Stop ! Arrêtez de vendre ! 2 mars 2022 Spa Management Par Christelle TIREL, Consultante, Formatrice, Spécialiste spa et hôtellerie de luxe. Spa praticiennes, le mot « vente » vous hérisse le poil ? Sincèrement, moi aussi, alors arrêtez de vendre, c’est la seule solution ! Pour de très nombreuses spa praticiennes, la vente consiste à convaincre d’acheter quelque chose à quelqu’un qui n’en a pas besoin, caser des produits à tout prix et tant pis s’il faut dissimuler certaines informations pour rendre le produit alléchant, l’important est de conclure la transaction ! VOUS ÊTES SUR LA MAUVAISE PISTE ! Soyons clairs, plus vous chercherez à vendre pour votre propre intérêt (pour vous dégager une prime, un salaire, payer une facture… ) moins vous vendrez car même si votre intention est légitime, elle n’est pas « honnête ». AIDEZ VOTRE CLIENT À ACHETER Sachez que si le client déteste qu’on lui vende quelque chose, il adore acheter. Alors donnez-lui l’envie d’acheter, aidez votre client à acheter, il vous en sera totalement reconnaissant. Dans l’acte de vente, le vendeur est souvent mis en avant. Pourtant, dans la transaction, celui qui décide au final, c’est le client. Ainsi le travail du vendeur n’est pas de vendre mais d’aider son client à acheter. Voici les quatre clés pour enfin arrêter de vendre : 1 : TRAVAILLEZ VOS VRAIES VALEURS Travaillez sur votre service et/ou votre produit, pas les valeurs techniques mais celles qui vous/les rendent uniques. Oui oui, vous en avez, cherchez bien : vos talents, votre expérience, vos passions. Rendez vos soins exceptionnels en les personnalisant à chaque client, par exemple, de manière à ce que votre client n’ait pas la sensation de recevoir le même soin que les autres. En effet, ce client est unique et le soin qui lui convient est celui que vous allez lui prodiguer. Vous avez également tout un arsenal de valeurs, dans votre botte secrète de spa praticienne dont la notion de transmission, le don de soi en donnant du bien-être autour de vous…, ces valeurs sont très appréciées, utilisez-les. Une fois définie, vous savez la valeur que vous allez apporter, il ne vous reste plus qu’à guider votre client. Votre client déteste qu’on lui vende quelque chose, mais il adore acheter Comment définir les valeurs qui vous rendent unique ? La façon la plus simple pour savoir ce que vos clients apprécient dans votre spa est de leur demander directement au cours d’une conversation. L’autre possibilité est de présenter un questionnaire à remplir sur place ou à envoyer par mail à la suite du rendez-vous. Les questions peuvent être dirigées sur votre infrastructure en général : comment appréciez-vous l’ambiance générale du spa ? Qu’appréciez-vous le plus en venant dans notre spa ? Pour quelles raisons avez-vous choisi notre spa ? Pour quelles raisons vous nous êtes fidèle ? Que pensez-vous de la qualité de nos soins/produits ? Une fois définies, vous savez les valeurs que vous pouvez apporter, il ne vous reste plus qu’à guider votre client. Quelques exemples de valeurs que les clients apprécient chez vous : – Votre motivation, au-delà de votre professionnalisme, sentir une personne passionnée par son activité amène forcément à dépasser les attentes, ce qui est un plus lors de vos prestations. – Votre polyvalence, savoir qu’au-delà d’un simple rendez-vous beauté bien-être, vos clients peuvent vous interroger sur des questions spécifiques, que ce soit sur la technicité d’un produit ou sur une technique esthétique spécifique, est votre vraie valeur ajoutée. – Votre capacité à rester informée dans un domaine en constante évolution comme le milieu du spa. Montrer que vous savez vous tenir au courant de tout ce qu’il se passe et que vous faites évoluer vos connaissances, votre expertise avec des formations régulières, vous mettra en valeur. – Vos valeurs éthiques comme le respect de l’environnement en communiquant sur tout ce que vous mettez en place permettant à votre structure de réduire son impact carbone (gamme de produits locaux, investissement pour la réduction des déchets…), que vos clients vous apprécient. 