Parcours de Spa Manager : Camille Bertin

Par Doriane FRÈRE.

Saison après saison, Camille Bertin enchaîne les expériences. Une méthode de travail différente, avec des équipes différentes et des établissements différents où tout est une question d’adaptabilité.

Camille Bertin

En 2015, je suis entrée à l’École Cofap-Ifom à Nantes pour y passer un CAP en un an. J’ai ensuite poursuivi avec un BTS MECP au Lycée Louis-Jacques Goussier à Rezé.

Enfin, j’ai intégré l’École Catherine Sertin à Paris pour effectuer un CQP Spa Manager.

L’ALTERNANCE, RIEN DE MIEUX POUR APPRENDRE UN MÉTIER

Dans le cadre du CQP, j’ai été en alternance au sein de deux établissements. Le premier, pour la saison hiver 2017-2018, était l’Hôtel du Golf*** aux Arcs 1800. Le second, pour la saison été 2018, était la Résidence Pierre et Vacances Premium l’Almara***** à Avoriaz, appartenant au groupe Deep Nature. Ces deux expériences ont été très formatrices car le rythme des saisons pousse à apprendre vite. Cela m’a sortie de ma zone de confort, moi qui n’avais pas encore eu l’occasion de beaucoup pratiquer en entreprise. Et surtout, cela m’a donné le goût pour les saisons.

Assistante spa manager et apprentie !

Dans le cadre de ma dernière expérience à Avoriaz, on m’avait confié quelques missions pour assister la spa manager qui n’avait pas d’assistante, j’avais été désignée pour ces missions. Même si j’étais timide à l’époque et pas très à l’aise à l’accueil, préférant être en cabine, tout s’est bien passé et le spa fonctionnait bien, même en l’absence de la spa manager. Cela m’a donné le goût pour le management et l’envie d’évoluer.

UNE SAISON À PRA-LOUP

Mon CQP en poche, j’ai été embauchée en tant qu’assistante spa manager pour la saison hiver 2018-2019 à l’Hôtel Marmotel & Spa*** à Pra-Loup. Le spa comprenait cinq cabines au rez-de-chaussée. À l’étage, se trouvait un espace équipé d’un sauna, d’un hammam et d’un Jacuzzi à l’extérieur. Nous travaillions avec Pure Altitude. J’étais praticienne en cabine mais je vérifiais également que les protocoles et les quantités de produit utilisées étaient respectés par les praticiennes, qu’elles suivaient également les mesures d’hygiène et la remise en ordre des cabines. Lorsque la spa manager était absente, j’étais à l’accueil du spa pour la prise de rendez-vous, le règlement des soins, les litiges client… Cette expérience a été très concluante. Cela m’a encore donné plus d’assurance, notamment face à la clientèle. Gérer des litiges client m’a forgée et a renforcé mon caractère. J’ai développé mon savoir être et appris à avoir les bonnes réponses face à la clientèle, en étant patiente et à l’écoute et en proposant des solutions tout en tenant compte de la qualité des installations et du niveau de compétence des équipes.

Gérer les litiges client m’a forgé et renforcé mon caractère

TRAVAILLER À L’ALPE D’HUEZ

En tant qu’assistante spa manager…

Après cette expérience, une opportunité s’est présentée à moi pour la saison d’été 2019 dans un hôtel du même groupe, l’Hôtel du Pic-Blanc**** à l’Alpe d’Huez, toujours en tant qu’assistante spa manager. Ce spa Pure Altitude comprenait trois cabines dont une duo et un espace avec piscine, hammam, sauna et Jacuzzi. Au niveau de l’équipe, nous étions toujours quatre en moyenne : deux praticiennes, l’assistante spa et la spa manager. À l’Alpe d’Huez, nous avions une clientèle internationale notamment anglaise. C’est une clientèle très agréable car elle est démonstrative quand elle est satisfaite du soin. J’ai développé mon niveau d’anglais. Je continuais à pratiquer en cabine, chose qui était importante pour moi car il est nécessaire de savoir ce qu’il se passe en cabine pour bien comprendre ses collaborateurs.

