Par Doriane FRÈRE. Marie-Catherine Reibel Passionnée par la relation client et le bien-être, l’univers du spa était une évidence pour Marie-Catherine Reibel. Elle est aujourd’hui la manager du spa de l’Hôtel Maison Rouge***** et met tout en œuvre au quotidien pour faire rayonner le spa aussi bien auprès de la clientèle locale qu’internationale. J’ai toujours été intéressée par la relation client et le bien-être. Alors, j’ai passé un Bac Pro esthétique, préparé à Pigier Création Strasbourg en 2010. C’est après avoir travaillé huit ans dans le domaine de l’hôtellerie de luxe et décroché un poste de manager, que j’ai entamé une validation des acquis de l’expérience pour valider mon BTS MECP option management. LA DÉCOUVERTE DE L’HÔTELLERIE DE LUXE Après mon Bac Pro, j’ai postulé dans une multitude de spas en Alsace. Ma candidature a été retenue au Château de l’Ile***** à Ostwald, au Spa Asian Villa, spécialisé en massage thaïlandais et californien. J’ai été formée par la responsable du spa. Cette expérience m’a permis de découvrir l’univers de luxe au sein d’une équipe de six praticiennes avec un rythme de travail très soutenu. Nous avions entre cinq à sept massages par jour en semaine, nous pouvions monter jusqu’à dix massages le week-end. J’ai commencé à faire du sport et à renforcer mon dos pour ne pas être trop vite impactée physiquement. J’y suis restée de 2013 à 2016. À cette période déjà, j’avais soif d’apprendre et de découvrir de nouvelles techniques de massages et de management. J’ai alors décidé de me diriger vers le monde saisonnier de l’hôtellerie. LES SAISONS POUR PARFAIRE LA TECHNIQUE Ma première saison estivale s’est déroulée au Phébus*****, Hôtel Relais & Châteaux avec la marque Carita. Nous étions une équipe de quatre praticiennes, formées par la responsable du spa aux protocoles de massages balinais, ayurvédique et californien. Cette saison de sept mois a été très formatrice puisque la manager a passé beaucoup de temps à m’expliquer le fonctionnement d’un spa saisonnier, et comment vendre des produits en sortie de cabine. Pour ma première saison d’hiver, c’est au Grand Cœur**** à Méribel que j’ai décidé de poser mes valises pour quatre mois. Chloé Robin, responsable du spa à cette période, m’a inculqué les standards du service de luxe : l’accueil du client, la prestance et la discrétion de la praticienne, la relation que l’on entretient avec le client, la qualité des soins prodigués avec une prise en charge complète. J’ai beaucoup apprécié travailler à ses côtés, c’est pourquoi je l’ai ensuite suivie sur une saison au Club de Cavalière***** au Lavandou, puis j’ai renouvelé l’expérience à Méribel et à Cavalière une seconde fois. J’ai eu la chance d’être formée par des marques prestigieuses comme Valmont ou Bamford. Chloé m’a beaucoup appris sur le métier de praticienne et également sur celui de manager. L’expérience suisse Pour découvrir un nouveau management hôtelier et également une nouvelle marque, je me suis dirigée vers la Suisse romande au Chalet d’Adrien***** à la station de Verbier en Valais. Le rythme était beaucoup plus soutenu, la pression plus importante et les standards plus luxueux. Le spa était composé de quatre cabines de soins. Nous étions quatre praticiennes en haute saison (décembre à mars), puis nous finissions la saison à deux jusqu’à la mi-avril. La clientèle de la station étant principalement anglaise et fortunée, nous mettions tout en œuvre pour la satisfaire au maximum. J’ai poursuivi sur une saison d’été aux côtés de ma responsable, qui a finalement démissionné en cours de saison. J’ai donc pris le relais sur la gestion du spa. J’ai été en charge de la gestion du stock des produits, de la formation de la nouvelle praticienne et de l’élaboration du planning. Cette courte expérience en gestion de spa m’a donné un avant-goût de la profession de