Par Laure Jeandemange. Maroc, côte méditerranéenne, montagne, Bora Bora… Élise Vaillant a travaillé dans de nombreux endroits. Chaque expérience lui a permis d’améliorer sa main et son management. Voici son parcours. Elise Vaillant J’ai débuté dans le médico-social, même s’il s’agissait déjà du bien-être à la personne, je ne voulais pas prendre en charge les gens de cette manière-là. Je me suis donc réorientée vers un BTS Esthétique à l’École Européenne d’Esthétique à Arras. PREMIERS STAGES AU MAROC Pendant mes années d’études, j’ai eu la chance de faire des stages au Sofitel à Rabat au Maroc et en parfumerie. Travailler dans le bien-être me permettait d’assouvir mon goût des voyages et de l’hôtellerie de luxe. PREMIER POSTE À la fin du BTS, j’ai été embauchée au Maroc à Rabat en tant que spa manager à l’Hôtel Dawliz. Je remplaçais la spa manager partie en congé de maternité. L’établissement recherchait une Française pour apporter une french touch, un savoir-faire, un savoir-être au spa. J’étais très impressionnée par ce poste, j’avais la responsabilité de cinq praticiennes qui étaient là avant moi et qui connaissaient leur métier. L’équipe a été vraiment adorable, elles m’ont très vite intégrée et fait confiance alors que leurs années d’expérience réunies dépassaient mon propre âge ! J’ai énormément appris. C’était une merveilleuse période. Je suis restée quatre mois à ce poste, suite à une déception amoureuse et ayant besoin de retrouver mon cocon familial, je suis rentrée en France. Ce que j’ai appris Il ne faut pas griller les étapes. J’avais pour objectif de manager un spa hôtelier mais il faut avoir un minimum de crédibilité. Pour acquérir de l’expérience sur différents points, notamment sur la vente, de retour en France, je me suis inscrite dans une société d’intérim pour être animatrice de vente en parfumerie. Et là, je n’avais pas le choix, je devais vendre. Pour me perfectionner, j’ai également pris des cours d’anglais. SPA PRATICIENNE À MAJORQUE J’étais jeune, le goût du voyage s’est manifesté à nouveau. Je suis partie une saison à Majorque avec une amie pour travailler en tant que spa praticienne pour Michelle Bastiansen pour la Société Baléaric Wellness à Palma, qui exploite des spas pour les Hôtels BG Hôtels. J’ai enfin vraiment découvert la cabine. La difficulté était que je prodiguais des soins dans les différents hôtels du groupe et parfois dans la même journée. C’était fatigant physiquement mais c’était très intéressant car c’était l’occasion de voir le fonctionnement et les clientèles d’établissements différents. BalEaric Wellness Palma BalEaric Wellness Can Picafort CGH Grand Bornand Ce que j’ai appris J’ai appris l’adaptabilité à différents lieux et aux différentes clientèles entre un 3 et 4****. J’ai réalisé que je devais encore travailler. Mon objectif était d’avoir une satisfaction totale du client, que ce soit « waouh » et qu’il n’ait qu’une envie : revenir au spa pour un soin avec moi, je n’y étais pas encore… SPA PRATICIENNE A LA MONTAGNE Pour l’hiver 2014-2015, au Grand-Bornand, j’ai travaillé dans les Résidences CHG. Nous étions quatre praticiennes et, étonnement, nous n’avions pas de management direct, c’est la directrice de la Résidence qui nous chapeautait. Cela m’a manqué, il est en effet plus difficile de se challenger soi-même… Ce que j’ai appris À force de motivation, de travail et de formation, mes soins se sont améliorés, j’ai vite constaté les effets sur les clients. Les chiffres les plus importants du spa Selon moi, le chiffre le plus important, c’est la satisfaction client, l’objectif est de faire revenir nos clients. En termes de rentabilité, le chiffre le plus important c’est la vente de produits. Et pour vendre un produit après un massage, ça commence dès la prise en charge du client : faire le bon questionnement, connaître son rituel beauté, l’accompagner pendant tout le soin et pendant le massage lui poser un masque, une crème pour lui faire découvrir les produits, lui donner envie et lui faire comprendre que c’est ce produit-là dont il a besoin. Ce n’est pas parce que le client a réservé pour un massage qu’il n’achètera rien après. Chaque client doit