2 : OBSERVEZ Faites de vos interactions des expériences confortables et inoubliables : écoutez, regardez, observez. Votre client a fait l’effort de venir jusqu’à vous, il vous revient de lui montrer l’intérêt que vous lui portez. Laissez-le s’exprimer, alternez les questions ouvertes et fermées afin de cadrer la conversation. Regardez-le dans les yeux et observez son attitude corporelle : des soupirs, un regard fuyant ou les bras croisés sont signes d’ennui, efforcez-vous d’être plus attractive. Si votre client est très agité sur votre table, demandez-lui ce qui le dérange et de quelle manière il serait mieux installé. L’intérêt d’une bonne observation L’observation représente un élément clé dans l’accueil de votre client, elle permet d’apprécier son état d’esprit et de s’y adapter. Plus votre client trouvera facile et agréable d’échanger avec vous, plus la confiance s’instaurera entre vous. 3 : FAITES DE VOS INTERACTIONS DES MOMENTS RICHES N’hésitez pas à porter votre regard d’experte et veillez à ce que chaque interaction soit un apport bénéfique pour votre client, comme résoudre son problème d’imperfections cutanées, par exemple. Mais également dans votre attitude, en véhiculant votre bonne humeur et joie de vivre à un client que vous savez stressé, il appréciera cette parenthèse joyeuse. Ou au contraire adoptez une attitude plus posée et apaisante pour un client que vous sentez épuisé. Déterminez ce que votre client vient chercher Si votre client vient dans votre spa, c’est qu’il apprécie ou vient chercher ce qu’il ne trouve pas ailleurs, à vous de déceler ce qu’il apprécie en venant vous voir (votre qualité d’écoute, vos mains expertes, vos conseils avisés, la proximité dans votre relation, l’infrastructure de votre spa, l’ambiance générale, peu importe mais il faut que vous le déterminiez pour pouvoir vous en servir). Ainsi votre échange avec lui devient essentiel et une relation forte et complice se construit. 4 : « BRAINSTORMEZ » AVEC VOTRE CLIENT Échangez avec lui sur les différentes possibilités qui s’offrent à lui. Commencez par identifier avec lui et par l’écoute ses besoins : ceux qui sont importants à ses yeux. Puis creusez ensemble sur les priorités, pesez les + et les – des différents produits ou services pouvant lui venir en aide. N’hésitez pas à ce moment-là à parler également de services ou produits que vous ne vendez pas, ils existent et il le sait. Autant mettre cartes sur table et montrer que vous n’avez rien à cacher (à vous de connaître votre valeur ajoutée). Très vite, l’horizon de votre client va s’éclaircir et il prendra de lui-même sa décision. L’exemple du contour des yeux Prenons l’exemple d’une cliente qui recherche un soin contour des yeux « performant ». Elle vous dit qu’elle a tout essayé et que rien n’a vraiment été « spectaculaire ». Commencez par lui demander ce qu’elle attend d’un soin contour des yeux, ce qu’elle a utilisé jusqu’ici, ce qu’elle a aimé et ce qui lui a déplu. Suite aux éléments de réponse obtenus, parlez-lui des différentes techniques et produits dont la micro-chirurgie, voire la médecine esthétique, qui pourraient être des méthodes qui lui apporteraient le résultat qu’elle recherche. Là, votre cliente vous dira où elle en est dans sa réflexion. Ensuite, parlez des soins que vous proposez, qui pourraient être une alternative à toutes ces offres. Vous avez peut-être un soin cabine qui pourrait renforcer l’efficacité du soin quotidien ou une crème dont vous savez les résultats qu’elle peut apporter. Peut-être avez-vous même réalisé des photos avant/après le soin, que vous pouvez lui montrer… Et tout en restant honnête, dire ce que vous pourriez obtenir ensemble, sans avoir les inconvénients d’une chirurgie. Conclusion : cette cliente appréciera que vous ayez pris son souci en considération, que vous ayez pris le temps de l’écouter et que vous êtes prête à la soutenir et l’accompagner. Il y a de grandes chances pour qu’elle se décide et se lance sur un achat qui n’était pas prévu au départ de la conversation. Ici personne ne vend mais une cliente achète. Et vous devenez une excellente influenceuse ! LE CHOIX DES MOTS : CAPITAL ! Le choix des mots dirige l’effet que vous voulez produire et le résultat que vous attendez. Ne les sous-estimez pas, utilisez-les à bon escient. UTILISEZ des mots forts, positifs et dans le présent. BANNISSEZ les mots vagues, négatifs, au conditionnel. ARRÊTEZ DE VENDRE ! Préférez aider, renseigner, conseiller et accompagner plutôt que vendre, profiter et tromper. Par ce moyen-là, votre client en face de vous aura une confiance accrue et n’aura pas l’impression de n’être qu’un client parmi tant d’autres, et vous, vous ne serez pas une spa praticienne parmi tant d’autres… Plutôt que de vendre, préférez aider, renseigner, conseiller Acceptez de ne pas vendre Ce qui veut dire que cela passe également par se donner le droit de ne pas vendre ! Et oui, quoi qu’il arrive, cette situation se présente aussi. Dans ce cas, il est important d’analyser la ou les causes de cette perte d’opportunité de vente, afin de comprendre ce qui n’a pas fonctionné dans cet échange. Et vous, comment aimez-vous être considérée quand vous êtes cliente d’un spa ?
