Pourquoi ce spa est-il une réussite ?

Par Michèle de LATTRE.

Quelle belle rencontre ! C’est celle avec Aurélien Guilloton, le Directeur de l’Hôtel Spa de Fontcaude. Son spa est une belle réussite… Voici ses secrets !

Aurélien Guilloton, Directeur de l’Hôtel Spa de Fontcaude

UNE OFFRE TRÈS COMPLÈTE…

Nous sommes ouverts à l’année et notre clientèle évolue selon la saison. Nous intéressons beaucoup les familles sur la période juillet/août, les séminaristes sur d’autres mois, les couples sur la fin de l’année, l’hiver. Cette ouverture à l’année fait que si nous voulons profiter de tous ces potentiels, il nous faut nous adapter à ces différents besoins.
Notre volonté, notre positionnement c’est celui du bien-être dans le sens le plus large qui soit. Nous souhaitons avoir l’offre bien-être la plus complète. Le bien-être va commencer pour certains par l’envie de rompre avec le quotidien, avec un rythme effréné et faire une coupure le temps d’un week-end. Pour d’autres, ça va être de faire une coupure plus importante et être accompagné dans une démarche. Là, il va y avoir du coaching avec un coach sportif, un médecin nutritionniste, des spa praticiennes, avec des équipements un peu plus complets.

Si nous voulons traiter le bien-être au sens le plus large, il faut pouvoir s’adapter à tous les publics.

…AXÉE VERS LE SPORT

Au-delà de la volonté de traiter le bien-être dans le sens le plus large possible, nous avons souhaité avoir une particularité par rapport à d’autres établissements qui pourraient avoir le même positionnement.
Nous croyons au sport. Adeline Gonçalves, notre spa manager, est une ancienne joueuse de tennis, et Grégory Anquetil est double champion du monde de handball. Nous sommes une famille passionnée de sport. Ça fait partie de notre ADN. Montpellier est la première ville sportive de France avec des clubs sportifs évoluant dans les premières ligues d’à peu près tous les sports, que ce soit masculin ou féminin. Nous sommes un lieu dédié au sport. Nous avons introduit du sport dans toutes nos prestations. Bien sûr, il y a une salle de sport et des équipements sportifs dans la piscine. Pour tous nos programmes, que l’on veuille travailler sa silhouette, sa santé mentale… nous pensons que le sport est le meilleur outil et je pense qu’aujourd’hui, beaucoup de gens en sont conscients.
Nous accueillons beaucoup de sportifs professionnels. Nous avons reçu récemment le club du PSG, l’équipe de France de volley et aussi des équipes de niveau international, l’équipe de France de basket avec Tony Parker, l’équipe nationale suisse pendant l’Euro de Foot 2016 qui se jouait en France. Et ce qui était fou, c’est que les joueurs et toute cette équipe ont passé un mois ici. Ils avaient privatisé tout l’hôtel !
On aime vraiment beaucoup ce public sportif parce que ça participe à l’expérience client. Quand les joueurs de 2 mètres de l’équipe de France de volley se retrouvent en bande, ça participe à l’expérience client. De plus, ça montre physiquement notre implication dans le sport. Il n’y a pas besoin de l’écrire !

Dans le domaine de la santé, nous allons de plus en plus vers une prise en charge avec du sport. Dans le cadre de la prévention santé, nous sommes peut-être un peu précurseurs, mais nous croyons vraiment aux vertus du sport quel que soit le problème à traiter : beauté, silhouette, psychologie. Le fait de reprendre son corps en main fait partie d’un retour à un meilleur état général.

