Par Laure JEANDEMANGE. La spa manager doit mener plusieurs missions en même temps. Elle doit être partout, disponible et efficace pour tout le monde. Trois grandes professionnelles du spa détaillent leur quotidien de super héros : Cécile Troude, Directrice de la formation et de la qualité du groupe Deep Nature, Mélina Pourcel, Directrice de l’Institut Dior Plaza Athénée, Cassandre Grimon, Spa Manager de La Villa Thalgo Club & Spa. L’École Internationale du Spa est la 1ère école dédiée aux métiers du spa dirigée par Sandra Kennou. Une fois par mois, elle organise des conférences gratuites ouvertes à tous. L’objectif de ces rendez-vous est de répondre à une problématique spécifique fréquemment rencontrée, de porter un nouveau regard, et de découvrir de nouvelles tendances. Dernièrement, la thématique était : « Spa Manager, super héros du spa ! ». DE BELLES EXPÉRIENCES L’industrie du bien-être avec les instituts, les spas, les salles de sports est en pleine croissance. En comparant les chiffres entre 2013 et 2015 (communiqués par le Global Wellness Summit en janvier 2017), la croissance de cette industrie est de 10,6 %. La France est au 5ème rang mondial au niveau du secteur wellness avec 4 011 spas pour 77 000 employés. Les États Unis possèdent à peu près 24 421 spas pour 378 000 employés. On compte aujourd’hui environ 30 millions de voyages dédiés au tourisme de bien-être en France. Ce qui positionne la France sur le marché européeen parmi les acteurs principaux de ce marché. Ce secteur est en pleine croissance et va continuer à croître notamment avec, en 2023, la coupe du monde de rugby, en 2024 les JO, et la France est bien positionnée pour accueillir l’Exposition Universelle. C’est pour tout ça que le recrutement des équipes spa et le poste de spa manager sont importants. Cécile Troude Je travaille depuis bientôt 30 ans dans l’univers du spa. Il y a 30 ans, le spa n’existait pas, on appelait ça un institut. J’ai donc débuté par un CAP d’Esthétique, j’ai suivi une formation en management spa à l’école hôtelière de Lausanne et j’ai commencé à gravir les échelons, puis j’ai monté une société de conciergerie de luxe en massage à domicile à Megève. Finalement, c’est en tant que spa manager, que j’ai rencontré Julien Paty, il y a maintenant plus de 14 ans, et nous sommes partis dans cette grande aventure de Deep Nature. Aujourd’hui, nous exploitons 57 spas dans le monde. En tant que directrice d’exploitation des montagnes, j’ai géré les 19 spas de montagne pendant 12 ans. Il y a deux ans, j’ai créé le pôle formation et qualité parce que la société Deep Nature grandit, on est en gestion de croissance permanente et c’était important de mettre un vrai sens à la formation et à la qualité. Mélina Pourcel Je suis depuis 30 ans dans le métier. Après un BTS Esthétique, j’ai commencé en tant que praticienne chez Payot rue de Castiglione, j’étais à la fois en cabine et à l’accueil, cela m’a permis de comprendre les deux secteurs. J’ai évolué chez Payot en tant qu’assistante de direction. Puis j’ai rejoint le groupe Sothys où j’ai vraiment grandi avec eux puisque j’ai été praticienne, créatrice de soins, formatrice et responsable d’institut. Après 15 ans, j’ai souhaité entrer dans l’hôtellerie, j’ai donc créé avec la marque Cinq Mondes des spas dans l’hôtellerie. J’ai quitté Cinq Mondes en tant que directrice de spa pour rejoindre le groupe Six Senses et découvrir la vision du spa à l’international. Dernièrement, j’ai passé trois ans au Spa Dior au Plaza Athénée. Cassandre Grimon J’ai passé quatre ans chez Six Senses. Je suis arrivée dans le spa après une formation en tourisme, j’ai suivi un master en management du spa. J’ai débuté dans l’unviers du spa auprès de Mélina en tant que réceptionniste et j’ai eu la chance d’évoluer. De réceptionniste, je suis passée rapidement à assistante et, au départ de Mélina, il y a trois ans, j’ai repris la direction du spa. Toujours dans un but de formation pour moi-même et aussi pour asseoir ma position par rapport à mes équipes, j’ai passé un CAP Esthétique ainsi que différentes formations de massage pour avoir cette valeur ajoutée et cette expertise client. Aujourd’hui, je suis