Parcours de Spa Manager : Caroline Harter 2 janvier 2023 Spa Experts Par Doriane FRÈRE. Caroline Harter est la spa manager du spa de l’Hôtel Les 5 Terres****en Alsace. Elle met du cœur à fidéliser ses équipes et sa clientèle, tout en mettant en avant le terroir alsacien à travers les soins proposés. Caroline Harter Une personne de ma famille avait son institut de beauté dans lequel je passais beaucoup de temps étant jeune. C’est ainsi que j’ai eu un véritable coup de cœur pour ce métier. Mais mes parents ne souhaitaient pas que je m’oriente directement vers l’esthétique. Après mon Bac, j’ai passé un BTS d’Assistante de gestion PME-PMI obtenu en 2014. Ces années d’études m’ont confortée dans l’idée de passer un CAP Esthétique. Malgré tout, avoir obtenu ces précédents diplômes sont une grande aide aujourd’hui dans le métier de spa manager. À la suite de ce BTS, j’ai donc passé mon CAP et BP Esthétique à l’ISFEC Thionville, qui est pour moi, l’école d’excellence de l’esthétique dans le Grand Est. LA DÉCOUVERTE DE L’HÔTELLERIE J’ai démarré mon BP en alternance au sein de l’Hôtel Domaine de la Klauss***** à Montenach, au sein duquel j’ai pu découvrir l’univers de l’hôtellerie. L’établissement étant neuf, tout était à faire et à découvrir. Pour le concept, il s’agissait d’un havre de paix, au milieu de la campagne, dans un cadre luxueux et chaleureux. À l’ouverture, nous étions une vingtaine de collaborateurs, et environ cinq pour le spa. Le spa était composé de deux cabines simples, et une cabine double avec une cabine de balnéo. Nous travaillions avec Gemology. Durant ces deux années, j’ai appris à être à l’aise avec la clientèle, la prise en charge complète d’une clientèle haut de gamme, la flexibilité et le sens du travail bien fait. Une appétence pour le luxe et l’hôtellerie J’ai beaucoup aimé l’univers du luxe. C’est un univers très vaste qui nous permet de rencontrer beaucoup de personnes. La responsable du spa nous avait briefés sur la prise en charge de la clientèle de luxe. Mais, pour moi, tous les clients doivent être traités de la même manière. J’ai aussi beaucoup aimé l’univers de l’hôtellerie qui nous offre l’opportunité de travailler dans des cadres superbes et avec une clientèle de passage, ce qui permet de découvrir tous les jours de nouvelles personnes et d’avoir des échanges différents, cela permet également d’éviter la monotonie dans ses journées de travail. Toutes ces rencontres sont le gros point fort de l’hôtellerie pour moi. LA FORMATION ET LE MANAGEMENT POUR GEMOLOGY Un poste s’est libéré au sein de Gemology. Ayant eu un vrai coup de cœur pour cette marque novatrice en cosmétique, j’ai quitté ma région natale pour poursuivre ma route à Paris, immédiatement après l’obtention de mon diplôme. Je suis ainsi devenue responsable du spa pilote de la marque à Paris dans le 17ème et formatrice nationale. Ce spa pilote était la vitrine de la marque, nous y recevions souvent de futurs clients de la marque pour qu’ils découvrent l’univers Gemoloy. Nous accueillions aussi une clientèle régulière qui venait pour ses soins. Le spa était composé de trois cabines : deux simples et une double, ainsi qu’un hammam. Nous étions trois collaboratrices. J’ai assisté à plusieurs formations dispensées par Christelle Lannoy, la créatrice de la marque, afin d’endosser au mieux mon rôle de formatrice. Les formations étant prévues tout au long de l’année ainsi que les déplacements, cela n’était pas difficile pour moi d’alterner entre mes différents rôles de spa manager et de formatrice. Pour y parvenir sans embûche, il m’a suffi d’avoir une bonne organisation pour ne pas m’y perdre. Une expérience enrichissante En tant que formatrice, j’ai vécu de superbes expériences, j’ai pu échanger avec beaucoup d’élèves et transmettre mes connaissances. C’était tout simplement un régal ! Ces deux années ont été bercées de voyages en France, mais aussi de voyages à l’étranger comme le Liban ou Madagascar. UN HÔTEL DE TERROIR ET PRESTIGE L’univers de l’hôtellerie étant tout petit, j’ai eu écho qu’un poste était à pourvoir à l’Hôtel des 5 Terres****, j’ai été embauchée en 2020. Cet hôtel est un véritable écrin sur la route des vins en Alsace. Il s’agit d’un établissement qui a été entièrement rénové par le propriétaire actuel, qui a su garder le charme de l’ancien avec les poutres en bois apparentes et les murs en pierres, tout en les alliant avec beaucoup de finesse à de la modernité. Pour ce faire, le propriétaire a réalisé un véritable travail avec des matières nobles comme le cuir et a ajouté un mur recouvert de 4 800 feuilles d’or au niveau du spa. Lorsque je suis arrivée au spa, Gémology était déjà en place, il a donc été assez facile pour moi de