manager de spa, j’ai alors commencé à m’intéresser à celle-ci. DIRECTION L’AUSTRALIE L’idée en tête de devenir manager de spa, j’ai voulu partir en immersion à l’étranger pour parfaire mon anglais. Ainsi, en novembre 2019 à Melbourne, j’ai trouvé un emploi au sein d’un spa urbain de luxe : Blanc Spa. Formée par le Laboratoire de Luzern et Led Led light Therapy, j’ai rapidement trouvé ma place au sein de ce spa de trois cabines et six praticiennes. Les soins en Australie La clientèle était principalement australienne, issue d’un milieu aisé. Leurs demandes étaient complètement différentes, nous avions peu de massages mais énormément de soins du visage de type traitement intensif. Les clientes étaient extrêmement préoccupées par le vieillissement prématuré de la peau du visage et souhaitaient des résultats immédiats. Le management à l’australienne En Australie, j’ai découvert une tout autre façon de manager une équipe. Tout est basé sur la bienveillance, la cohésion d’équipe, l’entraide et la compréhension. Ce fut une véritable révélation pour moi. Cette bienveillance perpétuelle est vraiment bénéfique pour la cohésion d’une équipe. Et elle se ressent également au niveau de la clientèle, qui est naturellement fidélisée. Nous avions des objectifs toutes les semaines, des réunions quasiment tous les jours, afin de comprendre nos erreurs et d’évoluer positivement quotidiennement. Ma responsable souhaitait m’engager, mais malheureusement le Covid est arrivé, tout a fermé du jour au lendemain. Je suis rentrée en France. En Australie, j’ai découvert un management totalement basé sur la bienveillance SPA MANAGER À L’HÔTEL LES HARAS Grâce à mon rôle de manager remplaçante, en Suisse à Verbier, mon passage en Australie, et mes sept années dans des spas hôteliers de luxe, j’ai souhaité évoluer et devenir spa manager. J’ai ainsi été embauchée par l’Hôtel Les Haras**** de Strasbourg pour l’ouverture du spa. J’ai recruté mon équipe de deux praticiennes et une apprentie pour débuter. Il m’a été confié de sélectionner les fournisseurs d’uniformes, de matériel, la création de la carte de soins, la sélection des soins ainsi que l’organisation des formations aux protocoles. C’est dès la levée des restrictions sanitaires que le spa a commencé à se faire connaître à Strasbourg et ses alentours. SPA MANAGER À L’HÔTEL MAISON ROUGE Après deux années aux Haras, j’ai voulu découvrir un fonctionnement différent. C’est pourquoi j’ai poussé la porte de l’Hôtel Maison Rouge*****, franchisé Mariott Bonvoy, en plein centre-ville de Strasbourg. Un spa plus confidentiel, plus intimiste, qui met en avant la vinothérapie avec son magnifique Jacuzzi en bois qui rappelle les tonneaux de vin. Le spa de 150 m2 se compose de deux cabines de soin, une simple et une duo. Nous avons une équipe de quatre praticiennes. Le spa est partenaire avec une marque de vino-cosmétiques bourguignonne et une marque élaborée par des médecins esthétiques. Spa de l’Hôtel Maison Rouge Spa de l’Hôtel Maison Rouge Le service haut de gamme by Mariott Nous avons une clientèle internationale et une qualité de service by Marriott. Ainsi, nous avons un certain nombre de standards à respecter comme la musique du spa ou la marque de l’hôtel qui doit être représentée dans le spa. Marriott effectue des audits une fois par an pour vérifier que tous nos critères sont respectés. Nous fournissons un service sur-mesure tant par les soins prodigués que par notre accueil. Mon quotidien La direction de Maison Rouge me permet d’être très autonome sur la partie création de soins, notamment le massage aux huiles à inspiration thaï auquel je forme mon équipe actuellement. Je gère la mise en place d’évènements pour commercialiser le spa, comme la Soirée Feel Good qui a eu lieu en mars dernier pour présenter le spa et les marques partenaires aux clients, je gère aussi