spa manager à la Villa Thalgo Club & Spa à Paris. LES DIFFICULTÉS DU SPA MANAGER Mélina Pourcel La principale difficulté, c’est l’équipe. Il faut être beaucoup à l’écoute. Gérer une équipe, ce n’est pas facile, d’autant plus qu’on est confronté à une équipe de femmes avec leurs propres exigences. Le bien-être de l’équipe est important car le client le ressentira. Il faut avoir un management de bienveillance tout en étant bien carrée, ce n’est pas simple… L’autre difficulté consiste à atteindre les objectifs car notre travail ne se limite pas à manager une équipe, nous avons aussi des objectifs à atteindre désignés par la direction de l’hôtel mais aussi de la marque. Ces difficultés-là on les gère tous les jours, on arrive le matin, on ne sait pas ce qui nous attend, on se donne nos propres objectifs. Généralement, je me donne trois objectifs dans la journée mais souvent il y a des urgences qui s’ajoutent comme gérer une plainte client ou bien une esthéticienne qui n’est pas en forme. La difficulté d’un manager, c’est de pouvoir faire plaisir à tout le monde et d’être sur tous les fronts sans oublier tout le travail qu’on ne voit pas, qui prend énormément de temps et se fait même en dehors du lieu de travail. La spa manager doit être présente tout le temps, pour tout le monde, son humeur doit être égale pour gérer les humeurs des autres. Cécile Troude Si je devais définir la spa manager, je dirais qu’elle est un chef d’orchestre et elle doit savoir jouer de tous les instruments, pas forcément très bien jouer, mais en tout cas elle doit quand même bien les maîtriser. La spa manager doit avoir une vision extrêmement périphérique et globale du spa au niveau managérial pur, c’est-à-dire au niveau de la connaissance de ses équipes, financière, marketing, commerciale, typologie de clients, pour pouvoir gérer son spa au mieux. La spa manager doit vraiment bien connaître le fond du métier et c’est vrai que la valeur ajoutée c’est d’être esthéticienne et d’avoir « mouillé le maillot ». Quand on sait ce que c’est que d’enchaîner sept, huit heures de massages par jour, d’aller chercher des serviettes…, on a alors une vraie crédibilité en tant que manager. Il est important de montrer l’exemple, c’est une certaine forme de management, c’est du management participatif. Cassandre Grimon L’expression qui définit le mieux la spa manager, c’est : un mouton à cinq pattes. Elle doit être sur tous les plans : l’équipe, les chiffres, la qualité… Elle doit être constamment derrière son équipe pour vérifier que les choses soient bien faites, même si elles le savent. C’est un travail quotidien de se répéter, le laisser aller n’a pas sa place dans le spa. Une des difficultés aussi que je rencontre en tant que spa hôtelier, c’est ce lien avec l’hôtel, avec des personnes qui ne connaissent pas forcément notre métier, qui ont cet a priori que nous ne sommes que des esthéticiennes avec tous les clichés qui vont avec. C’est compliqué de travailler en lien avec l’hôtel et de mettre en place des choses pérennes quand les personnes en face de vous ne comprennent pas ce que vous faites et votre utilité… Mélina Pourcel Les directeurs commencent à évoluer, à comprendre que le spa est aussi un centre d’exploitation qui réalise un chiffre d’affaires. On nous demande les mêmes exigences que les autres chefs de service. Aujourd’hui, le chef du restaurant va avoir énormément de notoriété, on va parler de lui, on communique sur lui. Les clients choisissent l’hôtel en fonction du spa, la spa manager a autant de travail et de difficultés que le chef et pourtant elle est loin d’être reconnue… Difficile de mettre en place des choses quand on ignore ce que vous faites… LES SAISONNIERS Cécile Troude Clairement, on ne manage pas une équipe saisonnière comme une équipe à l’année. Les saisonnières signent leur contrat le 22 décembre et le 23 décembre le spa ouvre ses portes. Il y a du monde et elles doivent être opérationnelles dans la seconde, on leur laisse beaucoup moins de temps pour la formation, elles doivent être très efficaces. En termes de recrutement, on recherche des profils plus expérimentés, parlant anglais, et des praticiennes capables d’enchaîner