AccueilSpa ExpertsParcours de Spa Manager : Johanna Danino 2 février 2023 Spa Experts Par Doriane FRÈRE. Hôtel du Collectionneur Afin de toujours exceller dans son métier, Johanna Danino n’a de cesse de se former. C’est en ce sens qu’elle a mis en veille sa carrière de spa manager afin d’acquérir d’autres compétences en marketing et en événementiel. Johanna Danino UNE FORMATION COMPLÈTE Aussi loin que je puisse me souvenir, j’ai toujours été très attirée par le domaine de la beauté et des cosmétiques. J’ai ainsi débuté trois années d’alternance chez Yves Rocher pendant mon CAP et mon Bac Pro, au CFA Ambroise Croisat, de 2011 à 2014. Cette alternance m’a permis d’acquérir des bases solides en esthétique, notamment en conseil de cosmétiques naturels et végétaux, en service client, et en soin. Le perfectionnement en massage Mon rêve était de voyager grâce à mon métier. Pour mettre toutes les chances de mon côté, j’ai réalisé des formations de massage thaïlandais et de réflexologie au sein de la Thai Massage School – Old Medecine Hospital, à Chiang Mai, en Thaïlande, pendant deux semaines. Cette formation en anglais dans un pays étranger m’a donné d’excellentes bases, notamment pour l’apprentissage des massages à pression forte. Les CQP Spa praticien et Spa manager En 2015, j’ai entamé un CQP Spa praticien à l’école Catherine Sertin, en alternance chez Deep Nature, créateur et gestionnaire de spas en France et à l’international (60 spas dans le monde). Anaïs Bourdérou (directrice des spas Ile-de-France pour le groupe) et Hélène Hirigoyen (manager des spas parisiens du groupe), m’ont guidée à travers plusieurs évolutions au sein du groupe. J’ai ainsi travaillé au sein de plusieurs hôtels cinq étoiles de la capitale, notamment le Grand Hôtel Intercontinental de Paris avec les marques Deep Nature, Algotherm, Hei Poa, Manucurist et Chado, et l’Hôtel Hyatt Paris Madeleine avec Algotherm et Deep Nature. J’y ai appris le sens du service de luxe et les attentes en bien-être d’une clientèle de prestige, exigeante. Ma formation au sein de l’École Catherine Sertin et des Spas Deep Nature m’a permis d’acquérir l’expertise des massages du monde et les codes de l’art de recevoir une clientèle internationale (business et touristique). J’ai par la suite entrepris une seconde année d’alternance avec l’École Catherine Sertin pour obtenir la certification CQP Spa Manager qui a été une révélation pour moi car j’ai pu mettre en application les valeurs d’un management intelligent et bienveillant, inculqué par Anaïs B. et Hélène H. ASSISTANTE SPA MANAGER Quelques mois après la fin de mes études, mes managers m’ont proposé le poste d’assistante manager sur deux spas : à l’Hôtel Intercontinental et à l’Hôtel Hyatt Madeleine. J’ai occupé ce poste pendant deux ans. Mon sens du détail, ma connaissance des établissements et ma diplomatie m’ont permis de mener avec succès la gestion des spas sur les axes opérationnels, administratifs et humains (stocks, plannings, RH, tenue des caisses, reporting, animations, création des procédures pour une équipe de six praticiens mobiles sur les deux spas, des freelances et des stagiaires ponctuels…). Au cours de ces deux années, ma manager Hélène a pris la direction d’un troisième établissement et m’a permis de travailler en autonomie sur la gestion des deux autres spas dont je connaissais parfaitement le fonctionnement. Les équipes fixes et moi-même étions basées au spa de l’Intercontinental. La gestion du spa de l’Hôtel Hyatt Madeleine s’effectuait en grande partie à distance, ce qui nécessitait une organisation pointue. Hôtel du Hyatt Madeleine UNE ANNÉE 2020 À L’ARRÊT MAIS PAS PERDUE ! Début 2020, mes directrices m’ont proposé un poste de spa manager mais l’épidémie du Covid a mis tout à l’arrêt. J’ai alors décidé de profiter de cette période pour passer en VAE mon BTS Esthétique option management. J’ai également entrepris de passer le TOEIC afin de confirmer mon niveau d’anglais. Mes cinq années au sein d’hôtels de luxe m’ont permis de passer