Margaux Poilvet Par Laure JEANDEMANGE. « Traiter les autres comme on aime être traité », c’est la philosophie du groupe Four Seasons et c’est aussi la philosophie de Margaux Poilvet qui met tout en place pour le bien-être des clients et de l’équipe. J’ai commencé dans l’hôtellerie à 17 ans. Mon objectif était de parler russe, langue que j’aime beaucoup, c’est ce que l’hôtellerie me permettait. J’ai donc envoyé mon CV à différents palaces parisiens et le George V m’a proposé un poste de réceptionniste au spa. À LA RÉCEPTION DU SPA DU GEORGE V Je découvrais l’univers de l’hôtellerie et du spa. Les premiers jours, j’avais l’impression d’être prise dans un tourbillon avec de nombreux corps de métiers différents, tant de collègues, je découvrais le sanctuaire du bien-être. J’ai beaucoup aimé le contraste d’un endroit très relaxant, très zen et, d’autre part, toute l’activité du spa, on ne s’ennuie jamais, il y a toujours quelque chose à faire, à observer, à améliorer. Rigueur et sens du service Au George V, j’ai appris la rigueur. À l’époque, les standards étaient encore plus nombreux qu’aujourd’hui. J’ai aussi appris le sens du service, la devise du Four Seasons est : « Traiter les autres comme on aime être traité » et c’est aussi ma philosophie de vie, j’étais contente de pouvoir l’appliquer au quotidien. Un nouveau monde s’ouvrait à moi avec des personnalités connues, des clients importants. Pendant une journée, j’avais l’occasion d’échanger avec des journalistes, des présidents, des personnalités, des employés, des gens comme vous et moi… MOSCOU, MONACO, ANTIBES Comme je voulais toujours travailler le russe, je suis partie à Moscou en tant que marketing manager pour l’enseigne de vêtements Kiabi. J’ai pu faire une belle transition entre le monde du luxe et la grande distribution où il y avait tout à créer. Après un an, j’ai réalisé que l’hôtellerie me manquait… LE SPA ET LE LUXE EN SAISON J’ai été embauchée au service marketing par la Société des Bains de Mer qui gère l’Hôtel de Paris, l’Hôtel Hermitage, le Monte-Carlo Beach et le Monte Carlo Bay. J’ai fini mon Master en école de commerce à Rennes avant d’enchaîner avec une saison d’été à l’Hôtel du Cap Eden Roc en tant qu’assistante spa manager pendant neuf mois. J’avais pour ambition d’évoluer dans l’univers du spa et du luxe. J’ai beaucoup aimé la dynamique des saisons où on apprend énormément, on met rapidement des choses en place, les journées ne se ressemblaient jamais. C’était très enrichissant. MA FORCE : METTRE EN AVANT LES TALENTS ! Le fait d’être jeune et manager des praticiennes sans avoir été en cabine n’a pas été un problème car ma force c’est le marketing où j’arrive à mettre en avant les talents de chaque membre de l’équipe. Ainsi, je prenais du temps avec chacune des spa praticiennes pour déterminer quelle serait sa spécialité. Ainsi, nous avions par exemple décidé qu’une spa praticienne devait être reconnue comme la spécialiste des soins du visage avec une huile chaude très spécifique. Et il fallait que tout l’hôtel soit au courant. Pour cela, nous faisions des lettres personnalisées en chambre avec un mini soin découverte à venir tester au spa notamment pour les occasions spéciales. Avec tous les autres chefs de service, qui sont nos meilleurs ambassadeurs, j’aimais faire connaître toutes les facettes de leur métier. Ainsi, assez vite, tout l’hôtel était au courant des qualifications de chacune des spa praticiennes mais aussi des coachs, personnes en charge du ménage, les vrais magiciens de ce monde. LE FOUR SEASONS MEGÈVE Les deux directeurs du futur Four Seasons Megève m’ont proposé de faire l’ouverture. À 24 ans, j’étais très fière. À l’époque, Star Wellness gérait les parties management et exploitation. J’étais en contrat avec eux pour l’ouverture et en même temps je travaillais directement pour le spa de six cabines de l’hôtel. Le lendemain de mon embauche, j’ai appris que nous devions gérer, en parallèle, un autre spa de trois cabines Les Châlets du Mont d’Arbois qui appartenait à l’hôtel. Ce fut une « petite » surprise mais quoi de mieux que de sortir de sa zone de confort ? Le quotidien La difficulté au quotidien était d’être partout, dans ces deux espaces… La solution est de déléguer, il faut savoir faire confiance aux autres et apprendre à être présent au bon moment et à 100 %. Il y a aussi tous les à-côtés : la neige, la voiture, les pneus neige, des ligaments croisés des praticiennes (tous les deux jours)… Il faut savoir gérer tous