Secrets de réussite en thalasso 2 juin 2023 Spa Thalasso Par Galya ORTEGA. Depuis le temps que les thalassos existent, leur modèle économique a fait ses preuves et il est très difficile de le changer sans risque… L’Athénée Thalasso & Spa trouve une inspiration efficace grâce à son directeur Kais Nabli. Kais Nabli Comme toutes les thalassos, celle-ci est construite au bord de la mer. Tout ici est conçu pour l’harmonie des sens et le repos du corps. Le Radisson Blu Resort & Thalasso est un véritable palais des 1001 nuits dans un style contemporain souligné d’art oriental. Les espaces sont vastes, les chambres ont toutes une vue sur la plage de sable blanc ou les jardins paysagers, les quatre restaurants rivalisent de gastronomie et de gourmandise. La thalassothérapie existe depuis plus de 22 ans et attire des fidèles régulièrement grâce à des installations haut de gamme, des traitements experts et des praticiens à l’écoute. C’est Marie-Noelle Veillet qui a mis en place et développé cette thalasso. Tout a été construit sur l’excellence qui ne s’est jamais démentie au fil du temps. Mais tout cela repose sur des critères et des secrets de gestion qui sont toujours actifs entre les mains de Kais Nabli. L’objectif d’évolution de l’Athénée Thalasso Kais Nabli est très clair : la thalasso doit devenir intégralement une spa-thalasso. C’est un modèle de qualité et d’ambiance auquel il tient. L’ensemble des soins et de la gestion du personnel va s’orienter très clairement vers le spa et s’éloigner de la gestion de masse souvent liée à la thalasso. Bien entendu, il y aura toujours les bienfaits spécifiques de l’eau de mer et des produits marins comme les bains, les enveloppements d’algues, les douches, etc., ça c’est le socle d’ADN mais qui va être intégré dans une attitude très exclusive liée à l’univers du spa. La thalasso doit intégralement devenir une spa-thalasso Quelques chiffres Kais Nabli nous livre quelques chiffres : « Nous recevons plus de 20 000 curistes par an et 10 % viennent pour des programmes de 6 jours. Les autres viennent pour 4 jours ou pour les week-ends. Et nous avons aussi de la clientèle locale. Nous avons de plus en plus des demandes pour des programmes à la carte, sur-mesure. La demande la plus importante est sur le bien-être et la beauté ». La mer et la vie Voilà le nouveau programme qui s’appuie dur l’ADN de la thalasso : la mer qui constitue une grande partie des soins du centre avec les produits, les bains et les enveloppements d’algues, les soins marins, la piscine, les bains hydromassants, etc. Cette base étant agrémentée de massages énergétiques très pointus et efficaces ainsi que des activités physiques comme on en trouve peu ailleurs. Cette intelligence de construction est très attractive. La thalasso est très souvent complète en réservation et très réputée auprès d’une clientèle de connaisseurs. Le Covid a beaucoup influencé le comportement des clients. Les gens affirment leur choix thalasso et spa comme prévention santé, pour leur ressource personnelle et leur repos. Ils sont très conscients de leur capital santé et veulent absolument le mettre en priorité de leurs activités. SECRETS DE RÉUSSITE Il n’y a pas de mystère. L’univers du bien-être se maintient économiquement car la population a fait le choix ces dernières années de prendre soin de soi pour des raisons d’art de vivre personnel et de prévention-santé. En ce sens, la thalasso a toute sa place, mais c’est un modèle difficile à rentabiliser. Les installations sont onéreuses, le personnel qualifié coûte cher et la concurrence est rude. Cependant, l’Athénée Thalasso & Spa a des secrets bien à elle qui lui réussissent très bien. Cela repose sur le personnel, le choix des soins et une attitude particulière auprès des clients. 1ER SECRET : LE PERSONNEL Les praticiens exclusifs et très valorisés Le modèle de gestion du personnel est très spécial. L’intention est l’expertise. Tout le monde cherche l’expertise. Mais ici, certains collaborateurs sont là depuis plus de 20 ans et sont considérés comme des « maîtres » dans leur domaine. En général, ils ont leur salle à eux : une cabine qu’ils gèrent totalement. Ils sont très valorisés par la direction et il n’est pas rare que lorsqu’un client réserve, il demande précisément des soins avec un thérapeute précis. La fidélisation de l’équipe L’un des grands secrets de Kais Nabli pour fidéliser son personnel est la formation, une rémunération constituée