d’un niveau A1, à un niveau C1 avec un score de 950 sur 990 ! SPA MANAGER À LA SAMARITAINE Anaïs Bourdérou, alors directrice d’exploitation des spas d’Ile-de-France de Snow Group (fusion des marques Deep Nature, Cinq Mondes, Algotherm et Biovive), m’a proposé d’inaugurer le nouveau flagship mondial de Cinq Mondes à la Samaritaine. Un spa de 400 m² avec six praticiennes, trois conseillers de vente, un hammam, une impressionnante surface de vente et sept cabines de soins. C’est lors de cette inauguration que j’ai rencontré Fardos Yasin, directrice retail et spa, et Carole Wininger, qui reprenait le poste de directrice d’exploitation des spas d’Ile-de-france. J’ai réalisé l’ouverture de ce spa avec Cinq Mondes et l’aventure s’est révélée très enrichissante, notamment grâce à Fardos Yasin, qui a permis à toute l’équipe d’atteindre des objectifs de vente impressionnants grâce à des formations, des objectifs clairs et sa propre expérience du monde du retail en grands magasins, sans oublier l’expertise de Carole Wininger pour l’ouverture et le pilotage d’un nouveau concept de spa en grand magasin, une première mondiale. Mon rôle en tant que spa manager était de piloter la partie purement spa, par exemple, veiller à l’entretien des cabines, la gestion des stocks, du linge, des consommables, former les réceptionnistes à optimiser les plannings des soins, à la prise de rendez-vous et à l’accueil des clients, créer et/ou mettre en place certaines procédures vouées à faciliter le travail des équipes et assister la directrice. La vente après cabine Au sein de La Samaritaine, l’indicateur clé le plus essentiel était le taux de vente après-cabine et le taux de transformation des clients sans rendez-vous. Le concept d’un spa en grand magasin est un projet unique et, en l’absence de la clientèle asiatique, il a fallu redoubler d’efforts pour maintenir les chiffres et les primes des équipes qui en dépendent. La formation des équipes d’accueil à optimiser les plannings des rendez-vous a été essentielle pour remplir les temps calmes en début de semaine, et éviter les pertes de créneaux entre deux rendez-vous. SPA MANAGER à L’HÔTEL DU COLLECTIONNEUR Une fois les process du spa créés et l’équipe opérationnelle, mon désir d’évoluer vers un poste plus axé sur le management administratif et autonome a amené Carole Wininger à me proposer d’inaugurer un nouveau Spa Cinq Mondes au sein de l’Hôtel du Collectionneur en décembre 2021. C’était un spa de cinq cabines avec trois praticiennes à l’ouverture. Ces deux inaugurations ont été inoubliables, j’ai pu à la fois sortir de ma zone de confort tout ayant accès à l’autonomie que je recherchais. Spa Cinq Mondes La Samaritaine ASSISTANTE DE DIRECTION GÉNÉRALE CHEZ L’ORÉAL Suite à la fin du partenariat entre l’Hôtel du Collectionneur et Snow Group, j’ai décidé de reprendre mes études pour acquérir de nouvelles compétences et explorer le domaine des fonctions support au sein des sièges sociaux. Ainsi, sur concours, j’ai pu m’inscrire à un Bachelor Marketing spécialisé en cosmétiques et parfums de 15 mois, en alternance, à l’École EIML Paris. Je suis donc actuellement en poste au sein de la Division Luxe de L’Oréal, pour Biotherm, en tant qu’assistante de direction générale pour le président de la marque. LES AXES DE RÉUSSITE D’UN SPA Fidéliser l’équipe Une équipe convaincue par le spa est une équipe performante et enthousiaste. La fidélisation de l’équipe passe par la formation régulière, mais également par des conditions de travail intelligentes, par exemple avec un planning ergonomique comme chez Cinq Mondes, une semaine de 4 jours comme à l’Intercontinental, ou encore la stimulation par des primes sur objectifs (réalisables) ou des challenges collectifs avec dotations à la clé ! Le plus important est d’instaurer un climat de bienveillance et d’entre-aide, car la cohésion d’une équipe ne se retrouve pas partout. Pour preuve, j’ai connu des praticiennes qui ont refusé des postes aux salaires plus élevés car le management et l’ambiance