les imprévus mais après, quand on aime ce qu’on fait, ça va tout seul ! J’ai été salariée de Star Wellness pendant quatre saisons, puis il y a eu un incendie, l’hôtel a brûlé. Du jour au lendemain, la saison était terminée. Le secret d’une ouverture réussie Du travail et du fun ! Il y a tellement de travail qu’il faut être disponible en permanence et il faut savoir très bien gérer toutes les priorités car tout est prioritaire ! Pour une ouverture réussie il faut : – bien organiser son temps, – avoir un solide rétro planning, – garder un moment dans la journée pour recharger ses batteries personnellement, – être disponible pour ses équipes. Car s’il n’y a plus d’équipe, il n’y a plus de spa. Le staff, c’est la priorité ! – gérer tout l’administratif qui est assez lourd en ouverture, – être organisé pour bien gérer les commandes qui arrivent tous les jours, – vérifier le fonctionnement les machines reçues et qui coûtent très cher. L’HÔTEL LE GRAND BELLEVUE DE GSTAAD Deux semaines après l’incendie, je suis partie travailler en tant que spa manager à l’Hôtel Grand Bellevue****** dans un spa de 3 500 m². Je me suis retrouvée à la tête d’une équipe de 22 personnes qui étaient là depuis longtemps… Beaucoup de thérapeutes étaient craintives, mais j’ai réussi à créer un contact avec tout le monde en mettant différentes choses en place pour leur confort quotidien. Par rapport aux précédents managers, j’allais vite dans la mise en place des projets et cela a enthousiasmé l’équipe. LE FOUR SEASONS GENÈVE À l’occasion de futurs travaux au spa du Four Seasons Megève, j’ai eu le privilège de rencontrer l’actuel general manager du Four Seasons Genève, j’avais partagé avec lui toutes mes idées pour améliorer le spa, tant en praticité qu’en confort pour l’expérience client. Ainsi, en mars 2020, j’ai été embauchée en tant que spa manager pour ce spa de six cabines sur 1 200 m², 22 personnes à gérer, et 130 membres du spa. Une semaine après mon arrivée, la directrice du spa démissionne et, dans la foulée, le spa ferme à cause du Covid. À peine arrivée, je me retrouve à la tête d’un spa qui ferme avec une équipe dont j’ignore encore les talents. Le spa de référence face au Covid À Genève, notre spa est finalement resté ouvert. Nous étions donc la référence en termes de procédures pour tous les Four Seasons du Monde. 117 hôtels étaient fermés et nombre d’entre eux se sont approchés de nous pour avoir des directives. Sauf, qu’il y avait plein de choses que je ne savais pas… J’ai dû tout apprendre. Très vite, j’ai créé un formidable réseau au sein des autres hôtels. Ensemble, nous avons créé une belle procédure de 24 pages communes à tous les hôtels pour uniformiser les procédures. Notre spa a été la référence pour tous les Four Seasons du Monde ! Les membres Notre club réunit 130 membres qui viennent s’entraîner, profiter des cours collectifs, faire des soins, faire des bilans sportifs. Nous organisons de nombreux événements, comme des cocktails privatifs, des pop-up avec des marques très luxueuses comme Piaget, Brunello Cucinelli, LPG, et cela demande d’autres qualifications. Cette partie membership représente une grosse partie de mon travail. Le club existait déjà avant mon arrivée. Avec la vague noire du Covid, j’ai dû fidéliser les membres, en faire venir de nouveaux après. Et nous avons réussi ! LES SECRETS DE LA RÉUSSITE D’UN SPA Le secret de la réussite d’un spa, c’est une bonne équipe, forcément ! Il faut comprendre les difficultés de chaque membre de son équipe au quotidien en se mettant à leur place pour savoir comment améliorer le produit. Il faut aussi toujours se mettre à la place du client et par exemple ne pas hésiter à aller dans le Jacuzzi pour vérifier s’il n’y a pas des jets d’eau qui ne fonctionnent pas, s’il faut refaire la peinture pour toujours optimiser le produit au maximum. La vision Il faut avoir une vision pour emmener toute son équipe et tous ses clients dans une direction précise. Ma vision est d’être le meilleur spa de Genève, de Suisse. J’ai envie que ce spa soit une référence en tant qu’expérience client, qu’ils vivent une vraie histoire à raconter, qu’ils s’en souviennent. Ma vision est d’être le meilleur spa de Genève Une nouvelle personnalité chaque mois Pour atteindre cette vision, nous proposons des activités qu’on ne retrouvera nulle part ailleurs comme accueillir des praticiens qui viennent chaque mois apporter un nouveau savoir. Jimmy Jarnet, qui a fini numéro trois au championnat du monde de massage