l’organisation du spa et de l’équipe. J’ai la chance de travailler avec une équipe jeune et investie qui a soif d’apprendre de nouvelles techniques de massages et qui m’apporte beaucoup de conseils quant à l’implantation de nouveaux soins. Je cherche également à développer et faire connaître le spa auprès de la clientèle strasbourgeoise en le mettant en avant grâce à des influenceurs locaux qui sont des micro-influenceurs beauté ou lifestyle, ou des influenceurs voyage avec plus d’abonnés. Je dynamise le spa en proposant des offres ponctuelles en fonction de la saison, comme le massage à la bougie en décembre ou l’enveloppement au chocolat en avril. Ce poste de responsable est très formateur puisqu’il me permet d’être sur tous les fronts : l’opérationnel en cabine, le marketing, la communication, le management et la gestion du spa. Travailler en collaboration avec l’hôtel Il est très important d’avoir une excellente relation avec tous les autres services de l’hôtel. Nous travaillons tous conjointement, c’est pourquoi il faut savoir communiquer pour avoir une parfaite symbiose entre nos services, ce que le client ressentira durant son séjour. Au sein de Maison Rouge, nous organisons régulièrement des réunions afin de mettre en place des offres qui combinent la restauration, l’hébergement et le spa. FIDÉLISER L’ÉQUIPE Pour fidéliser une équipe de praticiennes, il faut avant tout savoir l’écouter et la comprendre. J’ai eu pour exemple une responsable de spa à Melbourne très positive et respectueuse envers son équipe et ce qu’elle accomplissait pour le spa. Pour fidéliser son équipe, il faut savoir l’écouter et la remercier pour son implication. Il faut savoir diriger tout en ayant conscience de la difficulté du métier, c’est pourquoi il est très important d’avoir été en cabine avant de diriger une équipe. Il faut également vouloir transmettre son savoir pour apporter une motivation supplémentaire à l’équipe : la formation en interne qui leur permettra de se perfectionner et donc d’évoluer dans le métier. L’accompagnement dans la vente La vente au sein d’un spa hôtelier est toujours assez problématique. Les praticiennes ont peur de proposer des produits et de déranger le client. Je les coache pour qu’elles prennent confiance en elles et qu’elles sortent de leur zone de confort. Il ne faut pas vendre un produit mais apporter un conseil, fournir un service complet avec une prise en charge de l’accueil du client jusqu’à son départ, tout en le conseillant de façon personnalisée comme nulle part ailleurs. C’est également une manière de fidéliser la clientèle. LE SECRET DU SUCCÈS D’UN SPA Selon moi, le succès d’un spa dépend beaucoup de l’ambiance au sein de l’équipe. Les clients nous rappellent régulièrement qu’il est très agréable de venir dans un spa où l’on ressent que l’équipe est soudée et qu’ils reviendront pour le cadre mais également pour l’équipe en place. Les spas sont tous de plus en plus qualitatifs en France ou à l’étranger, c’est donc la dynamique de l’équipe qui fera la différence. Pour conserver cette dynamique, il faut prendre du temps pour apprendre à connaître chacun de ses collaborateurs. Pour ce faire, nous essayons de nous voir en dehors du spa. Le succès d’un spa dépend de l’ambiance au sein de l’équipe LE DÉVELOPPEMENT DU SPA Le domaine du spa est en pleine expansion, beaucoup ouvrent tandis que d’autres se font rénover pour pallier la concurrence. Le spa a un avenir très prometteur, nous avons des petits bijoux entre nos mains en tant que managers ! Notre profession est merveilleuse car très polyvalente et exigeante à la fois. Je souhaite à tous les managers et praticiennes de prendre du plaisir à travailler et de ne jamais baisser les bras. Nous avons souvent la chance de travailler dans des cadres idylliques, aux côtés de personnes passionnées, il faut en faire une force !
