Comment faire ?

Par Florence KOWALSKI, Ghostwriter & Social media Manager, Hôtellerie & bien-être.

Confier son spa à un prestataire extérieur quand on est hôtelier a toujours existé. Mais depuis le Covid et les difficultés de recrutement, des sociétés de gestion de spas plus ou moins sérieuses fleurissent. Voici comment procéder pour que cette solution ne porte pas préjudice à l’image de votre spa.

Depuis quelque temps, certains prestataires plus ou moins scrupuleux ont monté des structures à la va-vite avec des thérapeutes pas toujours totalement formés et ont su profiter des difficultés de recrutement des hôteliers ou de leur peur de ne pas y arriver pour placer leurs services. Résultat : des situations surprenantes, comme ces formatrices de marques de soins qui accueillent, à l’occasion de formations en soins visage « experts » dans des hôtels 5* parisiens, des masseurs non formés…

Cas isolé ? Pas vraiment selon les témoignages. Sans compter les retours de praticiens indépendants passés par ces organismes pour débuter et à qui on a pu proposer de 15 à 20 € par heure de massage ou qui n’ont jamais réussi à se faire payer quand ils ont annoncé qu’ils partaient. Quant à l’hygiène et au savoir-être, il semblerait que certaines serviettes soient utilisées de façon vraiment « très » intensives…

Le but de cet article n’est pas de faire le procès d’opérateurs peu scrupuleux ni de vous dissuader d’externaliser votre spa car c’est un modèle économique qui peut répondre à votre besoin. L’objectif est :
– d’identifier les conditions nécessaires pour proposer des prestations spa externalisées de qualité, qui créent des expériences client à la hauteur du standing de l’hôtel ;
de présenter les points de vigilance à avoir absolument en tête si demain vous souhaitez faire appel à un prestataire extérieur pour votre spa.

Rappel : la gestion externalisée de spa, ça fonctionne comment ?

L’exploitation d’un spa hôtelier peut se faire de deux façons :
– soit il est géré en interne par l’hôtelier, avec sa propre équipe spa ;
soit l’hôtelier le confie à un prestataire externe. Dans ce deuxième cas, deux possibilités s’offrent à lui.

Le modèle d’externalisation le plus classique : la gestion externalisée du spa

L’hôtel ne s’occupe pas du tout du spa. Il confie alors les clés à un prestataire extérieur qui en assure la gestion, depuis la définition de la carte des soins au recrutement de ses équipes, en passant par le choix de la marque, la formation, l’encaissement des soins, le ménage quotidien…

Le principal intérêt est de ne pas endosser la responsabilité sociale (le recrutement des équipes et le paiement des salaires, quoi qu’il arrive…). Il n’encaisse pas non plus le chiffre d’affaires mais uniquement une commission sur celui-ci, définie contractuellement.

L’inconvénient est que les intérêts des parties en présence, hôtelier et gestionnaire de spa, ne sont pas forcément les mêmes. Expérience avant revenus pour le premier, revenus avant expérience pour le second. Cela peut donc rapidement devenir compliqué et c’est l’une des principales causes qui amène les hôteliers à revenir sur ce genre de modèle.

Le modèle mixte : autonomie pour les équipements humides et recours à un prestataire extérieur pour les massages

L’hôtel peut aussi décider d’avoir une offre bien-être mais pas de spa ouvert en permanence. C’est souvent le cas quand un hôtel a une ou deux cabines de soins, insuffisantes pour créer un spa rentable en tant que tel mais néanmoins disponibles pour proposer des massages à leurs clients uniquement sur réservation. Dans d’autres cas, où le spa est suffisamment ambitieux (sauna, hammam, piscine…), pour être ouvert en permanence et géré par une équipe dédiée, c’est un choix spécifique. Soit l’hôtelier a eu des déboires avec l’équipe spa, qui a souvent moins de culture hôtelière que le reste des équipes et ne souhaite plus d’équipe en interne, soit il ne réussit pas à recruter et, dans ce cas, il estime que ce sera plus simple de tout déléguer.

Le schéma de fonctionnement de ces hôteliers est le suivant :
– les parties humides sont ouvertes en permanence aux clients de l’hôtel, avec ou sans réservation, gratuitement ou moyennant un tarif d’entrée,
– la partie « soins » n’est ouverte que lorsque des soins sont réservés,
– ces soins sont bookés par les clients auprès de la réception de l’hôtel,
ces soins sont assurés par des prestataires en massage qui viennent à la demande, réalisent leurs soins et s’en vont.

