Aurianne Hurelle Par Laure JEANDEMANGE. En décembre 2022, Aurianne Hurelle fêtera ses 10 ans de collaboration avec Star Wellness, aujourd’hui, elle est spa manager à l’Hôtel du Cap Eden Roc*****. Elle revient sur ses dix années d’expérience. Passionnée par l’univers de la beauté, j’ai passé un CAP Esthétique, puis un BP en alternance à l’École Européenne d’Esthétique de Nice. OBJECTIF : APPRENDRE L’ANGLAIS J’ai passé mes deux années d’alternance au sein d’un institut traditionnel qui, à la fin de mon cursus, m’a proposé de rester en CDI. Souhaitant accéder à un poste dans un univers haut de gamme et international, j’ai refusé cette proposition, pour apprendre l’anglais à l’étranger. C’est dans ce cadre que j’ai quitté la France pour Londres à 19 ans. Au départ, cela n’a pas été facile car je ne parlais qu’un anglais scolaire. Mais j’ai réussi à trouver un poste d’esthéticienne dans un institut à Nothing Hill où je suis restée pendant un an et demi. A peine revenue en France, je suis repartie un an en Australie et en Asie pour encore approfondir mon anglais. LA COLLABORATION AVEC STAR WELLNESS De retour en France, j’espérais que le fait que je sois devenue bilingue me faciliterait l’accès à des postes en spa… Ce n’était pas le cas car je n’avais aucune expérience dans l’univers du spa…. Pour combler mes lacunes, j’ai donc suivi une formation de massage ayurvédique. C’est la Société Star Wellness, société de gestion de spa, consulting et équipementier haut de gamme, qui m’a donné ma chance. J’ai pu accéder à mon premier poste en tant que spa praticienne au spa de l’Hôtel Les Barmes de l’Ours*****, en 2012, à Val d’Isère. MES DÉBUTS DE SAISONNIÈRE Les Barmes de l’Ours J’ai donc débuté ma carrière par une saison d’hiver en 2012 aux Barmes de l’Ours. Je faisais beaucoup de massages, j’adorais ça. Toutefois, j’avais besoin de plus, je ne souhaitais pas passer ma carrière en cabine. J’aimais beaucoup tout ce qui concernait à la prise en charge du client, avec l’accueil, l’écoute, le conseil et le suivi. De plus, ma manager de l’époque m’avait confié qu’elle me voyait bien devenir réceptionniste et évoluer encore. Le Château Saint-Martin Star Wellness est pour ses collaborateurs un tremplin d’exception pour évoluer au sein de spas de prestige. J’ai donc poursuivi mon expérience par une saison d’été au Spa Saint-Martin à Vence, de la collection Oetker, en tant que réceptionniste. Cela correspondait parfaitement à mes attentes et en lien avec mon goût pour la prise en charge client. Mes missions se concentraient essentiellement sur la prise de rendez-vous, guider les clients dans leur parcours bien-être mais aussi la gestion des plannings et des e-mails. Cela m’a plu de gérer tout le pôle organisationnel, managérial avec l’équipe. L’Apogée Courchevel Star Wellness m’a proposé d’autres missions sur des ouvertures de spa. Avide d’apprendre et de progresser, je n’ai pas hésité ! C’est dans ce cadre que j’ai participé à l’ouverture de L’Apogée Courchevel, nouveau bijou de la Collection Oetker, j’y ai fait une saison d’hiver en tant que responsable accueil spa. L’HÔTEL DU CAP-EDEN-ROC Au cours de la saison estivale 2016, la spa manager s’est vu proposer une évolution, sur un nouveau projet, et c’est donc naturellement que j’ai eu la possibilité de pouvoir à mon tour changer de poste. Mon nouveau poste d’assistante spa manager consistait à faire le lien entre l’équipe et la manager ainsi que de l’assister dans les entretiens de saison, les réunions, la gestion des plaintes et la formation aux critères qualité. Je découvrais aussi les notions de finance et de rentabilité. Le Spa La Prairie, un lieu d’exception Notre écrin de bien-être est un lieu d’exception avec La Prairie pour le visage et Bamford pour le corps. Nous avons quatre cabines dont une double avec un mur de sel. L’espace humide dispose d’un sauna, d’un hammam et d’un parcours de douches expérience ainsi qu’un espace fitness. Notre singularité s’exprime par une parfaite symbiose avec la nature, deux rotondes enlacées de voilage et glycine offrent des massages à notre clientèle. En bord de rivage, les mythiques Cabana de l’hôtel incluent deux cabanes destinées au massage thaï et aux soins de la marque Bamford. Nous proposons également des cours de yoga dans cet espace. Au plus fort de la saison, notre équipe est composée de douze praticiennes et de free-lances tels que des coachs sportifs, des ostéopathes, des naturopathes, etc. LA BIENVEILLANCE EN SPA J’ai été praticienne avant d’être réceptionniste. Avoir la connaissance de la cabine m’a permis de créer au sein de l’équipe une satisfaction et une harmonie au travail qui