LE PARTENARIAT AVEC UNE CLINIQUE

Le Groupe Clinipole auquel appartient la Clinique du Parc a choisi d’investir dans le domaine de l’hôtellerie. Le groupe Clinipole est également le propriétaire de l’Hôtel & Spa Fontcaude. Donc, la relation avec la Clinique du Parc n’est pas un simple partenariat, nous sommes de la même famille, et nous en profitons pleinement. Ce partenariat existe depuis 2014.
Concrètement, ce sont des échanges quotidiens, dans le cadre de l’élaboration de nos offres. Nous, nous avons la dimension hôtellerie avec la maîtrise de nos coûts, et les spécialistes de la Clinique du Parc, notamment des médecins spécialistes, nous aident à construire notre offre du point de vue de la santé, de l’accompagnement santé. Nous travaillons beaucoup avec le Dr Laurent Chevallier, diététicien nutritionniste. Il nous aide à construire le contenu de nos offres et à définir les repas proposés. Il ne s’agit pas de monter un partenariat avec un groupe de santé, c’est du concret : du concret dans l’élaboration de nos offres, du concret dans leur réalisation.
Ainsi, les clients, qui suivent la cure Je M’affine, dont le but est d’affiner la silhouette, rencontreront le Dr L. Chevallier et auront avec lui une discussion autour de leurs pratiques de consommation. Il analyse ce qui ne va pas dans leur mode de consommation et corrigera. Le Dr Chevallier voit tous les clients qui participent aux programmes ayant un lien avec la diététique.
Beaucoup de clientes viennent pour cette cure minceur. De plus en plus, le public sait que les régimes miracles n’existent pas et qu’ils doivent passer par la case sport. Sur ce terrain-là, nous avons toute légitimité.
Tous nos clients peuvent profiter de nos prestations. Il s’agit essentiellement d’une clientèle résidentielle qui vient à l’hôtel dans le cadre d’un programme de 3-5, voire plus, de jours. Dans le cadre de ce programme, elle va rencontrer des médecins. Ça peut être le Dr Chevallier mais aussi d’autres professionnels, selon les besoins, pour progresser dans leur parcours.
Nous avons également quatre kinés et ostéopathes ainsi que deux médecins esthétiques, le Dr Granier et le Dr Azzam, qui réalisent des injections d’acide hyaluronique, de Botox, des peelings après le laser. Les actes sont faits à la Clinique du Parc, mais les diagnostics sont réalisés ici. Les médecins viennent dans le spa où ils ont un cabinet médical.

LE MARIAGE RÉUSSI DU SPORT ET DU BIEN-ÊTRE

Nous sommes particulièrement fiers d’avoir réussi cette alliance originale entre le sport et le bien-être. En termes d’équipements, nous sommes également très satisfaits de notre belle piscine intérieure à l’eau de source de Fontcaude qui est une eau de source présentant certaines propriétés. C’est une eau qualifiée de thermale à une époque et tout à fait consommable, et qui est aussi la raison de notre implantation sur ce site. La grande piscine de 110 m2 est entièrement alimentée avec cette eau de source, ça nous distingue de certains spas d’hôtel qui n’ont pas ce niveau de préoccupation. Notre eau a des propriétés qui ont été reconnues, dans le temps, par de grands médecins de la Faculté de Montpellier, propriétés pour lutter contre les problématiques d’articulation, cicatrisantes et autres.
Nous sommes également fiers de nos équipes. Nous investissons beaucoup dans la formation, y compris pour les personnels extra, intervenant pendant les pics d’activités. Nous sommes vraiment reconnus pour la qualité de nos praticiens.
Il y a une belle énergie dans le spa. Ça se travaille. Quand on fait plaisir, on reçoit les fruits et ça entretient le bien-être au travail.

LE SOIN LE PLUS DEMANDÉ

C’est le massage duo, mais également la douche avec massage qui plait beaucoup, elle est moins connue mais fonctionne très bien.
Après, nous avons noté une belle augmentation des consommations de Iyashi Dôme, le sauna japonais. Nous avons une vraie clientèle fidèle qui fait la publicité de ce soin sans que nous n’ayons beaucoup à communiquer dessus, ça fonctionne beaucoup au bouche à oreille.

LES CLIENTS DE L’HÔTEL QUI VONT AU SPA

Sur la clientèle loisir, on est quasiment à 100 % de clients de l’hôtel qui vont au spa. La clientèle business ou en séminaire va moins s’intéresser. Elle est moins consommatrice et donc fait baisser le pourcentage. Mais, au final, nous sommes au-delà de 80 % !

Quasiment 100 % des clients loisir de l’hôtel vont au spa

UN SPA RENTABLE

Notre spa apporte une grosse clientèle à l’hôtel, notamment montpelliéraine et même régionale. Notre spa est assez réputé. Nous avons quelques concurrents mais je pense que nous occupons une position de leader, dont nous savons tirer profit. Avec le temps, nous avons développé des prestations à valeur ajoutée. Nous avons créé de l’originalité, notamment avec une offre autour des enfants grâce au spa kids.
Nous avons cet équilibre. Penser toujours au bien-être du client, c’est penser toujours à cet équilibre.
Les enfants représentent une problématique compliquée car ils peuvent être perturbateurs du bien-être de certains clients. Je pense qu’on a réussi en travaillant le produit, en travaillant les créneaux disponibles, avec un nombre assez limité d’enfants, ce qui permet de les encadrer et de ne pas perturber le bien-être commun.