repartir avec un conseil beauté et une vente doit être faite car nous sommes là pour lui apporter une expertise. Le client vient pour la détente mais aussi pour être pris en charge de A à Z, se déconnecter et le conseil doit être fait à l’occasion de chaque soin. JE SUIS RESPONSABLE… Pour une grande saison d’été, je suis retournée à Majorque, dans le nord de l’île cette fois, à Can Picafort dans un hôtel 4****, j’étais seule avec une autre spa praticienne, c’était moi la responsable. Ce que j’ai appris J’ai appris l’optimisation de tout : du planning, des stocks et aussi aller chercher le client pour le faire venir au spa et mettre en place des offres. Par exemple, au moment du petit-déjeuner, je distribuais des flyers avec une offre pour le spa. J’avais mon planning de rendez-vous et je le remplissais, ça fonctionnait très bien. L’après-midi, lorsqu’il y avait une distribution de fruits autour de la piscine, j’étais encore là ! Bora Bora Deep Nature Bora Bora Deep Nature Bora Bora Deep Nature MON RÊVE SE RÉALISE Suite à une annonce, je suis partie en Polynésie Française à Bora Bora dans le Spa Deep Nature de l’InterContinental Hôtel en tant que spa praticienne. Grâce à cette expérience, j’ai enfin touché le luxe d’un hôtel cinq étoiles. Nous étions une quinzaine. Le rythme était soutenu mais nous avions la chance de travailler dans un environnement idyllique. La Polynésie, c’est le paradis mais les meilleurs moments pour moi étaient au spa, je vivais spa, je mangeais spa… Je vivais un rêve éveillé ! Au cours de cette année, j’ai pris le poste de responsable soins et formations. J’avais vraiment envie d’évoluer et je m’en donnais les moyens : je ne rechignais jamais, je répondais toujours présente et j’étais bienveillante. À ce nouveau poste, je formais tout le monde. Il faut savoir qu’en Polynésie, il y a une vraie culture du massage mais il n’y a pas d’école d’esthétique, c’était à moi de leur apprendre les bases sur la peau, la manucurie, la beauté des pieds, les épilations, les bases du métier de l’esthéticienne. Je vivais spa, je mangeais spa, je vivais un rêve éveillé Lorsque de nouvelles métropolitaines arrivaient, je les formais aux standards de Deep Nature. J’étais vraiment la référente pour la qualité des soins. J’étudiais tous les questionnaires de satisfaction des clients et je faisais des reportings à l’équipe pour que l’on sache sur quoi s’améliorer. Après un an, j’ai pris la double casquette de responsable soins/formations, qualité de service, et en plus je suis passée assistante manager ! C’était difficile, car une nouvelle spa manager venait d’arriver, je devais m’adapter à elle et maintenir le lien avec l’équipe que j’adorais. Ce que j’ai appris J’ai perfectionné ma technique de massage et la prise en charge d’une clientèle exigeante, habituée à ce genre d’établissements qu’il ne faut pas décevoir. Il faut lui faire vivre un voyage. Satisfaire une clientèle exigeante Tout d’abord, au niveau de la prise en charge, il faut avoir cette proximité tout en respectant le fait qu’on ne connaît pas le client. Il faut le mettre à l’aise dès le départ et lui expliquer qu’on va lui faire découvrir un moment incroyable car il est dans un endroit, un environnement exceptionnel. Pendant le soin en lui-même, il faut créer un lien avec le client en très peu de temps car c’est ce qu’il va retenir. DIRECTION LA MONTAGNE Suite à une déception sentimentale, j’ai quitté Bora Bora. Je me suis retrouvée à Chamonix en tant que spa praticienne dans un spa où j’étais seule. J’étais en autonomie à l’Hôtel Le Morgane pour le groupe Deep Nature. J’avais le statut de spa praticienne mais je gérais tout. Alors que je quittais deux spas à ciel ouvert, je me retrouvais en sous-sol ! J’ai eu aussi l’opportunité de travailler à l’Hôtel Le Mont Blanc et au Refuge des Aiglons. Changer de spa dans la journée me rappelait les Baléares. Après ce beau printemps à Chamonix, je suis partie aux Arc 1950 en Résidence Pierre & Vacances en tant qu’assistante spa manager toujours pour Deep Nature. Ce que j’ai appris Retravailler en France a été difficile dans le sens où, ici, la tension est beaucoup plus forte, les gens se mettent