sept à huit heures de massage par jour, parce que le massage représente 80 % du chiffre d’affaires d’un spa. Chez Deep Nature, j’ai mis en place un vrai suivi de formation parce que sinon ça reste de l’information et non de la formation. On touche le cœur de notre métier, donc je sollicite énormément les managers aujourd’hui pour être dans le suivi de formation parce que c’est extrêmement important. Souvent, les praticiennes ont une formation, exécutent ce qu’elles ont appris mais si on ne contrôle pas, si on ne les accompagne pas, si on ne les aide pas à faire évoluer leurs compétences, ça reste de l’information et pas de la formation. Cassandre Grimon La base du métier, quoi qu’il arrive, c’est toujours la gestion de l’humain, des chiffres, des clients et c’est toujours un cercle vertueux ou vicieux dans l’outrance mais la base du métier reste la même. Ce qui change d’un spa manager à l’autre c’est sa personnalité et sa vision du spa, son envie de faire évoluer ou non l’équipe, c’est vraiment pour moi plus une question de personnalité que de formation. SPA MANAGER VS DIRECTRICE D’EXPLOITATION VS DIRECTEUR DE SPA Mélina Pourcel La spa manager va gérer le chiffre d’affaires, les clients qui arrivent, l’opérationnel et la directrice d’exploitation, rend le spa rentable en développant le chiffre d’affaires en bougeant les petits curseurs. Par exemple, au niveau de la blanchisserie, du linge, est-il plus judicieux de le traiter en direct ou pas ? Le recrutement ? Les salaires ? Toutes les charges qui sont variables ?… Mais aussi, la publicité, faut-il être visible dans ce magazine ou pas ? La directrice d’exploitation a une vision beaucoup plus générale mais surtout elle gère plusieurs spas. Elle coache les spas managers et elle les accompagne dans leurs missions quotidiennes. Cassandre Grimon Quand on dirige un spa sans être géré par un groupe, on a la double difficulté de pouvoir et de faire, l’idée est d’arriver à un juste équilibre. C’est pour ça qu’il y a une différence entre un spa manager et un directeur de spa. La spa manager est en général coachée et accompagnée par un directeur d’exploitation. En tant que directeur de spa, on s’occupe surtout de toute la partie finance, il faut fixer nos propres objectifs à l’année, travailler en amont sur les trimestres pour mettre des choses en place pour faire vivre le spa, il faut être tout le temps innovant. Quand on travaille dans l’hôtellerie, un directeur de spa a exactement le même rôle que tous les autres chefs de services et que les autres directeurs comme ceux de la restauration ou de l’hébergement sauf qu’aujourd’hui notre métier n’est pas assez reconnu alors que l’on fait exactement la même chose ! La grosse problématique, c’est lorsqu’on se retrouve en meeting, en réunion avec les autres directeurs et on ne parle pas le même langage. Aujourd’hui, l’univers du spa fait penser à ce qu’était la piscine ou le restaurant étoilé il y a quelques années dans le modèle économique… Avoir le CAP Esthétique est clairement un plus LE PROFIL DU SPA MANAGER Céline Troude Tout d’abord, aujourd’hui l’anglais est indispensable. Enfin, sachez qu’on ne naît pas spa manager, on le devient, ça se construit, ça se nourrit, ce n’est pas parce que vous sortez d’une l’école de management que vous êtes spa manager non, non, non ! Ce métier s’apprend au fur et à mesure et on a un profil ou on ne l’a pas. Car il y a un vrai profil de manager. On peut être une excellente praticienne et une très mauvaise spa manager et inversement… Mélina Pourcel Une spa manager se nourrit tous les jours, doit apprendre tous les jours, on a les bases mais on n’a pas la science infuse… Une spa manager doit savoir se remettre en question, admettre de grandir tous les jours et il faut aussi accepter les échecs. Enfin, une spa manager a aussi besoin d’être coachée, d’être accompagnée mais pas forcément par des personnes avec lesquelles elle travaille, plutôt par des personnes de l’extérieur qui ont une vision extérieure, qui ne travaillent pas forcément dans l’hôtellerie. Il existe des coaches professionnels spécialisés dans le spa. En général, ce sont des personnes qui ont été dans le métier et