d’une part fixe et d’une part variable conséquente. Ainsi, les employés ont à cœur de fidéliser les clients avec eux et de faire des soins afin de mieux gagner leur vie. Il prend en compte les retours clients sur la motivation et la qualité pour la rémunération. De ce fait, il a un personnel de qualité et un taux de satisfaction de la clientèle exceptionnel. Les praticiens sont fidèles, ce qui contribue à la continuité en qualité de l’établissement, à sa réputation d’excellence et cela attire un personnel qualifié qui cherche la stabilité et la valorisation. Des praticiens d’exception Rachid est le spécialiste de la myothérapie nouvellement mise à la carte. J’ai reçu ce soin. La première partie est un massage avec de l’huile, suivi d’une partie ventouses : des ventouses mobiles qu’il déplace sur les tissus pour stimuler la circulation et détendre les muscles, des ventouses flash qui libèrent les tensions en profondeur car elles aspirent les muscles des plans profonds et relâchent vivement. Ces ventouses travaillent spécifiquement sur les méridiens d’acupuncture et sur les trajets énergétiques. Les résultats sont vraiment efficaces sur le corps et l’esprit. Rachid est là depuis 22 ans, il a commencé à pratiquer à l’Athénée Thalasso le shiatsu de façon médicale avec un véritable diagnostic et une approche très spécialisée. Il est considéré comme un maître. Après quelques années, il est passé au do in, qu’il pratiquait en groupe et en individuel afin de transmettre des automassages. Puis, ce fut le tui na, le kobido, le tui na détox, et enfin un soin centré uniquement sur les ventouses avec différentes applications. Rachid est un formateur d’exception que tout le monde rêve d’avoir comme mentor. Cela lui permet de veiller à la continuité de la qualité et de se concentrer sur des protocoles de grande valeur. C’est un chercheur et il sait déjà que sa prochaine étape est l’ostéothérapie (qui est différente de l’ostéopathie qui traite lorsque le désordre est déjà installé, alors que l’ostéothérapie est préventive). Quoi qu’il fasse, Rachid est centré sur la prévention santé et sur le curatif. Hedi est le maître en réflexologie. Il dit que de tous les soins qu’il pratique ou qu’il a pratiqués, aucun n’est aussi profond que celui-ci. Effectivement, lorsqu’on reçoit ce type de soin de sa part, il y a une grande différence avec tout ce qu’on peut recevoir ailleurs. Hedi travaille à l’Athénée Thalasso & Spa depuis 21 ans, il est fidèle non seulement parce qu’il apprécie de travailler ici mais parce qu’il est lucide et reconnaissant envers la hiérarchie de l’hôtel et du spa qui traite très bien ses employés. Selon lui, la réflexologie est une philosophie globale de santé et de vie. Il dit qu’il ressent à quel point la réflexologie est un outil de partage et de communication avec les clients qu’il ressent sur tous les plans, autant émotionnel que physique. Son but de vie est de faire du bien aux clients. Régulièrement, les clients le demandent dès la réservation de leur séjour. Hedi est une pièce maîtresse de la réussite de la thalasso, au même titre que Rachid. Et d’autres praticiens tout autant experts J’ai rencontré : – Mawaheb, une esthéticienne d’exception qui m’a fait le kobido Cinq Mondes, – le Dr Ahlem à la bienveillance et à l’attention chaleureuse et experte, – Imen, une masseuse comme on en fait peu, qui m’a fait magistralement le tui na detox. Ainsi que bien d’autres… Cette équipe est une vraie valeur ajoutée, car c’est un levier de qualité, de fidélisation de la clientèle et leur aura rayonne sur tout l’établissement. 2ème SECRET : DES SOINS D’EXCEPTION La qualité des soins, leur originalité et l’intelligence de construction de la carte sont fondamentaux dans la réussite d’un spa. Le client peut choisir parmi des soins qui font vraiment du bien, qui ont du sens par rapport au concept et qui sont faits avec des produits de qualité. J’ai interrogé Kais Nabli à ce sujet. Il est très clair sur ses choix dont le succès confirme qu’ils sont judicieux. Proposer des soins traditionnels, des rituels tunisiens Les clients qui viennent en Tunisie (ou ailleurs) veulent du local, à condition qu’il soit de qualité. Car cela a du sens, cela fait partie du voyage. Kais Nabli l’a compris depuis longtemps et, régulièrement, il innove avec une nouvelle approche traditionnelle tunisienne. Cette année, c’est le rituel des dattes, fruit à une haute valeur ajoutée en termes d’actifs raffermissants