sous pression sans même s’en rendre compte. La transition polynésienne/française a pris du temps et j’ai réalisé que dans mon futur management, je voulais transmettre des prestations de qualité tout en mettant la sérénité au cœur de ma vie quotidienne. Nous travaillons dans un environnement de bien-être, transmettre la détente c’est l’être avant tout. Gérer un litige client À l’écart, il faut prendre le temps de laisser parler le client, l’écouter avec empathie. Il est important de lui dire que l’on a tout compris, il faut s’excuser et offrir quelque chose si nécessaire pour oublier ce mauvais moment. L’important est qu’il parte satisfait. Après, on gère avec l’équipe si nécessaire car il est quand même important d’avoir la version de la praticienne. RÉCEPTIONNISTE EN SPA Puis, je suis partie une saison sur la Côte d’Azur pour EDC Spa Management en tant que réceptionniste à l’Hôtel Lou Pinet, un nouvel établissement. Bonne et mauvaise, la réceptionniste est la première personne que le client voit en entrant dans le spa, c’est donc l’image et l’atmosphère qui y circule. Les petites attentions commencent à ce poste : ouvrir la porte au client dès qu’on le voit arriver, l’appeler par son nom de famille, lui servir à boire, l’inviter à… plutôt que de le laisser à… le vocabulaire est très important en spa, l’inviter à patienter plutôt que de le laisser patienter a une connotation différente et dans l’esprit de bien-être tout prend sens. C’est un poste essentiel au bon fonctionnement et au bon déroulement d’une journée en spa. La prise de rendez-vous doit être irréprochable pour une optimisation de planning, de satisfaction client et bien-être des praticiennes. Arc 1950 Deep Nature Arc 1950, Résidence Pierre & Vacances Saint Tropez – Lou Pinet NOUVEL HÔTEL, NOUVEAU POSTE Cet hiver, je suis à Val d’Isère au Refuge du Solaise en tant que spa manager. Nous sommes quatre dans ce spa. Mon objectif est d’être à la hauteur de ce projet, je vais être bienveillante pour mon équipe, l’accompagner. Je veux transmettre et élever mon équipe dans ce lieu unique. C’est un challenge pour moi d’être à la hauteur de ce spa magnifique à 2 500 mètres d’altitude. J’estime que tous les membres du spa sont au même niveau et, pour se faire respecter, il faut simplement avoir la bonne façon de dialoguer avec l’équipe. Je n’aime pas dire que je suis la chef, non ! Je suis là pour accompagner et donner à l’équipe un repère, je suis leur référente. Toute l’équipe est au même niveau et nous sommes tous là avec le même objectif : le bien-être et la satisfaction client. L’accueil client L’accueil client est primordial. Dès la réception, le client doit déjà être dans son expérience spa. Le client ne va pas limiter son jugement à l’expérience du soin, il va juger également les installations, l’accueil, la prise en charge globale. Il faut donc lui proposer systématiquement une boisson, faire remplir un questionnaire d’accueil, le conduire dans les vestiaires mais en lui expliquant, en lui montrant, c’est un accompagnement. La prise en charge standing fait la différence. Peu importe le soin qu’a choisi le client, en se rendant en cabine, il doit découvrir toutes les installations que le spa peut lui offrir. Et quel que soit le soin, la qualité de l’accueil doit être exactement la même. Un message aux spa praticiennes Il faut aimer ce que vous faites et bien le véhiculer. Vous ne pouvez pas transmettre de réconfort si vous-même n’êtes pas bien intérieurement. Il faut vraiment que ce soit un métier de passion. Un message aux spa managers Gardez les pieds sur terre ! Beaucoup de spas manager se prennent au sérieux, trop. J’ai travaillé dans différents endroits, avec différentes cultures et j’ai remarqué qu’en France, il y a une culture du « moi, je ». Nous avons tous démarré au même niveau et ce côté prétentieux, je le déteste, je le bannis. Ce n’est pas moi, je n’en veux pas. À Bora Bora, j’ai vu beaucoup de métropolitaines arriver en terrain conquis, elles avaient un diplôme mais aucune expérience par rapport aux Tahitiennes. Mon message aux exploitants de spa Donnez sa chance à tout le monde, vous vous arrêtez parfois trop aux diplômes.