qui connaissent très bien vos problématiques. Elles savent de quoi on parle mais avec du recul et ça fait du bien aussi de pouvoir se décharger. Cassandre Grimon C’est fatigant d’être un super héros tout le temps ! Ce qui est commun à toutes les personnes qui font ce métier, c’est qu’elles ont une réelle passion et une envie de faire ce métier parce que c’est quelque chose qui leur tient à cœur. Voilà le fil conducteur de toutes les personnes que vous rencontrerez qui ont un poste de direction spa. Devenir spa manager, c’est aussi se casser les dents de temps en temps et c’est admettre qu’on ne peut pas faire, toute seule, qu’on a besoin d’aide. La difficulté est de faire plaisir à tout le monde et d’être sur tous les fronts LE RECRUTEMENT Cassandre Grimon Je ne vous cache pas que c’est de plus en plus dur de recruter… Mélina Pourcel Les candidates sont de plus en plus exigeantes. C’est-à-dire qu’on se retrouve face à des profils qui nous imposent de ne pas travailler le dimanche, le samedi et pourtant nous sommes dans l’hôtellerie. Elles ne veulent pas prodiguer plus de quatre massages par jour… Nous sommes donc face à des exigences tout en sentant que ces candidates n’ont pas la motivation pour travailler, donner de soi et satisfaire le client. Je parle toujours de faire plaisir aux clients parce qu’avant tout dans notre métier nous sommes là pour faire plaisir aux clients. Il m’arrive parfois de me demander pourquoi certaines candidates ont choisi ce métier… LE CONSEIL Cassandre Grimon Soyez impliquée ! De plus en plus, les candidates ne sont pas préparées, imaginent que ce sera facile alors que nous avons une exigence de qualité de service très élevée. Et les ¾ du temps, nous perdons notre temps en entretien. Il faut bien intégrer que ce n’est pas parce qu’on sort d’un BTS ou d’une formation de spa manager qu’on va être immédiatement spa manager. C’est du travail, il faut avoir vu plein de choses, s’impliquer dans plein de choses et c’est avec toutes ces expertises, ces expériences-là qu’on arrive à terme à ce métier-là. Ce n’est pas quelque chose qui est dû quand on sort de l’école. Mélina Pourcel On vend aux personnes en formation du rêve et il faut arrêter ! Il faut être sur le terrain, sur l’opérationnel pour vraiment comprendre que c’est un métier de qualité, difficile aussi bien pour les praticiennes, les spa managers que les réceptionnistes. C’est un métier très difficile qui n’est pas assez reconnu. Cassandre Grimon Nos attentes peuvent faire peur, nous attendons une globalité avec l’attitude, la compétence, le savoir-être, le savoir-faire, la technique et aussi un diplôme esthétique pour pouvoir prodiguer des soins du visage pour se reposer et pour vendre des produits. Lors d’un recrutement, la candidate doit être impeccable : maquillage, cheveux, attitude, ce qu’on va appeler une élégance fondationnelle que l’on trouve aussi dans le phrasé, dans la façon de s’exprimer et tout ça se décèle dès l’entretien. J’ai déjà reçu des candidates qui sortent d’écoles hôtelières, sont parfaites, ont toutes les compétences, sont jolies, on n’a qu’une envie c’est de les embaucher mais elles viennent en jean avec un chewing-gum ! Le spa c’est du détail et le détail passe aussi par votre façon d’être, votre façon de vous présenter en général. Mélina Pourcel Il est important aussi d’avoir une vraie connaissance de l’industrie du spa, une culture spa parce que le client voyage, bouge et, en cabine, en échangeant avec le client, la spa praticienne doit savoir de quoi elle parle. Cécile Troude J’ai déjà entendu : « J’ai vu les photos du spa je le trouve très très beau ». Voilà ! Cassandre Grimon Les candidates regardent toujours les photos du spa mais ne vont pas regarder la carte des soins. Mélina Pourcel Avant tout, une candidate doit me donner de l’émotion et me faire rêver. Je me mets à la place d’un client, si elle ne me donne pas d’émotion, même si elle a un CV magnifique, si sa main est bonne, si je n’ai pas d’émotion quand elle me parle du métier, le client n’aura pas un effet wahoo pendant son massage. Cécile Troude Ce n’est pas que de la technique, le client doit vivre un voyage. Au moment où on le