Dans ce cas, l’hôtel fait appel à des free-lances indépendants ou des prestataires spécialisés dans le massage à domicile qui leur envoient, sur demande, des thérapeutes spa en free-lance payés au massage. Généralement, le prestataire gère les soins et les consommables et l’hôtelier prend en charge le ménage et le linge. Pour la marque de cosmétiques et la carte, c’est selon l’accord entre les deux.

Les difficultés de recrutement dans l’univers du spa post Covid ont conduit de nombreux hôteliers à choisir, dès l’ouverture de leur spa, ce second modèle.

Le principal avantage pour les hôteliers

Comme avec le gestionnaire externalisé, ils n’ont pas à se préoccuper de la rentabilité du spa à proprement parler puisqu’ils n’ont que des charges variables (linge, produits de soin) qu’ils ne décaissent qu’en cas de chiffre d’affaires généré. De plus, ils rentabilisent les installations humides grâce à des « day spa » (accès spa pour les personnes ne résidant pas à l’hôtel) et en répercutant une partie de ce coût dans le prix des chambres pour les clients de l’hôtel ou en entrée payante.

L’inconvénient

L’expérience spa est-elle en danger ?
Par contre, l’apparente « tranquillité » de la délégation à un prestataire qui gère des masseurs en free-lance n’est pas si évidente :
– l’hôtelier ne maîtrise plus aussi bien le parcours client global : ce n’est pas quelqu’un de l’hôtel qui prend en charge le client spa, donc il y a un risque de rupture d’expérience client,
– pas d’ouverture systématique des cabines le matin comme dans un spa traditionnel (puisqu’il n’y a pas d’équipe spa) : il faut trouver une autre solution pour chauffer l’huile et les oshiboris et éviter ainsi que ce soit froid en début de soin,
– les réceptionnistes de l’hôtel qui reçoivent les demandes du client ne sont généralement pas formés pour vendre le spa, donc il y a peu de chances d’upsell derrière (vente de soins plus longs, rebooking ou ventes produits),
– dans un contexte de ventes de dernière minute en croissance, le process manque de souplesse car on ne peut pas confirmer immédiatement au client le soin et on peut encore moins le prendre en soin immédiatement.

Or, de plus en plus de clients sont habitués au « walk-in » à l’étranger (ex : beauté des mains, beauté des pieds…),
sauf exception, l’hôtelier ne connaît pas par avance le CV des thérapeutes en free-lance qui interviennent dans son établissement. Il n’a jamais la certitude que la personne qui viendra faire un soin visage à l’un de ses clients ait un CAP Esthétique et une véritable expertise visage (ça devrait être le cas sur le papier, mais dans les faits, ce n’est pas toujours le cas…).

Or, dans un hôtel avec une clientèle internationale qui a l’habitude de ce genre de soin, le risque d’insatisfaction client est réel. Sans compter qu’un soin visage nécessite légalement un CAP Esthétique (article 16 de la loi du 5 juillet 1996 et du décret du 2 avril 1998 pour rappel).

Comment lier qualité et prestataire extérieur ?

J’ai échangé avec Camille Becht, fondatrice de Camille Becht Massages, qui met à disposition des hôtels alsaciens son pool de free-lances, pour identifier toutes les bonnes pratiques à adopter. J’ai aussi demandé à Noélia Segadé, praticienne en massages free-lance depuis plusieurs années à Paris, qui a travaillé avec différentes agences, de nous partager quelques bonnes (et moins bonnes) pratiques.
Objectif : que vous ayez toutes les cartes en mains pour externaliser votre expérience spa dans les meilleures conditions possibles !

Si aujourd’hui un hôtelier souhaite externaliser son spa, quelles garanties peut-il avoir concernant la qualification des spa thérapeutes qu’on va lui envoyer ? Doit-il demander à choisir les profils, ou est-ce l’agence qui, en fonction des disponibilités, envoie les praticiens de son choix ?

