Par Florence KOWALSKI. En ce début juillet, l’ensemble des spas saisonniers, mer ou montagne, ont ouvert. Une saison dure de 2 à 6 mois, suivant la localisation. Mais tous ces spas présentent des problématiques communes spécifiques ou amplifiées par la saisonnalité. Il faut décider, agir et réagir très vite. Quelles actions simples prioriser pour réussir cette saison été 2023 ? En spa saisonnier, il faut démarrer vite et bien. Les contraintes financières et matérielles d’exploitation sont supérieures à celles d’un spa ouvert à l’année : logements du personnel pris en charge par l’employeur (dans la plupart des cas), demandes de rendez-vous qui se concentrent sur les mêmes créneaux de soins, difficultés à recruter massivement en peu de temps, contrats de travail parfois trop courts pour être intéressants… Il est donc essentiel de commencer à générer un chiffre d’affaires maximal le plus rapidement possible. Un véritable enjeu pour les spa managers qui devraient se faciliter la tâche grâce à cinq actions clés. 1 – VOTRE MAÎTRE-MOT : PO-LY-VA-LEN-CE Faut-il avoir des spa praticiennes, des spa réceptionnistes et des intendantes spa ? Ou des collaborateurs capables de faire toutes ces tâches ? Le débat semble éternel mais en spa saisonnier, il n’y a pas photo ! En saison, le rythme est plus intense. Entre les blessures, les abandons de postes ou les postes qui n’ont pas été pourvus faute de candidat, la polyvalence est obligatoire. Vous aurez ainsi l’assurance de gérer un maximum de situations imprévues sans annuler de soins et donc sans nuire à votre chiffre d’affaires. Concrètement, on fait quoi ? Faites participer l’ensemble de votre équipe aux formations qui permettront de faire tourner le spa tout l’été : formation aux marques pour les soins, et formation au logiciel de réservation et à la prise en charge client pour assurer la réception. Vous valoriserez vos praticiennes en leur montrant que vous leur faites confiance et vous les ferez monter en compétences. Vous diversifierez leurs tâches et vous assurerez, même en cas d’absence de dernière minute, la continuité de vos soins. Faites participer l’ensemble de l’équipe à toutes les formations pour bien faire tourner le spa 2 – AYEZ UNE VRAIE POLITIQUE DE FREE-LANCES Les recrutements de spa thérapeutes sont devenus compliqués. Certains choix de profils se font par défaut, faute de candidats. Et pour la même raison, certains postes ne sont pas pourvus. Recourir à des praticiennes free-lances est pratiquement inévitable. La recherche de free-lances peut vite devenir une véritable galère si vous ne l’anticipez pas. Au lieu de pouvoir répondre immédiatement à un client qui vous demandera un soin pour le lendemain alors que votre équipe de permanentes est au complet, vous risquez de devoir passer cinq appels avant de trouver une ressource disponible. Pour ensuite confirmer au client qui, sans confirmation immédiate, aura peut-être déjà réservé une autre activité à la place de son soin. Soit beaucoup de temps et d’argent perdus… Recourir à des free-lances est inévitable, alors, anticipez ! Concrètement, on fait quoi ? Pré-sélectionnez en amont de la saison vos free-lances. Établissez un contrat de prestation « type », fixez les tarifs afin qu’il n’y ait aucune ambiguïté sur ce sujet (TTC ou HT ? Free-lance ou extra ?) et recueillez les disponibilités de chacune pour « ouvrir » leurs plannings. Demandez-leur de s’engager de façon ferme sur ces dates pour que vous puissiez confirmer immédiatement les rendez-vous aux clients quand votre équipe de permanentes n’est plus disponible. En contrepartie, engagez-vous sur des délais de rétrocession raisonnables : délai de 24h, 48h ou 72h à partir duquel, si la free-lance n’a pas de soins, elle supprime sa disponibilité sur cette journée pour prévoir autre chose. Et bien sûr, mettez en place une politique d’annulation des soins à plus de 24h pour pouvoir facturer les no-shows et ainsi rémunérer les thérapeutes free-lances qui se seront déplacées pour rien… Le respect de ces points est essentiel. Vous offrirez ainsi à vos free-lances des conditions et un cadre de travail qui devraient les fidéliser. Sans le respect de ces points, n’envisagez pas de construire une politique de free-lances durable, ça ne fonctionnera pas. 3 – OPTIMISEZ L’AGENDA ET LA PRÉSENCE DE L’ÉQUIPE En saison, il faut jouer entre des plannings fixés à l’avance et une disponibilité maximale des ressources sur les créneaux de soins les plus demandés. Pendant longtemps, on considérait les thérapeutes au service de leur planning en expliquant qu’on ne pouvait pas faire autrement. Dans certains établissements, les jours de congé « sautaient » allégrement en dernière minute parce qu’il y avait de la demande client… Vous le savez, vous pourriez vendre trois, quatre ou cinq fois certains créneaux les plus demandés. Dans cette situation, la solution ne doit pas être de ré-ouvrir le planning d’une salariée off en dernière minute. Cette pratique n’est plus concevable en 2023 et risque de provoquer un désengagement des équipes. Au contraire, vous devez garder en tête que ce n’est pas le client qui choisit son horaire de soin. Il émet une préférence et vous lui confirmez la disponibilité. Si ce n’est pas possible (ni salariée, ni free-lance disponible), vous lui contre-proposez un autre créneau qu’il acceptera ou refusera. Mais il est préférable de renoncer à une heure de soin parce que vous n’avez plus de ressource plutôt que de mettre à mal votre organisation d’équipe, le bien-être de vos praticiennes et leur motivation à venir travailler. Concrètement, on fait quoi ? Comme la loi vous y oblige, établissez dès le départ des planning fixes avec deux jours de congés consécutifs par