Hôtel du Pic-Blanc à l’Alpe d’Huez

Hôtel du Pic-Blanc à l’Alpe d’Huez

…puis spa manager

Cet établissement m’ayant beaucoup plu, j’ai poursuivi avec la saison d’hiver 2019-2020. La spa manager en poste prévoyait de partir et j’ai été retenue pour prendre sa place en fin de saison d’hiver et ainsi faire une passation avec elle mais, du fait du Covid, la saison s’est arrêtée prématurément. Je n’ai donc pris mes fonctions qu’en juin 2020, en tant que spa manager, toujours en CDD saisonnier. N’ayant pas pu faire de passation avec la spa manager sortante, certains points étaient encore flous. Je n’avais pas pu voir comment effectuer les commandes des produits, j’ai assisté aux réunions de chefs de service sans avoir vu comment cela se passait. Ce n’est pas sorcier mais c’est toujours un peu stressant !

Capter la clientèle

Afin de retrouver notre niveau de fréquentation, nous avons beaucoup communiqué sur la réouverture du spa. Nous avons mis en place une communication auprès des autres commerces de la station (flyers, affiches…). En saison d’été, nous avons mis en place des offres au niveau de l’hôtel (pour un massage, une découverte de soin visage offerte). Nous avons réussi à capter des clients qui n’allaient pas nécessairement au spa lors d’un séjour en hôtel.

Mes différentes actions

J’ai eu l’occasion de mettre en place une carte des soins pour les enfants avec la marque Nougatine. De nombreux parents aiment bénéficier d’un massage avec leurs enfants. J’ai également retravaillé l’offre du spa avec un ré-ajustement des tarifs par rapport au coût des produits et, suite à une étude de la concurrence, j’ai modifié les descriptions des soins sur la carte en allégeant et en choisissant un vocabulaire plus parlant pour le client. J’ai créé des packages de soins non proposés à la carte, des combinaisons de soins corps et soins visage dans le but d’offrir une expérience et une découverte complète au client. J’ai développé un massage signature « Voyage à l’Élixir d’Edelweiss » avec un produit de la gamme corps au parfum d’été envoûtant proposé à la vente.

Des expériences formatrices

Après le Covid, lorsque j’ai pris pour la première fois mes fonctions de spa manager, nous étions en effectif réduit, une praticienne et moi. L’été a donc été « sportif » pour nous mais la praticienne connaissait l’établissement et la marque, et nous avons formé une équipe soudée. J’allais en cabine et j’assurais le rôle de manager. Une entre-aide s’est alors installée entre les différents services. La réception prenait nos rendez-vous lorsque nous étions en cabine par exemple. Mes différentes expériences sous un statut saisonnier, avec un rythme soutenu sollicitant la capacité d’adaptation et la gestion de l’imprévu, m’ont beaucoup appris.

Hôtel du Pic-Blanc à l’Alpe d’Huez

Hôtel du Pic-Blanc à l’Alpe d’Huez

Fidéliser des saisonniers

Dans le cadre de cette expérience, j’ai réussi à fidéliser des saisonniers qui sont revenus à plusieurs reprises. Tout passe par la bonne entente de l’équipe. On n’a pas envie de revenir dans un établissement où on ne se sent pas à l’aise avec ses collègues. J’ai toujours pu créer un lien de confiance entre chaque personne tout en gardant ma position de manager. J’organisais des réunions d’équipe afin d’identifier les axes d’amélioration et avoir le ressenti et les idées de chacune. J’organisais des sorties, des repas en dehors de l’hôtel afin de mieux nous connaître et de resserrer les liens. Il est important de s’entraider, de s’écouter, je suis très à l’écoute de mon équipe pour trouver des solutions à toute problématique.

L’OUVERTURE DU SPA AU TOUQUET

Au bout de trois ans en tant que spa manager au Pic-Blanc, j’ai eu envie d’autre chose. Un ancien directeur dans un hôtel dans lequel j’avais travaillé m’a proposé de participer à l’ouverture d’un domaine avec trois hôtels du groupe Accor, dont le Domaine de la Petite Forêt qui ouvrait au Touquet. En recherche de challenge, j’ai eu envie de relever le défi de la création et de l’ouverture d’un spa hôtelier.