Je pense que chaque prestataire fonctionne différemment. Certains fonctionnent uniquement sur demande, d’autres bloquent des dispos pour les hôteliers à la demande de ces derniers pour qu’ils puissent dire oui à leurs clients sans devoir appeler le prestataire… Cela va dépendre du nombre de free-lances dont dispose le prestataire. Par exemple, en ce qui nous concerne, nous mettons notre logiciel interne à disposition des hôtels pour qu’ils puissent consulter les disponibilités des praticiens, ajouter des soins et les confirmer immédiatement au client. Cela nous permet de garantir une réactivité sous deux heures, souvent moins. Pour ce qui est des praticiens, nous les testons tous et ils suivent une journée d’intégration. Nous leur fournissons un cadre d’accueil à apprendre et les évaluons sur ces bases s’ils souhaitent que nous augmentions leur taux horaire. Nous vérifions également que tous disposent d’une assurance responsabilité civile professionnelle valide. Enfin, nous nous assurons qu’ils effectuent diverses prestations pour respecter la loi et ainsi éviter toute requalification en salariat déguisé. Nous ne sommes pas les seuls à proposer cela. Mais ces éléments sont des points importants à valider lors du choix du prestataire en massages pour éviter de très mauvaises surprises.

Les hôteliers doivent aussi pouvoir demander :
– à ne plus recevoir un praticien spécifique si ça ne s’est pas bien passé (le motif doit rester non discriminant),
à avoir un thérapeute femme ou homme selon les préférences de leurs clients. En France, encore beaucoup de clients préfèrent être massés par une femme mais ce n’est pas le cas partout. Ce critère fait partie des standards LQA de l’hôtellerie de luxe auxquels la clientèle internationale est souvent habituée.

On voit pas mal de free-lances en massage enchaîner les soins sans même connaître les caractéristiques de l’hôtel où ils interviennent. Comment éviter cela ?

Cela va dépendre de la façon dont l’hôtelier s’organise. S’il travaille avec des free-lances indépendants, ces derniers vont chercher à optimiser leur planning. S’ils ne connaissent pas bien les lieux où ils interviennent ou s’ils sous-estiment les temps de transport d’un établissement à l’autre, ils peuvent vite se laisser déborder et, dans ce cas, ça peut vraiment être préjudiciable. Quand vous passez par un prestataire spécialisé en massages, il est normalement bien informé de ce fonctionnement et il s’organise pour que l’hôtelier ne se retrouve pas dans ce genre de situation. L’important est de vérifier le processus d’onboarding de ses free-lances. En ce qui nous concerne, nous fournissons à nos thérapeutes une check-list et des vidéos spécifiques pour chaque hôtel, couvrant tous les aspects depuis l’entrée jusqu’à la cabine. Ces ressources montrent où trouver le nécessaire, où chercher et déposer les serviettes, comment nettoyer après les soins, etc. C’est quelque chose d’assez simple à faire pour un hôtelier, il suffit d’un portable et de quelques vidéos : accès du personnel (pour éviter que les free-lances ne passent par l’entrée client), récupération des tenues en lingerie, accès au spa et mise en place cabine pour savoir où sont les produits et comment tout remettre en état après le soin. Malheureusement tous ne prennent pas le temps de nous fournir cela.

Qu’est-ce qui est le plus compliqué à gérer pour un hôtel qui externalise son spa ?

Sans hésiter, les demandes de dernière minute. Parfois, les hôtels ajoutent des soins à leur planning pour 16h30 le jour même alors qu’il est 16h00… Je leur explique que c’est impossible matériellement parlant, ce qui me semble évident… mais ça ne l’est visiblement pas pour eux ! L’autre point difficile, c’est que beaucoup d’hôteliers souhaitent maintenir des tarifs « bas » et abordables pour leur clientèle, sans se soucier de la rentabilité pour nous, afin que nous puissions rémunérer décemment l’équipe. Dès que nous essayons d’augmenter légèrement nos tarifs, c’est le branle-bas de combat. Ce qui peut être compliqué, c’est quand le prix d’un soin équivaut au prix d’une nuit d’hôtel. Je comprends que ce soit difficile d’augmenter ces tarifs pour améliorer les marges des prestataires mais si nous souhaitons préserver la qualité de notre travail, nous n’avons pas d’autre solution.
Dans l’hôtellerie de luxe où le prix des chambres est trois ou quatre fois plus élevé qu’une heure de massage, ce problème se pose moins.

Comment trouver des spa thérapeutes free-lances dans un contexte de recrutement très tendu ?

Ce n’est pas simple et c’est aussi la raison pour laquelle la qualité des spa thérapeutes free-lances n’est pas toujours homogène. C’est l’une des raisons pour lesquelles j’ai créé mon école de massages. Beaucoup de nos free-lances proviennent de notre propre organisme de formation. Le bouche-à-oreille joue aussi un rôle important dans notre processus de recrutement. Il y a aussi de plus en plus de free-lances en massage qui sont conscients de la difficulté de trouver suffisamment de clients pour vivre de leur activité sans dépendre trop d’un seul.

