Spa manager : 10 clés pour un quotidien serein

Par Marine MIGUEL, Spa Manager, Fondatrice de SpaBook.

Le quotidien d’un spa manager n’est jamais de tout repos mais pour que, malgré tout, les journées restent « gérables », il est essentiel d’avoir de bonnes habitudes.

UNE ÉQUIPE POLYVALENTE ET CONFIRMÉE GRÂCE À UN RECRUTEMENT SUR-MESURE

Pour recruter et constituer une équipe performante, il est important de vous intéresser aux qualifications et spécificités de chaque candidat potentiel.
Maîtriser la polyvalence en spa est essentiel, d’une part, pour comprendre et répondre aux attentes des clients, et, d’autre part, pour optimiser et faciliter l’optimisation du planning journalier. Idéalement, une spa praticienne est polyvalente mais nous avons tous une technique favorite, et un soin qu’on évite de pratiquer qui nous rend mal à l’aise ou qu’on maîtrise moins.
Lors du recrutement, visualisez vos objectifs et pensez aux éléments essentiels pour la bonne gestion du spa. Ne vous focalisez pas uniquement sur le diplôme de la praticienne, n’hésitez pas à modifier le profil de ce que vous recherchez, selon votre carte de soins, votre style de management et la gestion de votre service, donnez une chance à celles qui ne sont pas forcément douées dans la polyvalence mais qui maîtrisent un ou deux domaines de soins, comme le massage ou la manucurie. Votre équipe est à l’image de votre spa, il doit être singulier, pertinent, en offrant de vraies réponses aux besoins de vos clients. Rien de mieux que des praticiennes spécialistes dans leurs domaines !

UNE ÉQUIPE MOTIVÉE GRÂCE À UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ

Une équipe compétente passe par la motivation et la confiance qu’elle accorde à son supérieur hiérarchique. Pour cela, il faut que vous entreteniez un rapport de confiance mutuel ainsi qu’une écoute et un accompagnement individuel et personnalisé. Chaque membre de l’équipe aime se sentir soutenu, accompagné et compris dans ses démarches. Il est important que vous puissiez vous rendre disponible pour votre équipe, anticiper ses attentes. Proposez des défis mensuels sur les ventes additionnelles produits et soins, proposez des formations individuelles ou collectives en interne, faites un point régulier sur les ambitions et les positions de chacun. Prenez soin de votre équipe, elle vous le rendra !

L’OPTIMISATION DU PLANNING PAR DES CHOIX STRATÉGIQUES

« Anticiper », voilà le mot qui résume plutôt bien le service en spa. Ce qui assure la bonne gestion de votre service et la quiétude de votre équipe, c’est avant tout une gestion minutieuse et assidue du planning quotidien.
– Première étape : distribuez les temps de travail de vos membres d’équipe (heures de postes, pauses).
– Deuxième étape : définissez les spécificités de chaque membre de votre équipe pour éviter de réserver des soins à quelqu’un qui ne maîtriserait pas totalement le soin prévu et être confrontée à assurer un changement de dernière minute !
– Troisième étape : ouvrez les postes sur les heures les plus demandées dans votre spa, cela évite de garder des praticiens sur les heures creuses et d’être en sous-effectif sur les heures de pic.
– Quatrième étape : équilibrez les types de soins sur l’ensemble de votre équipe. Il est en effet important de respecter une équité et un équilibre sur le planning, aussi bien sur une attribution des types de soins que sur les durées de service. Dans le cas contraire, des écarts trop importants créeront des tensions en interne. Il est également important, dans la mesure du possible, de diversifier les pratiques de vos spa praticiennes en cabine. Vous découragerez rapidement votre spa praticienne si vous la placez uniquement en soin visage ou en épilation. Veillez à maintenir une homogénéité dans votre gestion d’équipe et de planning.

LE CONFORT DE TRAVAIL GRÂCE À UNE ORGANISATION ANTICIPÉE, INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE

Travailler en spa, c’est veiller à ce que les différents espaces du spa soient tous impeccables, parfaitement conformes aux attentes des clients et conformes à l’image de votre spa, quel que soit le moment de la journée.
Instaurez des règles à effectuer la veille au soir pour le lendemain sur la fin de poste de votre équipe (réassort de linge dans tous les espaces, avancer sur la préparation et l’installation des produits en suivant les attributions cabines et planning, réassort des vestiaires ou encore réapprovisionnement à l’espace tisanerie). Si durant une prise de poste, il y a un petit battement entre deux soins, vérifier les installations et le bon maintien des lieux, aider vos collaborateurs à préparer leurs cabines doit être la règle. Vous avez toujours une mission à accomplir lorsque vous êtes au spa !