touche, le client s’envole, il doit oublier son quotidien. Je dis souvent qu’on fait le plus beau métier au monde, on rend les gens heureux pendant 50 minutes. Cassandre Grimon J’ai passé mon CAP Esthétique, c’est clairement un plus pour certains employeurs. Ça facilite la prise de décision entre vous et une candidate qui n’a pas cette technicité et cette expertise. À profil équivalent, c’est rassurant pour le recruteur. Et si vous avez un cursus hôtelier, pour un manager ça peut être très intéressant parce que vous aurez déjà ce sens du savoir-être… Ce n’est pas parce qu’on sort d’une formation de spa manager qu’on le sera immédiatement ATTIRER LES CLIENTS AU SPA Mélina Pourcel En tant que spa hôtelier, nous souhaitons capter plus la clientèle de l’hôtel que la clientèle extérieure, et lui donner l’envie de descendre au spa. Et pour cela, quand le client arrive à l’hôtel, un membre de l’équipe de la réception lui fait visiter le spa. D’autre part, tous les mois nous mettons un soin en avant dans la salle de bain des clients. Nous ne mettons pas toute la brochure disponible sur la table de la chambre. Le client va prendre sa douche, son bain, se brosser les dents et il va voir les informations sur le spa et aura envie de descendre, simplement par curiosité. Nous attirons les clients au spa en mettant en place des incentives avec les autres services de l’hôtel. Aujourd’hui, la difficulté d’un spa hôtelier parisien est que le spa est toujours au sous-sol, le client ne nous voit pas, il faut le faire venir. C’est par le biais des autres services que l’on arrive à capter la clientèle de l’hôtel. Le site Internet est important, il faut le faire vivre, créer des choses. Si le client arrive plus tôt que prévu à l’hôtel, si sa chambre n’est pas prête, il a alors la possibilité de venir se détendre au spa, faire un hammam, un sauna, profiter du salon de repos et si une esthéticienne est libre, il aura alors trente minutes de soin découverte et là ça va déclencher : « Finalement, je vais rester une heure » et il en découlera une vente. Il faut faire venir le client et ne pas attendre qu’il vienne, en étant innovant. Lorsque le client vous demande une chose, vous lui en proposez deux LE RETAIL Mélina Pourcel Il n’est pas possible qu’un client qui dépense 1 000 euros par nuit, n’achète pas de produits au spa à la fin du soin. Nous nous sommes rendu compte que l’on ne savait pas comment s’y prendre avec certaines nationalités : une Française doit rêver, il faut lui faire sentir le produit, prendre son temps, la réconforter… Si vous faites la même chose avec une cliente russe, ça ne fonctionnera pas. Nous avons donc mis en place des protocoles ciblés que le client soit russe, asiatique ou du Moyen-Orient. – Avec une cliente russe, il faut juste dire : « J’ai le produit qui est fait pour vous, c’est unique, c’est cher, c’est fait pour vous ! ». – Avec une cliente asiatique, tout ce qui l’intéresse c’est la nouveauté, ce qu’elle ne peut pas trouver chez elle. – Une cliente du Moyen-Orient a besoin de s’assurer qu’elle va acheter le produit le plus cher. Tout cela peut vous paraître ridicule et pourtant, c’est bel et bien la réalité. Il faut faire du chiffre mais le faire intelligemment. C’est difficile de vendre des produits après un massage mais nous y arrivons parce que nous avons mis des protocoles en place. On ne se limite pas qu’au massage, on va aussi parfumer les cheveux du client à la fin du soin, finir le massage avec un lait parfumé. Il faut toujours aller plus loin. Un client vous demande une chose, vous en proposez deux ! C’est notre politique et ça fonctionne. Ainsi, depuis mon arrivée au Spa Dior du Plaza, le chiffre d’affaires retail a augmenté de 20 %. Cécile Troude Souvent les esthéticiennes disent « Moi, je ne suis pas vendeuse, je suis esthéticienne ». Il faut comprendre que nous sommes dans une démarche de conseil et que la vente de produits est essentielle pour une question évidente de rentabilité. L’idée est d’accompagner la continuité du voyage du client à la maison. Les spa praticiennes n’aiment pas la vente mais lorsqu’on nous mettons en place des incentives, je peux vous dire qu’elles adorent !