Ainsi, dans la piscine intérieure, l’accès des enfants de moins de 16 ans leur est réservé en dehors des heures d’ouverture du spa, c’est-à-dire avant 10h ou après 20h, et aussi pour le spa kid, le mercredi et le dimanche après-midi en groupes limités et encadrés.
Par contre, nous les accueillons dans la piscine extérieure qui est ouverte et disponible toute la journée. Donc, ce n’est pas un problème.
Le chiffre d’affaires de notre spa dépasse 1 million d’Euros !
Notre force sur ce spa, c’est de travailler toute l’année. Nous avons des mois très forts, notamment le mois de décembre grâce à Noël. Il fait froid, les clients veulent être au chaud.
Nous travaillons très bien en été, les clients vont à la piscine extérieure, constatent que des soins sont proposés et veulent en profiter.

L’ÉVOLUTION DU SPA DE FONTCAUDE

Il y a une évolution sur le type de prestations proposées. Nous n’avons pas une très grande ancienneté, donc il nous a fallu gagner une notoriété. Cette notoriété, nous l’avons acquise grâce à des produits et des prix assez percutants. Aujourd’hui, nous sommes plutôt sur une recherche de montée en gamme. Nous voudrions commercialiser davantage de programmes plutôt que des soins individuels. Notre volonté est d’accueillir des clients à l’échelle internationale sur des programmes de 3, 5, voire 10 jours. Comme dans les cures de thalasso.
Nous utilisons assez peu le terme de cure, je le trouve un peu vieillot, un peu connoté santé. Donc, nous préférons parler de programmes, de séjours. Tant pour les clients hébergés à l’hôtel que pour la clientèle montpelliéraine. Nous avons vendu des programmes sur 5 jours à des clients qui ne séjournaient pas à l’hôtel, ils venaient tous les jours au spa suivre leur programme de soin, de coaching, et autre. L’évolution souhaitée est celle-là : être davantage sur ce type de prestation.
Nous faisons beaucoup d’investissements pour enrichir en permanence l’expérience. Notre établissement qui est récent, il a 4 ans, propose des équipements à la pointe : le Iyashi Dôme, la cryothérapie, le LPG, le Body Sculptor… nous avons déjà une très très belle offre.
Nous réfléchissons à propos d’une douche expérience, une activité peut-être extérieure même hors saison. En saison estivale, vers le mois d’avril, les clients vont dehors pour profiter du soleil, de la piscine extérieure.

Notre notoriété est due à la qualité des soins proposés

DES AMÉLIORATIONS ESSENTIELLES

Je suis arrivé en janvier 2018. Il a fallu changer beaucoup de choses. Mais nous avons bien travaillé, nous avons redéfini la vision, la stratégie, j’aime bien changer certaines choses-là où j’arrive !
Le spa existait mais il ne faisait pas assez de résultats. Il était dans une phase d’évolution positive mais il y avait certaines choses à reprendre en termes d’expérience client, d’accueil et autres.
Il y avait besoin d’attirer le client et de pratiquer certains prix. Là, il a fallu réévaluer tous les prix, nous n’étions clairement pas assez chers, pour envisager une rentabilité avec l’offre que nous proposions. Donc, nous avons fait une réévaluation tarifaire, c’était un premier chantier, puis un travail sur l’accueil client et sur tous les petits détails. Cette année, nous avons repeint l’espace autour de la piscine d’une couleur bleu foncé. Auparavant, les teintes étaient plus «médicales». Il fallait de la cohérence, des affichages, de la communication. Nous alimentons notre piscine avec une eau de source dont les vertus sont fabuleuses mais personne ne le savait ! Donc, il y a eu un gros travail de communication.
Nous avons revu la salle de relaxation qui ne correspondait pas du tout à ce qu’on attend d’une salle de relaxation. Il y avait des perturbations diverses et variées dues à de l’eau chaude qui bouillait et faisait un bruit incroyable pour le service du thé. Aujourd’hui, on peut vraiment se relaxer dans la salle de relaxation. Nous avons amélioré plein de petites choses : la lumière, la musique, la playlist diffusée dans les différentes pièces du spa…