et anti-rides. Ce rituel est sacré pour la préparation de la jeune mariée avec un gommage, un enveloppement, un masque pour le visage, un modelage à l’huile de datte.. Privilégier des partenariats à haute valeur ajoutée Un vrai partenariat est très appréciable car on bénéficie d’un accompagnement privilégié. Un partenaire n’est pas un fournisseur. L’Athénée Thalasso & Spa a deux partenaires depuis des années : – Cinq Mondes, choisi pour ses rituels inspirés des grandes traditions, ses produits irréprochables. – Thalgo, parce que c’est une marque marine et une thalasso se doit d’avoir des produits marins. Thalgo est de surcroît incontournable en termes de qualité, de créativité cosmétique et de proposition de soins experts. Ainsi, les partenaires communiquent de leur côté, mettent leur savoir-faire à une adaptation attentive aux besoins spécifiques du spa en faisant des propositions correspondantes à l’évolution et à la demande. C’est l’une des clés de la réussite. Avoir une formation de très haut de gamme Depuis toujours, c’est un critère important. Cela se constate tous les jours. Kais Nabli n’hésite pas à faire venir des formateurs très expérimentés, à envoyer certains de ses thérapeutes se former à l’étranger dans des écoles d’exception afin de développer les soins qui sont à présent à la carte, à encourager la transmission de savoirs à l’intérieur de l’équipe et à faire régulièrement des révisions afin de ne pas laisser la routine émousser la qualité. Les thérapeutes sont envoyés à l’étranger dans des écoles d’exception Mettre l’accent sur l’énergétique Le public est de plus en plus sensible aux soins holistiques venus bien souvent d’Asie, fondés sur la vision énergétique de la santé et du bien-être. Il est conseillé au client de commencer par ces soins énergétiques car ils ouvrent sa disponibilité intérieure et il sera ensuite beaucoup plus réceptif aux soins d’eau et à l’énergie marine. Avoir toujours un médecin à disposition C’est un principe de plus en plus négligé dans les thalassos. Or, la santé par le bien-être est à présent très valorisée. Faire le point avec un médecin au début de séjour permet non seulement un suivi au cours de la cure mais surtout d’avoir des soins prescrits précisément en fonction des objectifs. Et les médecins à l’Athénée Thalasso & Spa connaissent très bien le produit et y ajoutent la chaleur humaine tunisienne. 3ème SECRET : L’ÉCOUTE DES CLIENTS Cela semble être la base dans tous ces métiers de service, en particulier dans le bien-être. Et pourtant ce n’est pas si simple. La disponibilité sans a priori, en toute affectivité mais sans familiarité, est un grand secret de l’écoute et du service. Il faut savoir entendre les détails afin de trouver des solutions adaptées et très personnalisées et être ouvert à l’environnement et au contexte. Ceci n’est pas toujours évident et s’apprend rarement à l’école. C’est un talent à cultiver. Kais Nabli fait une synthèse de ce à quoi il tient dans l’accueil privilégié de ses clients : « L’écoute des clients se formalise par un accueil très particulier, dans la simplicité, mais dans la grande qualité exclusive. Puis, il y a la visite médicale qui fait partie de la communication particulière. Nous y tenons. Le planning est un grand outil pour nous. Cela n’a l’air de rien, mais le planning est pour nous plus qu’une grille à remplir de créneaux de soins. C’est chercher avec le client l’horaire vraiment favorable avec le thérapeute idéal C’est un travail minutieux d’écoute afin de trouver l’organisation la plus parfaite. Nous veillons particulièrement à la prise en charge par les thérapeutes. Tout est fondé chez nous sur l’attention et le confort aux clients. Nous sommes de plus en plus en train de créer des rituels spécifiques et sur-mesure pour les besoins et les attentes de chaque client. C’est notre ambition de réussir en ce domaine. Par exemple, dans l’avenir, nous allons privilégier des espaces privés, ce sont les thérapeutes qui se déplaceront vers chaque client et non le contraire. C’est ma vision d’avenir de ma thalasso-spa ». Dans l’avenir, ce sont les thérapeutes qui se déplaceront vers le client et non l’inverse Tout cela semble logique, mais requiert une réflexion précise et approfondie de chaque élément, puis une stratégie et une adaptation en fonction des critères définis. Nous le constatons. Ça marche ! L’Athénée Thalasso & Spa est un succès qui ne se dément pas depuis plus de 20 ans !