se répercutait sur la satisfaction client. Par exemple : de par mon expérience, je savais ce que ressentaient les praticiennes et j’organisais ainsi au mieux leurs plannings afin de les satisfaire, je plaçais des temps de pause entre les soins afin qu’elles puissent se ressourcer. Une praticienne est bien plus performante lorsqu’elle est reposée et en forme. C’est ainsi que la bienveillance se retranscrit et les clients le ressentent. LA COHÉRENCE ENTRE LE SPA ET L’HÔTEL Cela fait plus de 16 ans que la Société Star Wellness s’est vu confier la gestion du spa et de la boutique de l’Hôtel du Cap Eden-Roc. Il est essentiel que le client ne ressente aucune différence entre l’hôtel et le spa. Le spa est inclus dans toutes les réunions d’exploitation de l’hôtel ainsi que dans l’ensemble des formations internes. Nous faisons partie intégrante de l’hôtel. Les autres services de l’hôtel et la direction reconnaissent l’atout que représente le spa au sein de l’hôtel et communiquent beaucoup sur ce service. Faire du spa une force à part entière Pour éviter les problèmes de communication avec le reste de l’hôtel, il ne faut jamais oublier que c’est à nous, le spa, de nous vendre le mieux possible auprès des services de l’hôtel pour que ces derniers puissent nous vendre à leur tour, aux clients. Nous mettons donc un point d’honneur à entretenir une communication claire et complète avec tous les services, de la conciergerie à la restauration. De plus, Star Wellness propose aux chefs de service de découvrir l’expérience client. C’est à nous, le spa, de nous vendre auprès des autres services de l’hôtel DEVENIR SPA MANAGER Pour être spa manager, il faut faire preuve de beaucoup de patience. Il faut être à l’écoute de nos équipes. Chaque personne se gère différemment. J’ai la chance de travailler avec des praticiennes qui sont là depuis dix ans et des nouvelles. Il faut savoir combiner le management des anciens avec celui des nouveaux collaborateurs. Il faut que chacun se sente à sa place, comme dans une famille. On apprend sur le terrain à gérer chacun et on apprend de chaque personne. Mon challenge en tant que spa manager Mon challenge en tant que spa manager est de continuer à faire rêver nos clients, qu’il s’agisse de la variété et de l’évolution des prestations proposées que du perfectionnisme et la rigueur de la qualité de notre travail. Mon objectif s’étend aussi à mon équipe. Il faut la fidéliser et donner envie aux nouvelles recrues de venir. L’AVENTURE D’UNE OUVERTURE… Participer à une ouverture est une véritable aventure humaine où chacun repousse ses limites. Être force de propositions, réactive et gérer son stress devient inné. L’effervescence dans tous les services, les minutes comptées jusqu`à l’arrivée du premier client est une décharge d’adrénaline qui est à vivre au moins une fois, cette période où les plans deviennent réalité, où l’on découvre le lieu, les détails peaufinés au cours des nombreux échanges… Une ouverture réussie ne se doit pas au hasard mais à une réflexion précise avec des professionnels, habitués de ce type de mission, et qui accompagnent au plus justement le projet. J’ai la chance que Star Wellness implique ses futures équipes dès la conception des projets. Ainsi, chaque ouverture a toujours été une belle expérience, différente à chaque spa. Star Wellness et moi En décembre 2022, avec Star Wellness, nous fêterons nos dix ans de collaboration. Travailler avec une société sérieuse, à l’écoute des évolutions, nous permet de nous dépasser, notamment en relevant de nouveaux défis. Chaque saison estivale, j’exerce au Cap-Eden-Roc en tant que spa manager et, en saison d’hiver, Star Wellness me confie de nombreuses missions. Je suis ainsi amenée à gérer l’accompagnement des nouveaux managers en tant que task force sur les exploitations du groupe, où je me rends régulièrement pour m’assurer que tout se passe bien. Star Wellness me confie également une partie commerciale et la participation à des salons professionnels. La mixité de ces missions est une des parties favorites de mon métier car elle me permet d’accéder à une polyvalence importante. LES CLIENTS DE L’HÔTEL DU CAP-EDEN-ROC Une expérience complète Les clients viennent pour vivre une expérience unique, avec une marque luxueuse et des mains expertes. Nos praticiennes se forment continuellement afin de toujours être les plus performantes possible. Nous proposons des soins ayurvédiques avec de la médecine chinoise, cela attire énormément la clientèle. Au-delà du bien-être, nous proposons des prestations de coachings, du yoga, du Pilates, mais aussi de la naturopathie et de l’iridologie. C’est un parcours