me familiariser avec ce nouvel espace de travail. Nous sommes trois à travailler dans ce spa de trois cabines dont une double. La mise en avant du terroir pour se différencier L’hôtel a été entièrement rénové, le propriétaire est parti sur l’existant pour le mettre en valeur. Ainsi le spa est situé dans les anciennes caves à vin de l’établissement, entièrement voûtées, en pierres et grès des Vosges, le cadre est très intimiste et est très apprécié des clients. Nous mettons en avant le terroir alsacien avec un soin à base de pépins de raisins des vignes. Il s’agit d’un gommage corps, auquel nous ajoutons du sel de Péridot, connu pour ses vertus relaxantes, et du beurre de karité pour le côté nourrissant. Les relations avec l’hôtel Nous avons une bonne entente entre tous les services de l’hôtel. Nous sommes une équipe très soudée, nous nous rendons service mutuellement avec le sourire ! La clientèle de l’hôtel vient naturellement au spa. En chambre, la carte de prestations du spa est présentée. Notre soin du moment est aussi mis en avant dans toutes les chambres et au sein de l’hôtel. La réception aussi propose des créneaux au spa au moment du check-in. LA FIDÉLISATION DE L’ÉQUIPE L’équipe, c’est la clé ! Nous travaillons ensemble main dans la main. Si vous instaurez une bonne entente, sans concurrence inutile, l’équipe restera soudée et en place. Fidéliser l’équipe est un point très important pour moi. Il faut faire preuve de savoir-être, tout en étant bienveillante avec chacun et toujours dans le respect des collaborateurs. Instaurer un climat et une relation de confiance, mais aussi être à l’écoute de chaque spa praticienne quand il y a un problème ou une nouvelle idée est important. Je réalise encore des soins en cabine, ce qui me permet de partager des moments lors de soins en duo. Je n’hésite pas non plus à féliciter et à reconnaître lorsque les résultats sont bons. En effet, on a souvent tendance à dire que quelque chose ne va pas, ce qui est important certes, mais il est tout aussi important et valorisant pour une spa praticienne de savoir que son travail est bien fait et que son supérieur reconnaît son travail et son implication. Cela lui permet de garder sa motivation. Il est très important de féliciter les spa praticiennes de leur travail LA SATISFACTION CLIENT : L’INDICATEUR CLÉ DU SPA L’indicateur clé d’un spa est pour moi la satisfaction et le retour client. C’est grâce à ces retours que nous pouvons constater sur quels points nous avons progressé et sur lesquels il faut encore nous améliorer. C’est aussi grâce à cette satisfaction que la clientèle et la notoriété augmentent. Afin d’optimiser la satisfaction de la clientèle, il faut toujours être à l’écoute de celle-ci. Ainsi, il est important de prendre en compte les remarques, qu’elles soient positives ou négatives. RECRUTER DES SPA PRATICIENNES Je ne crains pas d’embaucher des personnes sortant tout droit de l’école. Certes, elles ont moins d’expérience, mais elles ont justement tout à apprendre. Cela permet de les former plus facilement aux protocoles internes et aux techniques de soins. Aussi, elles sont souvent plus motivées et enthousiastes à la découverte d’un nouvel univers. Pour les conserver, il faut leur faire confiance, et leur montrer qu’elles progresse. LA RECETTE DU SUCCÈS – Le succès d’un spa dépend tout d’abord de l’infrastructure et des installations mises en place. Un client va passer un moment dans un spa pour se détendre et vivre une expérience unique. – Cette réussite va aussi être liée à la marque partenaire choisie par l’établissement. Il faut qu’elle soit percutante et innovante pour susciter la curiosité et l’intérêt auprès des clients. – Et pour finir, l’équipe en place et son implication dans la vie du spa est déterminante pour une belle réussite. LA VENTE EN SPA La vente se fait naturellement après un soin, avec une présentation du produit du moment ou des produits utilisés pendant le soin. L’équipe est formée sur l’ensemble des produits de la marque, ainsi que sur des techniques de conseils de produits et n’a donc pas de difficulté à les mettre en avant et à les vendre. Gemology nous accompagne avec des formations en techniques de vente. En parallèle, nous travaillons aussi régulièrement en interne sur la vente. MESSAGE AUX SPA MANAGERS Avec les confinements et le Covid, nous avons vécu le pire, le meilleur reste à venir ! Nous avons un beau métier, rempli d’innovations et de sourires qu’il faut savoir entretenir et faire grandir. L’avenir du spa est très positif selon moi. Le bien-être, la clientèle en est en quête continuellement. Il suffit d’adapter nos offres au moment, et aux clients, et nous ne pourrons qu’aller vers du positif.