Selon vous, quelles sont les conditions pour que l’expérience spa délivrée en externalisant reste la meilleure possible ?

Pour moi, la qualité de l’expérience spa dépend avant tout des personnes impliquées, qu’elles soient externes ou salariées. Un salarié peu motivé ou fatigué ne procurera pas forcément un massage sincère. En revanche, un prestataire externe est généralement plus motivé, dynamique et à l’écoute du client. Les salariés respectent souvent mieux les codes du spa, tandis que les externes s’adaptent davantage aux besoins des clients. Bien entendu, un spa thérapeute qui aura eu deux jours de formation « Intégration » par l’hôtel où il exerce en tant que salarié devrait, normalement, avoir un process de prise en charge client plus « calé » sur les recommandations de la marque mais si un thérapeute free-lance veut offrir une belle expérience client, il y arrivera également sans souci.

Très sincèrement, c’est le cadre dans lequel le spa thérapeute va évoluer qui va impacter la nature de l’expérience. Et ce cadre peut être donné en interne par une spa manager impliquée, autant qu’en externe par un prestataire professionnel et investi.

Quels conseils donneriez-vous à un hôtelier qui veut externaliser son activité spa ?

Travaillez avec un pool de free-lances, idéalement avec un partenaire spécialisé. Un seul free-lance ne pourra jamais être disponible 7 jours sur 7, de 8h à 20h, contrairement à une entreprise qui en gère plusieurs et peut offrir une meilleure réactivité, un facteur clé pour la satisfaction client aujourd’hui. Il est préférable de privilégier une entreprise qui collabore avec plusieurs free-lances et qui a une méthode de recrutement fiable, des procédures de gestion bien établies et une expérience significative.

De nombreux hôteliers préfèrent traiter directement avec des free-lances pour conserver une plus grande marge financière, mais ils ne réalisent pas qu’un free-lance peut ne pas être constamment disponible ou réactif. De plus, un free-lance seul réagit selon ses propres méthodes. S’il a été salarié en spa de luxe, il aura certains standards. S’il a travaillé en spa urbain, il en aura d’autres. Les deux sont très bien mais ne véhiculent pas la même image. À chaque lieu, correspond un profil de free-lance et, en tant que prestataires en massages, nous sommes capables de guider nos clients sur les personnalités qui leur conviendront le mieux.

Rédigez un contrat en vérifiant bien les diplômes.

Il est essentiel de rédiger un contrat, de vérifier les qualifications du free-lance et de s’assurer qu’il/elle travaille également ailleurs pour éviter le risque de requalification en tant que salarié déguisé (risque de dépendance économique excessive à un seul client). Cette règle est souvent ignorée par les hôteliers et les free-lances et pourtant le risque est réel. Il faut aussi vérifier qu’il possède une assurance responsabilité civile professionnelle pour pouvoir se retourner contre lui en cas de litige avec un client. Soit c’est l’entreprise intermédiaire qui gère ces aspects légaux et administratifs, soit c’est l’hôtelier via son service Ressources Humaines.

Pour tester le modèle, signez un contrat d’un an renouvelable

N’hésitez pas à tester vos candidats free-lances.

Tester un massage est indispensable pour évaluer la qualité des prestations proposées par votre candidat thérapeute free-lance. Si vous n’avez pas l’habitude d’évaluer ce type de prestation, c’est peut-être une raison supplémentaire de travailler avec un prestataire spécialisé qui saura mener ces recrutements. Par exemple, un hôtelier ne saurait peut-être pas juger la pertinence du discours de présentation des soins et des questions de début de séance ou la prise en compte d’une pathologie dans la réalisation du massage.

Marge financière vs qualité de l’expérience client… et tranquillité d’esprit pour l’hôtelier.

Certes, la marge financière ne sera pas la même en passant par un gestionnaire de free-lances en massages plutôt qu’en direct avec des indépendants, mais la tranquillité d’esprit a un prix. Quand vous externalisez le spa, de quelque façon que ce soit, vous savez que la rentabilité n’est pas l’objectif premier. Par contre, c’est important que les clients soient 100 % satisfaits et que l’hôtelier n’ait rien à gérer à ce sujet.