L’HOSPITALITÉ PASSE PAR L’INFORMATION

Vous avez toutes et tous été au moins une fois dans un ascenseur face à quelqu’un qui ne vous adressait pas la parole. Les secondes paraissent des heures et le malaise est palpable… Je vous invite à suivre les actualités du moment (connaître les offres de votre service, de votre hôtel, l’agenda des activités de votre région, suivre les actualités internationales…), cela vous permettra de cultiver votre sens du relationnel et d’entretenir des rapports chaleureux et singuliers avec chacun de vos clients. Quel que soit votre poste en spa, vous êtes constamment au contact des clients. Rebondir sur les informations qu’ils vous donnent, les conseiller au besoin et partager votre avis seront des atouts indéniables.

DES OBJECTIFS REMPLIS GRÂCE AUX RÉUNIONS JOURNALIÈRES

L’erreur à commettre consiste à faire un point avec votre équipe le soir. En effet, à la fin de la journée, votre équipe est moins attentive et plus sensible aux remarques et aux échanges. Pour éviter toute tension, démotivation ou conflit, il est préférable de faire un point avec votre équipe, aussi bien individuel que collectif, le matin avant l’ouverture du spa. Vous serez en mesure d’avancer les points à améliorer et briefer chaque membre de l’équipe selon les missions attribuées.

ENCOURAGER, C’EST RÉUSSIR

Bien qu’il y ait toujours des axes à améliorer, il est bon de rassurer votre équipe avec des mots valorisants et encourageants. Soyez juste avec vous-même et avec les autres. Certes, il faut souligner ce qui ne marche pas, pour autant il est essentiel pour chacun de recevoir une reconnaissance quotidienne sur les efforts et le travail fournis. Cela peut passer par un remerciement, un geste attentionné, un compliment ou la valorisation d’une bonne idée par exemple.

DÉLÉGUER POUR ASSURER LA BONNE GESTION D’ÉQUIPE

Lorsque vous travaillez en équipe, vous êtes confronté à prendre des décisions collectives et à trouver des points d’entente. Quel que soit votre poste en spa, vous devez accepter que vous ne sachiez pas tout maîtriser et qu’il est parfois nécessaire de demander de l’aide ou de consulter vos collaborateurs pour obtenir un avis. Solliciter votre équipe n’est pas un acte de faiblesse, bien au contraire ! D’une part, c’est une marque de confiance que vous leur accordez, d’autre part, vous obtiendrez plus facilement des informations vous permettant de progresser pour la suite, et vous assurer une qualité de prestation. Vous avez tous des points forts et des points à améliorer. Je vous invite à sortir de votre zone de confort pour grandir davantage et ne pas hésiter à solliciter votre équipe pour vous y aider.

MAÎTRISER LES CODES DU LANGAGE ET DU LUXE

Comme dans tout cadre professionnel dans le secteur tertiaire, il existe des codes à respecter dont celui du langage. Le spa en est l’exemple avec l’accueil et la prise en charge du client qui diffèrent selon les structures, les types de clientèle, et la localisation du spa. L’équipe du spa doit parfaitement maîtriser sa langue à l’écrit comme à l’oral pour garantir une qualité de service (pour accueillir, expliquer, conseiller, présenter ou encore rédiger un mail…). Au sein d’un spa d’un hôtel de luxe et donc au contact d’une clientèle internationale, il est impératif de maîtriser l’anglais et idéalement d’autres langues. Votre niveau d’anglais fera toute la différence, alors n’hésitez pas une seconde à vous former. SpaBook propose par exemple des phrases clés en anglais qui respectent les codes du luxe. Vous devez également maîtriser les codes du luxe, les procédures de type LQA (Leading Quality Assurance). Contrairement aux idées reçues, les métiers du luxe se modernisent et mettent de plus en plus en avant un rapport humain chaleureux avec le client. Il est donc important de vous positionner, de savoir respecter les cadres tout en conservant votre personnalité.

ÊTRE SÛR DE SOI POUR LA VENTE

La vente est un point central pour tous les spas et, pourtant, la vente effraie de nombreux membres de l’équipe du spa, y compris la spa manager : peur de ne pas remplir les objectifs et d’être soumis à une pression managériale, peur de décevoir la marque partenaire, peur aussi de trop insister lors de la phase de vente et déplaire au client. Certaines spa praticiennes sont également mal à l’aise à l’idée de prendre la parole et mettre en avant un service ou des produits et c’est encore plus vrai avec les saisonniers et les novices dans ce métier.
Pour vous aider, c’est tout simple, imaginez que vous êtes à la place de votre client et demandez-vous ce que vous aimeriez découvrir, recevoir ou vivre comme expérience dans votre spa. Cela vous permettra de mieux vous positionner et de mieux envisager les interactions avec vos clients ou même des visiteurs intéressés par vos services. Rien ne sert de mentir ou de construire de toutes pièces un scénario, soyez simplement fidèle à vous-même et parlez de votre spa avec fierté. Mettez en avant la signature de votre spa, la particularité de vos installations, présentez votre marque de cosmétique, racontez son histoire et l’histoire de votre spa.