complet. La relation avec les clients Nos clients viennent à l’hôtel depuis 20, 30 ou 40 ans, nous les suivons au fil du temps. C’est une clientèle extrêmement fidèle. L’hôtel a fêté ses 150 ans récemment. C’est une particularité de l’hôtel d’avoir des clients qui reviennent depuis des années. Nos principaux atouts sont notre authenticité, notre empathie et la pérennité de l’équipe. Cela fait dix ans que je suis chez Star Wellness et sept ans à l’Eden-Roc, nous connaissons les habitudes de nos clients et prévoyons à l’avance des programmes personnalisés. C’est cela que nos clients apprécient. Des clients fidèles et exigeants… Toutefois, s’ils sont fidèles, nos clients sont toujours aussi exigeants. Ils connaissent parfois mieux l’histoire de l’hôtel que nous. Ils sont très investis dans l’histoire, très curieux de découvrir les nouveautés que nous avons à leur proposer. Certains adorent le côté traditionnel, d’autres préfèrent la nouveauté. Nous savons répondre à ces différentes attentes. Notre challenge étant de rester innovant et de continuer à les surprendre. Proposer de la nouveauté Notre proposition au spa est très complète. Nous changeons chaque année le menu des soins en nous adaptant aux demandes de nos clients. Nous proposons tous les soins esthétiques, visage et corps et coiffure. Les attentes de nos clients évoluent, le spa s’oriente bien-être avec l’auriculothérapie, l’iridologie, la naturopathie et le drainage Renata Franca. Nous concoctons des expériences spa sur-mesure avec des spécialistes qui enrichissent chaque année nos équipes. Enfin, nous gérons également la boutique et le salon de coiffure, la proposition de nouvelles gammes, de nouvelles collections fait partie intégrante de nos missions pour surprendre notre clientèle. Nous changeons chaque année le menu de soins ! La vente de produits Proposer à la vente des produits de luxe s’effectue naturellement car les clients nous font confiance. C’est un conseil du début à la fin. Je recommande à mes praticiennes de proposer des produits, mais avec LE bon conseil adapté à chaque client. Il ne faut pas vendre pour vendre. Le client doit garder sa confiance en nous grâce à nos conseils professionnels. MES CONSEILS Fidéliser son équipe Je m’occupe de mon équipe comme si c’était ma famille. Tous les matins, nous faisons un brief de trente minutes sur la journée à venir, et notamment les missions à effectuer, les clients à accueillir. J’essaye de les faire participer à tout. Entraîner son équipe avec soi est la clé de la réussite d’un spa. Il faut que les praticiennes se sentent valorisées afin d’être toujours plus impliquées. On les choisit en tant que praticiennes mais elles nous choisissent aussi en tant que managers. La clé de rentabilité d’un spa La clef de la rentabilité d’un spa impose beaucoup de travail en amont. Il repose nécessairement sur une maîtrise globale des coûts et donc sur la négociation des achats et la sélection des partenaires cosmétiques. Elle nécessite aussi une gestion du personnel au plus juste en fonction du flux des réservations, du taux d’occupation de l’hôtel et des défis pour booster les ventes. Ensuite, en aval, l’importance est donnée à la fidélisation et à la confiance du client, afin de lui donner l’envie de revenir et de consommer. Il est aussi primordial d’avoir une équipe stable et pérenne, qui fidélise à son tour les clients. C’est un cercle vertueux. L’indicateur de performance incontournable Le rebooking est très valorisant pour un spa. Encore une fois, il s’agit d’un travail d’équipe. En premier lieu, c’est la réceptionniste qui vend le soin, c’est la phase d’accroche. Ensuite, c’est grâce aux mains de la professionnelle que le soin est réussi. Finalement, c’est la réception qui ferme la boucle au moment de l’encaissement. Même si le soin s’est bien passé, si la réceptionniste ferme mal la boucle, le client ne rebookera pas. Quand les clients sortent et nous disent que c’était le meilleur massage de leur vie, il n’y a pas de plus belle récompense ! Conseils aux futurs spa managers J’aime échanger avec mon équipe chaque jour, lors de nos briefing, une pensée positive, rappeler nos objectifs pour les maintenir motivés et créatifs. La communication est indispensable avec l’ensemble de nos collaborateurs, il faut savoir les écouter pour gérer les difficultés quotidiennes et trouver des solutions ensemble pour le bien-être de chacun. Si l’équipe se sent bien et en confiance, cette bienveillance se transmet aux clients. Ils nous font souvent le retour que l’atmosphère de notre spa est harmonieuse. « Il n’y a pas de réussite facile ni d’échec définitif » Marcel Proust.