La salle de relaxation est devenue un vrai espace détente : beau et silencieux

RENDRE LES CLIENTS HEUREUX

Quand je suis arrivé au Fontcaude, j’avais déjà occupé des fonctions de manager et une expérience en management. Un certain bon sens m’a beaucoup aidé dans mes tâches précédentes et m’aide encore aujourd’hui. L’univers est complètement différent mais ce que je cherchais, c’est le contact client que je n’avais pas du tout quand je travaillais dans l’industrie. J’avais affaire à de grands acheteurs, des gens très intéressants, mais je n’avais pas ce contact avec le client.
Le contact avec le client est parfois difficile, on n’a pas que des clients heureux. Je le cherchais, j’en avais besoin, ça correspond à mon caractère, j’aime faire plaisir et je n’arrivais pas à me satisfaire dans mes activités précédentes.
Donc, aujourd’hui, je suis pleinement satisfait de rendre des gens heureux, de le voir, de le constater, d’en avoir la confirmation en direct. J’ai un client qui est du Var avec qui j’avais parlé de miel que j’adore. Et bien quand il est revenu à Fontcaude, il m’en a offert. C’est fabuleux !
Je me promène beaucoup dans l’hôtel, je vois beaucoup de clients. Nous avons 95 chambres à l’hôtel, cela fait environ 3 000 clients par mois !
Donc, je ne peux pas demander verbalement à 3 000 clients s’ils sont satisfaits !
On leur propose de remplir un questionnaire de satisfaction. Nous étudions les réponses et nous mettons en place de nouveaux outils, des nouvelles technologies pour interagir davantage avant et après le séjour. Nous utilisons beaucoup ces données.

LES RÉUNIONS DE MANAGERS

Tous les matins, nous avons une réunion à 10h avec tous les managers. Elle peut durer 15-20 minutes, voire 30.
Il est fortement conseillé d’y participer. Il y a la spa manager, le responsable du restaurant, le chef, la RH, la responsable hébergement, le commercial, le chef de réception, les responsables techniques…
Il faut absolument se tenir informés. Nous étudions tous les sujets du moment. Cela fait partie des bonnes pratiques que j’ai apprises dans l’industrie. C’est-à-dire qu’il ne faut pas laisser un petit problème devenir un gros problème ingérable. Il faut le traiter au plus tôt quand il est encore simple à gérer. Au final, nous gagnons un temps fou. Nous traitons les problèmes immédiatement avant qu’ils ne prennent une dimension dramatique. Il faut traiter très vite le problème à la source.
D’autre part, nous sommes dans un établissement qui a quand même certains volumes. La cuisine est un peu décentrée du reste de l’activité. Si nous voulons que tous les membres de l’équipe se comprennent, sachent ce que fait l’autre, il faut qu’il y ait ces moments d’échanges.
Il y a environ une dizaine de managers à qui, tous les mois, au cours d’une réunion spéciale, je présente les résultats du mois, le budget à venir et je traite un ou deux thèmes plus généraux.
Dernièrement, j’ai abordé le thème de l’expérience pour expliquer quelle est l’expérience que nous proposons et ce que veut dire une expérience dans le domaine de l’hôtellerie/restauration.
Un autre thème était le management. J’ai rappelé ce qu’était, selon moi, le management avec des aspects théoriques et pratiques. Je leur ai dit que j’avais horreur des guerres de clochers, ça m’insupportait. Le premier jour où j’ai mis les pieds dans une entreprise, à 18 ans, dans le cadre d’un stage, j’ai constaté que les guerres de clocher existaient. Le service production d’une société industrielle était en guerre avec le service commercial. Les commerciaux ne comprenaient rien et inversement. Ça existe partout, ça n’a de sens nulle part, et c’est destructeur.
Votre rôle de manager est de chercher à comprendre les autres, de vous dire qu’ils ne sont pas méchants, qu’ils ne sont pas différents de vous. Les commerciaux sont des gens plutôt ouverts, volubiles, les ingénieurs, eux, ont des traits de caractères différents, ce qui fait qu’ils ne sont pas pareils et que parfois la compréhension est différente.
Partez de l’idée que dans la grande majorité, vous êtes de bonnes personnes, et que si quelqu’un n’est pas content de votre activité, c’est qu’il a certainement une bonne raison, et qu’il faut chercher à comprendre et en discuter. Votre rôle est surtout de tuer dans l’œuf les discours de vos équipes qui sont contre d’autres services. N’acceptez pas que, dans vos équipes, on critique d’autres services. C’est à vous, en tant que manager, de prendre de la hauteur par rapport à ce type de discours, à expliquer. Très facilement, une équipe de cuisine, qui a des horaires de travail compliqués, va avoir tendance à dire que le spa, c’est cool, on est tranquille, on travaille de 10h à 20h. Oui l’ambiance est plutôt calme mais masser à longueur de journée c’est extrêmement difficile également ! Et voilà, c’est ce langage que vous devez tenir, ce sont ces choses-là que vous devez expliquer.