En externalisant votre spa, vous savez que la rentabilité n’est pas l’objectif premier

Pour tester le modèle, le plus simple est de mettre en place un contrat d’un an renouvelable pour évaluer si le fonctionnement correspond à la fois au lieu et à la clientèle. Sans oublier bien sûr de donner à votre prestataire toute l’assistance dont il aura besoin (formation des équipes en réception, communication en interne et auprès des clients…).

Praticienne spa en free-lance, ça se passe comment ?

Noélia Ségadé est thérapeute en massages en free-lance depuis plus de dix ans à Paris. Elle a travaillé (et travaille encore aujourd’hui) avec différentes entreprises qui proposent les services de free-lances en massages aux hôteliers parisiens. Elle livre ses conseils aux hôteliers en recherche de free-lances et aux futur(e)s spa thérapeutes indépendant(e) s pour identifier les bonnes pratiques… et les moins bonnes !

« Être spa thérapeute free-lance est une opportunité de grandir très vite en expérience, de voir différents types de clientèles et d’évoluer dans de magnifiques endroits. Cependant, c’est un rythme intense, qui demande beaucoup d’organisation mais aussi beaucoup de clairvoyance car il y a de plus en plus d’entreprises qui emploient des free-lances en massages. Et parmi elles, il y a vraiment du bon et du moins bon ! »

Quels hôtels font appel à des thérapeutes spa en free-lance comme vous ?

Ce sont des hôtels 4*, 5* et Luxe. Quand j’échange avec eux, entre deux soins, je comprends que la difficulté à trouver du personnel est leur première motivation. Pour trouver des spa thérapeutes à la fois qualifié(e) s, orienté(e)s clientèle et culture du détail, et capables d’excellence, est presque impossible. Le fait que le spa soit souvent en sous-effectif rend le travail épuisant mentalement et physiquement et le niveau du salaire est vraiment faible. Si on ajoute les loyers élevés sur Paris et le fait que la demande en spa thérapeutes est également importante en province, cela explique le marché très tendu dans la capitale et le besoin de free-lances.

Comment se passent les recrutements ?

Cela dépend vraiment des prestataires et de la personne qui dirige la structure. Si c’est un(e) ex-thérapeute en massage, il/elle va gérer le recrutement en direct et ce sera sérieux. Par contre, j’ai travaillé avec plusieurs agences où j’ai été recrutée par des personnes qui n’y connaissaient rien en massages : secrétaires, réceptionnistes, gestionnaires, maquilleurs, ex-policier (!), prof de yoga… J’ai passé des entretiens d’agence dans une chambre d’enfant dans un HLM, dans des appartements, avec des gens qui ne font pas la différence entre un os et un muscle contracté, parce ce que ce n’est pas leur métier… Désormais, pour moi, ça c’est un red flag (signal négatif) surtout quand après ils nous envoient dans des hôtels de luxe…

Est-ce que les hôtels vous testent à leur tour avant de vous confier leurs clients ?

Les palaces et certains établissements 5 étoiles et luxe demandent à faire des tests « main » et à rencontrer les thérapeutes en amont pour les valider mais cela représente un tout petit pourcentage. Dans ce cas, la pratique sera un massage sur-mesure ou un soin visage standard car la personne est rarement formée à la marque de soins du spa.
Mais dans la majorité des cas, la spa manager ne connaît pas le CV des thérapeutes en free-lance qui viennent faire les soins. En d’autres termes, l’hôtelier n’a jamais la certitude que la personne qui viendra faire un soin visage à un(e) de ses client(e)s a un CAP Esthétique et une véritable expertise visage. Or, dans un hôtel avec une clientèle internationale qui a l’habitude de ce genre de soin, le risque d’insatisfaction client est réel.

Êtes-vous formé(e)s aux marques et protocoles des hôtels dans lesquels vous intervenez ?

Pas toujours. Parfois il y a une formation de quelques heures pour voir quatre protocoles par exemple. On a rarement les protocoles de massages pour réviser, par souci de confidentialité. Autrement, une agence m’a demandé un jour de prendre une heure pour former des alternants dont la formation en massage était prévue deux mois plus tard pour leur montrer un massage et qu’ils puissent travailler le jour même… En fait, la majeure partie du temps, nous utilisons ce que nous avons appris en amont et nous improvisons. Comme beaucoup de clients ne connaissent pas le massage, très souvent ça passe mais on ne devrait pas travailler ainsi.

Parfois, il n’y a qu’une formation de quelques heures pour apprendre quatre protocoles !