Réceptionniste : pourquoi le métier le plus ingrat du spa est peut-être le plus formateur ? 29 août 2023 Spa Management Par Florence KOWALSKI, Consultante Wellness et Rédactrice Web bien-être et cosmétiques. La fonction de spa réceptionniste est l’une des plus mal connues dans l’univers du spa : on a parfois l’impression qu’à la différence d’une spa thérapeute, il « suffit » de répondre au téléphone et de sourire au client… Rétablissons la vérité. Il est en effet urgent de rétablir la vérité sur le métier de réceptionniste spa pour comprendre : – qu’être spa réceptionniste est un métier à part entière et pas un « sous-métier » du spa, – que c’est un métier difficile par ses contraintes, sa polyvalence et ses responsabilités, que c’est un métier en manque de reconnaissance, alors que c’est certainement LA voie royale pour devenir assistante spa manager puis spa manager. TOUS LES SPAS SONT CONCERNÉS ! Petite précision préalable : spa réceptionniste n’est pas un métier, c’est une fonction. Selon la taille du spa, la personne en réception sera la spa manager, l’assistante spa manager, une thérapeute polyvalente ou une réceptionniste dédiée. C’est précisément de cette fonction dont nous parlerons tout au long de cet article. Donc, même s’il n’y a pas de réceptionniste spa à proprement parler dans votre établissement, si vous avez une réception (ce qui est le cas de 9 spas sur 10), cet article vous concerne ! Beaucoup de spa thérapeutes, intendantes, équipières spa… ont de fausses croyances sur le rôle de réceptionniste spa. Certaines reviennent régulièrement dans les conversations et ce sont celles que je vous propose de mettre à mal aujourd’hui. CROYANCE N°1 : « ÊTRE A LA RÉCEPTION DU SPA, C’EST ÊTRE ASSIS DERRIÈRE UN ORDINATEUR TOUTE LA JOURNÉE » Certes, être en réception, c’est être à l’endroit où le client a le plus de chance de vous contacter : derrière le téléphone et derrière l’ordinateur pour traiter les demandes entrantes de soins et d’informations. Un travail a priori moins fatigant que de bouger pour refaire sa cabine, aller chercher les clients, descendre le linge… Et pourtant : – La réception, surtout en établissement 5* et plus, ne doit JAMAIS rester inoccupée. La prise d’appel entrant doit se faire en moins de trois sonneries et le client ne doit jamais se retrouver face à un desk vide. Ainsi, la simple « pause technique » peut vite devenir compliquée car elle suppose que vous soyez remplacée, si la réceptionniste est la première personne avec laquelle le client entre en contact, cela signifie aussi qu’elle est sollicitée en permanence par les clients du spa ou de la piscine, pour satisfaire telle ou telle demande immédiatement : une serviette, un peignoir, un thermos de thé à remplir… Ces aspects sont généralement anticipés par les équipiers mais, en cas de rush, c’est la réception qui aura à gérer ces demandes. Un stress supplémentaire pour celle qui est supposée rester en permanence derrière son desk… CROYANCE N°2 : « LES RÉCEPTIONNISTES SPA NE FONT QUE RÉPONDRE AUX QUESTIONS DES CLIENTS ET PRENDRE LES RENDEZ-VOUS » Certes cela fait partie des compétences de la réceptionniste. Sachant qu’une bonne prise de rendez-vous suppose : – d’analyser rapidement le planning, – d’être capable de savoir immédiatement quel est le créneau le plus pertinent à proposer au client que l’on a en ligne ou en face à face, – de sécuriser financièrement ces rendez-vous, si les clients sont extérieurs à l’hôtel, avec des liens de prépaiement en ligne dont on suit l’aboutissement et le retour, – de noter toutes les informations données par le client pour que la thérapeute délivre le soin dans les meilleures conditions le jour J. Au-delà de ces tâches, la personne en charge de la réception est aussi responsable, selon son shift, de l’ouverture du spa le matin ou de sa fermeture en fin de journée. Ces deux tâches stratégiques nécessitent rapidité, professionnalisme et précision. C’est notamment le cas par exemple de la clôture de caisse en fin de journée. Celle-ci impacte l’ensemble du chiffre d’affaires de l’établissement. Et si elle n’est pas bonne, la réceptionniste devra rester le temps qu’il faudra pour avoir une caisse correcte. Cela suppose des actions bien plus larges que les simples réponses à des questions clients… CROYANCE N°3 : « POUR TRAVAILLER EN RÉCEPTION SPA, IL SUFFIT DE SOURIRE ET 50 % DU JOB EST FAIT ! » Oui le sourire est un élément clé dans l’accueil du client, en spa comme ailleurs. Mais aujourd’hui, cela ne suffit plus à enchanter l’expérience client, surtout dans le haut de gamme et le luxe. Il faut aussi régler des problèmes : un sauna qui ne fonctionne pas, des enfants qui font trop de bruit dans la piscine, des transats sur lesquels il y a une serviette mais personne dessus… Dans ces cas, un sourire ne suffit pas. Et c’est la réceptionniste qui est en première ligne pour écouter les doléances, voire subir les récriminations des clients en restant calme et en ne prenant pas les remarques pour elle-même. Dans ces cas, assurer la réception spa, c’est : – Se montrer patiente et à l’écoute du client qui a besoin d’expliquer ce qui le contrarie, – savoir trouver les mots et le ton juste pour expliquer à un client qu’on le comprend, – trouver rapidement une première solution à proposer et à mettre en place, – transformer cette solution en process à intégrer dans les procédures spa si la situation devait se représenter, – et tout ça parfois sans même avoir