Le rôle du manager est de comprendre les autres

J’ai aussi des entretiens individuels comme dans un grand nombre d’entreprises. Et puis, tous les jours, je demande à chacun d’eux comment ça va ? Si je sens que la réponse est timide ou qu’une personne est en retrait, je lui dis que j’ai l’impression que ça ne va pas. C’est important de crever l’abcès et permettre à la personne de s’exprimer sur une situation difficile du moment.
Nous sommes une cinquantaine de TP (temps pleins) au Fontcaude, plus un certain nombre d’extras. C’est notre propre personnel qui entretient les chambres, travaille au spa, le maître-nageur fait partie de notre propre personnel. Nous envisageons de sous-traiter le nettoyage du spa car cela nécessite certains outils et certaines pratiques qui sortent complètement du nettoyage classique. Nous faisons aussi intervenir beaucoup d’intervenants extérieurs très compétents, des coachs sportifs, des professeurs de yoga, des sophrologues.

UN HÔTEL AUTOUR D’UN SPA

Malheureusement, le fait que beaucoup d’hôtels aient créé des petits spas, parfois juste pour se revendiquer hôtel-spa, est finalement assez négatif pour des opérateurs comme nous où c’est plutôt l’hôtel qui a été construit pour le spa !
Le point d’attrait de Fontcaude, c’est le spa. Nous n’avons pas créé un spa pour remplir l’hôtel. Nous avions une vision bien-être très forte dès le départ, grâce à un spa, une localisation calme, la proximité d’un golf avec son côté apaisant. C’était une réflexion globale. L’hôtel s’est construit à côté. Nous ne sommes pas un simple spa d’hôtel, nous sommes un hôtel autour d’un spa. J’oblige les clients qui sont chez nous par hasard à aller visiter le spa et, je leur dis que le Fontcaude est un hôtel autour d’un spa.
En ce qui concerne la construction, d’abord il y avait le site avec cette eau de source, et le golf à proximité de Montpellier qui révèle tout son potentiel. Clairement, l’objectif était de proposer une destination bien-être. Donc, dans la conception l’ensemble, tout s’est construit autour du spa.

LES PROGRAMMES SPORTIFS

Pour affirmer notre positionnement dans le sport, nous allons lancer des stages de 3 ou 5 jours sur un sport donné (golf, running, cyclisme), avec des intervenants de haut niveau.
Nos programmes golf, running et cyclisme incluront des sorties, du coaching théorique. Et donc, nous associerons la pratique du sport, des discussions autour du sport, et de la récupération en utilisant nos ressources existantes.
Nous allons proposer aussi de la sophrologie. Les idées sont nombreuses, mais, après, il faut assurer la communication. Il faut attirer un public suffisant. Nous avons énormément d’activités, il faut juste que nous sachions nous ajuster.

LE SECRET DE LA RÉUSSITE D’UN SPA ?

C’est très compliqué mais il faut toujours placer le bien-être du client au cœur des préoccupations, que ce soit l’accueil, le design… Il faut toujours penser bien-être du client. Et le bien-être du client passe par de nombreux aspects : la qualité de l’accueil, la qualité de l’offre, la complémentarité de l’offre, ça passe aussi par la qualité des vestiaires, la propreté des installations. La propreté est essentielle dans un spa, car les installations peuvent se dégrader très vite à cause de l’eau, de la chaleur. Nous dépensons énormément dans l’entretien. Cela contribue in fine à la satisfaction client.
Pour résumer, je dirai que la réussite d’un spa est de ne jamais perdre de vue que l’objectif premier, c’est le bien-être du client.

UN CONSEIL AUX EXPLOITANTS DE SPA

Il faut avoir cette volonté de faire du spa un centre de profits et pas simplement un attrait gadget pour attirer la clientèle. Considérer le spa comme une vraie activité et l’intégrer complètement dans l’expérience client. De plus en plus, les clients ne considèrent plus un voyage dans un hôtel comme simplement une nécessité matérielle, celle de dormir, ils veulent vivre une expérience. Intégrer un spa dans son hôtel doit s’intégrer à ce raisonnement.

Quelle expérience proposez-vous dans votre établissement ? En quoi le spa peut vous aider à valoriser cette expérience ?
Il faut ensuite avoir cette ambition d’en faire un centre de profits car c’est ce qui va motiver à le traiter sérieusement, à y mettre des équipes professionnelles, à analyser des chiffres intelligemment.
Si lorsque vous analysez les chiffres, vous vous dites que de toute façon, vous n’attendez pas de rentabilité de votre spa, vous courrez à votre perte, vous démotivez vos équipes, vous n’attirez pas les meilleurs spa managers et spa praticiennes car avoir le sentiment d’être une sorte de faire valoir n’intéresse personne. Si vous voulez demander de la rentabilité à vos équipes, il faut les motiver !

Ayez l’ambition de faire du spa un centre de profits, c’est comme ça que vous y arriverez