, malgré des zones géographiques très différentes et toutes les crises traversées en dix-huit ans d’existence.

Compagnon Wellness à vie…

On devient et on reste Compagnon Wellness à vie au Prieuré des Sources même en cas de départ. Chaque Compagnon est dédié à un Prieuré tel un port d’attache, c’est sa maison. En cas de départ, ce n’est jamais un adieu chez nous, c’est toujours un au revoir. J’ai le souvenir d’un Compagnon qui est parti pendant deux ans avant de souhaiter réintégrer son Prieuré des Sources. Après son premier massage, elle m’a confié : « Je suis revenue chez moi ». Ce témoignage m’avait bouleversé.

DÉVELOPPEZ VOTRE CULTURE DU RÉSULTAT

Le wellness doit passer d’un moment de détente à une culture du résultat. Cela existe déjà pour les soins visage grâce à la cosmétique mais peu dans l’art du massage. Le spa doit devenir un lieu de prévention santé.

Le Prieuré se veut une solution dans ce process de prévention santé, en s’appuyant sur trois piliers essentiels :

– le savoir-faire : il faut acquérir tout au long de sa vie un vrai savoir-faire via une formation continue et exigeante,

– le savoir-être : c’est l’art de la réception, l’accueil le recueil de la parole, l’initiation à la confidence. Mettre des mots sur les maux avant de pratiquer le soin pour comprendre comment prendre en charge les problématiques de votre client. C’est la phase déterminante de l’entretien préalable aux soins. Apprendre également l’humilité car devenir un ou une spécialiste ne doit pas pour autant développer un orgueil démesuré,

– le faire savoir : on vient de voir l’importance d’acquérir un savoir-faire exceptionnel mais comment l’expliquer, comment le vendre et partager votre spécialisation rapidement et simplement ? Être compétent et disposer d’un talent rare sans savoir l’expliquer, ni le vendre, ça ne sert à rien ! Quels sont les mots-clés pour expliquer votre technique, la mise en lumière des résultats que vous pouvez obtenir ? Cela passe par l’art du débriefing après un soin, vous devez être capable d’expliquer ce que vous avez fait, pourquoi vous l’avez fait, quantifier vos résultats et pourquoi il faut impérativement envisager un suivi.

Le Prieuré des Sources à Dijon

Le suivi présente deux avantages :

– du chiffre d’affaires en plus grâce à la fidélisation en passant du besoin à l’envie,

– une notoriété unique car vos clients deviennent des ambassadeurs et des prescripteurs grâce au rôle de « coach prévention santé » que vous incarnez, mais tout cela n’est possible que par l’acquisition une fois de plus d’une réelle spécialisation.

J’entends des entrepreneurs se plaindre de leur équipe mais ils ont aussi leur part de responsabilité. Si on fait comprendre aux salariés qu’ils ne sont qu’un numéro, si l’on charge les plannings jusqu’à l’épuisement et sans perspective d’apprentissage de compétences nouvelles, alors il ne faut pas s’étonner que ça craque. Ce n’est pas toujours un problème de rémunération, il est également important de valoriser le contenu, l’humain, le savoir-être et le savoir-faire pour qu’une équipe s’engage. Certes il faut gagner l’argent, mais il y a aussi d’autres choses à promouvoir à côté. Dans mon cas, une société se doit d’être une aventure humaine portée par un vrai contenu et une part d’utopie, et à ces conditions le succès sera au rendez-vous et vous gagnerez de l’argent.

Le wellness doit passer d’un moment de détente à une culture du résultat

TRANSMETTEZ VOTRE SAVOIR

J’ai fêté mes 50 ans, et l’âge avançant j’ai acquis de l’expérience, expérimenté de nombreuses techniques et obtenu des résultats. En tant que Maître Artisan, je me dois de transmettre ce que j’ai appris et compris, apporter ma pierre à l’édifice dans cette quête de spécialisation. Nous devons être nombreux à le faire et à s’engager dans cette voie. J’appelle donc toutes celles et tous ceux qui sont des références dans leur domaine, et qui visent l’excellence, à nous unir pour proposer une montée en compétences de toutes et tous.

DEVENIR COMPAGNON WELLNESS

Jusqu’à ce jour, notre formation était réservée à l’équipe du Prieuré des Sources, mais désormais j’ai décidé qu’elle va s’ouvrir au monde extérieur. Les formations se déroulent en présidentiel, car on ne peut pas gagner en spécialisation dans nos métiers manuels derrière un ordinateur. La formation se déroule donc à Arcy-sur-Cure, au siège du groupe. Je suis le seul professeur car si je déléguais cette mission, le savoir serait dilué. Nous allons nous isoler dans ce lieu monastique pour comprendre et ressentir car il ne faut jamais oublier qu’il s’agit d’un métier de ressenti. Mes formations débutent à l’automne avec un maximum de six personnes par session (dix jours de formation pour le module Savoir-Faire pour découvrir les bases du savoir confidentiel des Compagnons Wellness, trois jours pour le socle Savoir-Être et deux jours pour le socle Faire Savoir).

Je veux que les professionnels sachent expliquer lors d’un entretien pourquoi ils ont suivi la formation au Prieuré des Sources, en quoi ils sont devenus spécialistes et pourquoi ils peuvent être une solution pour les recruteurs et leurs clients. Quand vous postulez avec une vraie force de proposition, que vous vous présentez comme une solution et pas un problème, alors c’est vous qui choisissez votre recruteur, ce n’est plus l’inverse.

J’espère qu’après avoir lu cet article, vous aurez pris conscience que la révolution technologique et robotique nous oblige à nous remettre en question et nous permet de faire de ce qui peut sembler au départ un problème, une réelle opportunité. À vous de jouer !