étaient plus importants pour elles. Une équipe convaincue par le spa est une équipe performante Relations avec l’hôtel Les relations entre le spa et l’hôtel sont primordiales. C’est un travail de tous les jours qui vise à pérenniser les partenariats, mais également à garantir le bon fonctionnement du spa (la conciergerie qui sera amenée à envoyer au spa ses meilleurs clients, le room service pour la tisanerie, les gouvernantes pour le nettoyage, la blanchisserie pour le linge, et également les services de restauration pour les événements particuliers comme une demande en mariage, un anniversaire, etc.). Les hôtels comprennent de mieux en mieux l’impact d’un spa sur leur taux d’occupation et les revenus que peuvent générer les espaces de bien-être. C’est le travail des managers de sensibiliser les établissements sur le rôle du spa dans leur développement. C’est le travail des managers de sensibiliser l’hôtel sur le rôle du spa dans son développement Attirer la clientèle de l’hôtel au spa C’est une mission quotidienne qui commence par la lecture détaillée du daily chaque matin, afin de pouvoir offrir un accueil personnalisé aux clients qui viennent visiter ou qui sont de passage à la salle de sport. C’est également un travail de collaboration avec les différents services de l’hôtel qui peuvent être amenés à diriger la clientèle extérieure, ou séjournant à l’hôtel, à profiter du spa. Pour ce faire, il est très important de maintenir une relation d’entre-aide avec ces services et de veiller à ce qu’ils disposent toujours des menus des soins. Il nous est aussi arrivé de réaliser une brève « formation » pour certains collaborateurs afin qu’ils puissent présenter le menu ou la marque et leur proposer d’être modèles pour pouvoir partager leur expérience d’un soin signature. Il est également possible de disposer des menus des soins en chambre, de faire défiler un visuel sur les télés en chambre ou d’avertir le service du club lounge des créneaux disponibles du jour. Devant la grande concurrence des spas de luxe à Paris, la prise en charge se doit d’être aussi qualitative que les prestations proposées en soin. Grand Hôtel Intercontinental La vente après cabine Selon moi, la marque pour laquelle j’ai travaillé qui a le plus compris l’importance des ventes après-cabine est Cinq Mondes. Le travail commence dès la prise de rendez-vous en conseillant aux clients de découvrir des soins du visage signature, car les ventes de produits sont toujours plus importantes lorsque le client peut constater l’efficacité des produits dans un miroir après son soin. Pour preuve, les objectifs de vente après-cabine chez Cinq Mondes sont très souvent atteints et peuvent aller jusqu’à 50 % de taux de transformation, quand la plupart des spas atteignent avec difficulté les 20 % ! La formation des équipes aux produits et aux process de ventes est très importante. On ajoute à cela un parcours clair avec une zone boutique spécialement conçue pour les praticiennes, comme au spa de La Samaritaine. Les praticiennes qui débutent leurs ventes en cabine avec des explications et des démonstrations ont presque déjà validé leurs ventes une fois revenues dans la boutique après les soins. L’AVENIR DU SPA Depuis quelques années, les chiffres du secteur de la beauté ne cessent d’augmenter et les notions de «valeur du temps» et de bien-être s’améliorent. Les spas qui proposent des expériences exclusives, qui utilisent des cosmétiques clean et green et savent se démarquer par des concepts novateurs, holistiques et multisensoriels, auront plus de succès. Ces spas auront besoin de managers qui soient force de proposition et polyvalents dans leur travail, mais également d’équipes de développement ayant la connaissance du travail des équipes sur le terrain. MESSAGE AUX SPAS MANAGERS Impliquez-vous avec bienveillance dans votre rôle de manager pour inspirer vos équipes et développer leurs performances, leur motivation et leur esprit de groupe. Le cœur de votre spa, c’est votre équipe, prenez-en soin !