Mes actions

À mon arrivée, une partie des constructions était presque terminée mais j’ai pu faire quelques modifications pour le côté pratique et le bien-être du client. J’ai aidé de la décoration du spa. La marque Kos Paris avait été choisie par le propriétaire, j’ai pu apporter Manucurist pour les ongles. J’ai eu la liberté de créer la carte de soins avec le descriptif et le design. J’ai également mis en place le parcours client et recruté l’équipe. Peu de candidats postulaient. J’ai donc pris l’initiative de contacter des écoles d’esthétique de la région. J’ai finalement recruté deux praticiennes et une alternante.

La mise en place du spa jusqu’à l’ouverture a pris quatre mois de juin à septembre 2022. Après cela, j’ai décidé de retourner vers une région qui me correspondait plus. L’enjeu de l’ouverture m’a vraiment plu et beaucoup appris. J’ai développé de nouvelles compétences. Ce qui a été le plus stressant est de savoir si on va être prêt pour l’ouverture que ce soit au niveau des travaux ou du recrutement et attendre les premiers retours des clients.

Le secret d’une ouverture de spa réussie

Il faut une bonne étude de marché afin de proposer les offres en adéquation avec le type de clients ciblés par l’établissement. Par la suite, une bonne communication doit être mise en place autour de l’ouverture du spa. Nous avions fait publier un encart dans le journal local, nous avons communiqué sur les réseaux, mis en place des cartes de soins dans les chambres, nous avons créé des offres d’ouverture avec des offres de bienvenue.

SPA MANAGER À MÉRIBEL

Après cette expérience d’ouverture de spa, je suis retournée à la montagne, à Méribel fin 2022, pour occuper un poste saisonnier de spa manager dans le spa de deux hôtels : l’Hôtel Le Kaïla***** et La Chaudanne**** (au milieu se situe le spa communiquant). Le spa était composé de six cabines dont trois duos. Nous étions sept au niveau de l’équipe du spa. Les recrutements avaient été anticipés par les ressources humaines. Ici, j’ai appris à manager une équipe plus grande que ce que j’avais pu connaître auparavant. Cela demande un peu plus d’attention au quotidien mais cela ne m’a pas causé plus de difficulté. J’ai été amenée à former les stagiaires qui se sont succédé, ce qui m’a permis de développer mes compétences en ce sens. Je m’occupais de l’accueil au spa, de la prise de rendez-vous. Le spa fonctionnait bien, avec beaucoup de clients, et notamment étrangers. J’ai pu pratiquer l’anglais encore plus qu’auparavant, ce que j’ai beaucoup apprécié. J’ai vu mon niveau progresser et celui des praticiennes aussi.

Hôtel Le Kaïla

Stimuler les ventes

Pour la vente, j’ai mis en place le plateau cosmétique présenté au client après son soin. Il s’agissait d’un plateau avec des testeurs sélectionnés en fonction des besoins du client constatés pendant le soin. Il pouvait ainsi manipuler les produits, les toucher, les sentir… Lorsque le client a le produit en main, il se l’approprie plus facilement. J’ai toujours remarqué une évolution au niveau de la vente.

GÉRER LES INDICATEURS DES SPAS AVEC LA CLIENTÈLE SAISONNIÈRE

Je suis dans un premier temps vigilante en ce qui concerne le chiffre d’affaires à la journée. Lorsque l’on fait la caisse, on voit les journées qui sont plus productives que les autres. Le taux d’occupation des cabines est également important. En saison, on travaille généralement bien plus sur les périodes de vacances scolaires. Hors vacances, on essaye de faire récupérer les heures supplémentaires à chaque personne. Le remplissage du planning et de ce fait la présence des praticiens est une chose à laquelle je porte beaucoup d’attention. J’ai toujours travaillé dans des hôtels en modulation, il y a toujours des moments où l’on travaille plus, on essaye de jongler entre toutes les périodes pour optimiser le planning. Cette modulation de planning permet de préserver son équipe en donnant les repos nécessaires durant les périodes plus calmes.

La modulation du planning permet de préserver l’équipe

LES PROJETS POUR L’AVENIR

J’aimerais à l’avenir pouvoir gérer plusieurs spas et continuer à m’épanouir dans mon métier. Il faut croire en soi, préserver son équipe et transmettre sa passion.