en 2022, est venu pour masser les clients au rythme du piano. Ses massages sont de véritables chorégraphies, c’est incroyable. Nous avons également accueilli Delphine Langlois, la célèbre facialiste, Julie Granger, danseuse étoile, qui a créé un studio très tendance à Paris, ou encore les Kalon Ladies avec d’anciennes danseuses de cabaret. LE SECRET DE LA RENTABILITÉ D’UN SPA Notre spa est rentable. Le secret, c’est le retail mais aussi le club qui génère de la rentabilité. Il faut aussi une bonne gestion des dépenses sans couper pour autant dans l’expérience client. Les marques Je travaille avec 42 marques pour le retail de la boutique où nous vendons des vêtements de sports, de yoga, des accessoires de massage, de wellness… La boutique est un vrai levier de rentabilité pour le spa. Le spa propose quatre marques de soins : – Swiss Perfection, une marque médicale qui vient de Montreux, – Docteur Burgener, une marque suisse créée par Pauline Burgener qui a hérité d’une clinique à Lausanne et qui a développé une ligne de produits naturels très luxe, – Biologique Recherche, une excellente marque en termes de résultats, – et la marque Esse qui vient d’Afrique du Sud et qui propose des prébiotiques et des probiotiques dans chacun de ses produits. Nos marques sont orientées résultats car cela correspond à la demande des clients. LE SERVICE Quelle que soit la taille du spa, l’expérience peut toujours être inoubliable grâce au service, vous pouvez apporter une touche extraordinaire, un moment hors du temps et pour ça il faut se mettre à la place du client. C’est le service qui rend l’expérience client inoubliable Pensez à tout ! Personnellement, j’apprécie d’avoir tout le nécessaire pour me refaire une beauté dans le vestiaire après un soin. Cela demande du budget mais la cliente ressort extrêmement satisfaite. La nutrition Le service se traduit aussi dans la partie nutrition : qu’est-ce que vous offrez avant et après le soin ? Les attentes clients Est-ce que vous avez bien pris le temps de comprendre les attentes de votre client ? Est-ce que vous l’avez bien écouté ? A-t-il besoin de parler pendant son massage, car le bien-être ne se limite pas uniquement au soin ? Pour avoir une approche holistique et rendre l’expérience client inoubliable, avant chaque massage, nous faisons un bain de pieds de 15 minutes qui va permettre de comprendre les attentes du client : il y a des tensions mais est-ce qu’il y a aussi des choses à savoir sur le plan émotionnel ? Quelle est la routine beauté du client ? Est-ce qu’il mange bien ? Est-ce qu’il prend bien soin de lui ? Plutôt qu’un questionnaire préalable où le client est seul, nous faisons une vraie consultation, très agréable avant le soin. LE CONFORT DE L’ÉQUIPE Le confort de l’équipe est très important pour le groupe Four Seasons. Nous avons la chance d’avoir d’excellentes conditions de travail avec des temps de pause importants, les vacances sont également généreuses. Un professeur de yoga est venu nous montrer les bons exercices pour nous connecter, nous détendre lors de moments de stress… La philosophie du groupe est : « Traiter les autres comme on aimerait être traité » et c’est appliqué aussi aux employés. Par exemple, nous pouvons profiter de nuits gratuites dans d’autres hôtels du groupe, Four Seasons est le seul à proposer cela. Cela fidélise les équipes et ça donne envie de s’impliquer dans le groupe et d’y rester. Et toujours, j’essaie de me mettre à la place de mes collègues, voir comment elles peuvent gagner du temps, comment leur emploi du temps peut être plus pratique, plus rentable aussi. Ça peut être un petit tapis pour reposer le poignet lorsqu’on travaille sur l’ordinateur, c’est tout bête mais ça leur évite d’avoir des tendinites en plus de leurs massages. Ce sont de multiples attentions qui font qu’elles se sentent en confiance et écoutées. MESSAGE AUX EXPLOITANTS Aujourd’hui, je ne conçois pas qu’un hôtel quatre, cinq étoiles puisse ouvrir sans avoir un spa ou un petit corner bien-être ! Il faut aussi savoir vivre avec son temps, avoir une approche différente dans la technologie, dans le résultat, vivre avec les tendances du moment, être à l’écoute de ce qui se fait, ne jamais voir petit, voir grand ! Bravo ! Margaux Poilvet vient d’être promue Senior Spa Director, en charge de la supervisation opérationnelle des spas de Megève, Prague et Budapest (en plus de Genève), tout en continuant de faire briller le spa avec le soutien de sa superbe équipe en place.