le temps d’informer sa hiérarchie directe parce qu’il y a urgence à trouver une solution. Au simple sourire, s’ajoutent donc l’écoute, le sens du client, l’empathie, la capacité à trouver des solutions à un problème, la créativité, la rédaction de procédures… Des critères qui définissent de façon plus juste le rôle très complet de réceptionniste spa. POURQUOI ÊTRE RÉCEPTIONNISTE EST LE MÉTIER LE PLUS INGRAT DU SPA ? Ingrat signifie « Qui n’a aucune reconnaissance, ne sait pas gré à quelqu’un (de quelque chose) ». Le terme peut sembler fort mais c’est le ressenti que peuvent avoir les réceptionnistes spa par rapport aux spécificités de leurs missions qui ne sont pas toujours reconnues. Pourquoi ? Parce que les contraintes horaires sont fortes • En cabine, les horaires sont ceux des soins. La spa praticienne commence à 10 h, voire fin de matinée, s’il y a peu de soins, et finit le soir après les derniers soins. S’il y a moins de soins, la journée débute plus tard ou la spa praticienne peut avoir la chance de finir plus tôt sur décision de la manager qui optimise sa masse salariale. • À la réception : la réceptionniste (ou la thérapeute en charge de cette tâche) qui fait l’ouverture du spa n’a pas d’autre choix que d’arriver la première, toujours à la même heure pour ouvrir le spa, qu’il y ait ou non des clients. Pas de latitude ou de « grasse mat » de dernière minute pour elle. Le soir, la contrainte horaire est encore plus forte car elle a en charge la clôture de la caisse. Elle peut difficilement anticiper au risque de ne pas pouvoir accepter des ventes de produits ou de bons cadeaux de dernière minute. De plus, quand un soin est vendu au-delà des horaires de fermeture du spa (comme un soin en chambre), elle doit impérativement rester jusqu’à la fin, pour ces mêmes raisons. Donc pas d’arrivée tardive ou de départ anticipé pour elle, sauf à être remplacée par une collègue. Parce que les responsabilités sont importantes Nous en avons parlé, les responsabilités des réceptionnistes spa ne se limitent pas à sourire, rester statique derrière un desk et répondre à des questions sur les soins. À ce poste, les responsabilités sont également un business : – vendre les bons soins au bon moment pour optimiser la gestion du planning, – re-booker les clients qui sortent de rendez-vous à chaque fois que possible, – connaître l’ensemble des gammes produits, – savoir vendre l’ensemble des soins de la carte, – garantir l’exactitude de la caisse en fin de journée, – manager l’équipe pour le respect des horaires de soins, la fluidité des rendez vous et l’optimisation du planning avec la manager, s’ajoutent également des responsabilités en termes d’expérience client par sa capacité à régler les problèmes en premier niveau ligne d’intervention. Et pourtant, en dépit de ça, la reconnaissance est faible… Malgré la polyvalence demandée sur ce poste, il est encore peu valorisé par rapport à un poste de spa thérapeute. On distingue les spa thérapeutes par leur « bonne main » et les massages et techniques qu’elles maîtrisent. Mais le savoir-faire spécifique de la réceptionniste spa tel que décrit ci-dessus n’est pas réellement intégré. On a l’impression que « tout le monde peut être réceptionniste », alors que c’est le poste le plus compliqué à remplacer car il nécessite la connaissance de la carte des soins, des procédures d’ouverture et de fermeture, du logiciel de réservation spa, du système de gestion de caisse… en plus des qualités évoquées. On pense que tout le monde peut être réceptionniste alors que c’est le poste le plus compliqué à remplacer ! Le salaire En matière de salaire, les réceptionnistes sont rémunérées soit au même salaire que les thérapeutes spa, soit, ce qui est incompréhensible, légèrement en dessous. De plus, si certains spas ont adopté la répartition des pourboires pour récompenser les réceptionnistes et les intendants, ce n’est pas le cas de tous. Dans ce cas, les réceptionnistes spa, qui contribuent largement à la qualité de l’expérience client, ne bénéficient pas de cette récompense. Dans les établissements où la clientèle est généreuse en pourboires, cela peut créer de vraies dissensions au sein de l’équipe… et dissuader encore plus les candidates au poste de réceptionniste ! RÉCEPTIONNISTE SPA, LA VOIE ROYALE POUR DEVENIR SPA MANAGER ? Vous l’aurez compris, en dépit de la faible valorisation de ce poste, la dimension très complète de la réception en spa est un véritable tremplin pour devenir assistante spa manager. Il est même beaucoup plus logique que l’enchaînement spa thérapeute – responsable cabine – assistante spa manager, car accéder à des fonctions d’encadrement sans ce bagage d’administration, de gestion de la relation client et de maîtrise des procédures risque de mettre en difficulté la future spa manager. En parallèle, vous constaterez que d’excellentes spa managers se révèlent après avoir été réceptionnistes spa mais sans être passées par la case cabine ! La dimension complète de la réception en spa est un véritable tremplin pour évoluer Alors à tous les spa managers et spa directors qui ont besoin de recruter des réceptionnistes spa solides et engagées, n’hésitez pas à re-valoriser ce poste pour faire venir les perles sur lesquelles vous pourrez vous appuyer. Quant aux spa thérapeutes, soyez curieuses et ouvrez-vous à ce poste encore trop mal-aimé. Il vous réservera de belles surprises et donnera une autre dimension à votre expérience dans le spa !