semaine. En 2023, ce point n’est pas négociable car : – les organismes corporels récupèrent mieux avec 48 heures de repos (et nous sommes sur des métiers très physiques), – la plupart des hôteliers ont acté ce point cette année. Donc si vous ne le faites pas, vous partez désavantagé pour vos recrutements. Tenez-vous y un maximum. Certes, la modulation du temps de travail autorise à faire varier à la marge le nombre d’heures travaillées à la semaine en fonction de l’activité. Mais essayez de le respecter et, si ce n’est pas possible en raison d’une charge de travail excessive, anticipez au maximum les changements. Je pense sincèrement que l’époque où on appelait une spa praticienne une heure avant sa prise de poste pour lui dire : « Finalement vous pouvez arriver dans deux heures car il n’y a personne » est, et doit être, révolue. On demande aux collaborateurs de respecter les horaires, de produire du travail de qualité et de tout donner pour satisfaire le client, mais il faut également les mettre en condition pour pouvoir produire cela. Et le respect de leur repos hebdomadaire en fait partie. D’expérience, dans la plupart des cas, si vous montrez du respect dans la gestion des rythmes de travail de vos praticiennes, elles sauront vous le rendre en retour. 4 – MULTIPLIEZ LES ACTIONS COMMERCIALES À EFFET IMMÉDIAT POUR VOTRE SPA Gagner de l’argent en spa saisonnier est un challenge : vous avez peu de temps pour produire un chiffre d’affaires supérieur à celui d’un spa à l’année comparable car vous avez des charges supplémentaires. De plus, la commercialisation des prestations spa n’est pas la priorité de l’hôtel qui privilégie l’hébergement et la restauration. C’est donc à vous de prendre en mains ce point et d’être rapidement force de proposition. Concrètement, on fait quoi ? Votre première action sera d’identifier, à partir des chiffres de fréquentation de l’année précédente ou de votre connaissance de cette typologie de spa, les créneaux de soins les moins demandés. C’est sur eux que devront porter vos actions car c’est là que vous pourrez aller chercher du chiffre d’affaires additionnel. Pour les actions à mettre en place, vous avez l’embarras du choix : – envoyer un mail personnalisé de présentation du spa avec la carte des soins en amont de la venue du client pour l’inciter à réserver, – faire varier les tarifs selon les heures grâce aux techniques de yield management, – aller chercher la clientèle extérieure au travers de communications via l’office de tourisme local ou par des collaborations avec d’autres établissements (ex : restaurants dont les clients sont également des clients potentiels de votre spa), – inciter les prescripteurs potentiels (agences de location immobilière, loueurs de meublés, hôtels sans spa…) à proposer vos soins de façon proactive en échange d’incentive (un massage offert tous les X vendus…), – créer des offres spécifiques pour certaines clientèles « oubliées » par les autres spas (ex : les saisonniers), La liste des possibilités est longue. Choisissez les actions qui correspondent aux spécificités de votre établissement et lancez-vous sans tarder ! Les résultats pourraient venir plus rapidement que vous ne le pensez. Vous pourrez ensuite valoriser des compétences commerciales souvent trop rares dans des spas hôteliers ouverts à l’année. ET surtout, vous prouverez que les spa managers peuvent être très business ! 5 – PRÉSERVEZ-VOUS ! Le rythme des saisons est très exigeant pour les spa praticiennes… et pour les spa managers ! Les spa managers font de plus en plus « tampon » entre les demandes (voire les exigences) des spa praticiennes d’une part, et les attentes de leur direction qui pense souvent que le chiffre d’affaires pourrait être amélioré d’autre part. Dans certaines situations, elles viennent au travail la boule au ventre, n’arrivent plus à dormir sereinement, rallongent les horaires pour réussir à faire tout ce qu’elles avaient prévu et ainsi se rassurer sur le fait qu’elles sont à la hauteur… Des situations qui peuvent vite conduire à une surcharge mentale nocive pour vous, votre équilibre, celui de votre équipe, et même pour votre spa ! Tout le monde sera perdant, vous la première. Concrètement, on fait quoi ? Que ce soit dans vos rapports avec votre équipe, avec vos collègues ou avec les clients, mettez suffisamment de distance pour protéger votre santé mentale. Commencez par respecter votre propre planning en terminant à l’heure. Il y a toujours beaucoup de choses à faire en spa mais l’hôtel ne s’effondrera pas si certaines tâches sont réalisées le lendemain matin. Par contre, cela pourrait vous arriver si vous n’êtes pas vigilante car vous, vous êtes un être humain. Également, passez un minimum de temps avec vos équipes à l’extérieur. Même si elles ont pratiquement votre âge et même si c’est tentant, ne tombez pas dans ce piège. Votre cerveau aurait du mal à « couper » complètement avec le travail et vous pourriez avoir des difficultés à conserver votre statut de manager pour certaines personnes trop jeunes pour faire la différence entre le travail et la vie personnelle. Vous pourriez être obligée de re-cadrer rapidement votre équipe et ça ne sera agréable pour personne. Préférez les sorties avec des collègues d’autres services et, si ce n’est pas possible, profitez-en pour être égoïste et prendre soin de vous : (re-) découvrez le plaisir de la marche, pratiquez des exercices de respiration pour vous apaiser, posez-vous à l’extérieur avec un livre, habituez-vous à dérouler un tapis d’exercice physique dès le matin (même dans des chambres de saisonnière, en poussant bien le lit, ça passe, je l’ai testé !)… Votre corps, votre esprit… et votre chiffre d’affaires s’en ressentiront !
