Par Laure JEANDEMANGE. Sylvain Ercoli Sylvain Ercoli est le Directeur Général du Bvlgari Hôtel Paris*****. Depuis 1984, année où il a été nommé Directeur du Ritz, il a enchaîné de nombreux postes de direction au sein d’hôtels prestigieux (George V, Saint Géran, Martinez, Byblos, Crillon, Royal Monceau, Claridge’s London, Bvlgari London…). L’HÔTELLERIE, CE SACERDOCE… Ce qui est formidable dans l’hôtellerie c’est que l’on sait à peu près comment la journée va démarrer mais on ne sait ni quand, ni comment elle va se terminer… C’est un métier qui est fait de rencontres, il faut aimer les autres. Vouloir rendre heureux ses clients, dans notre métier, c’est essentiel, car l’hôtellerie demande énormément, c’est un sacerdoce. PRENDRE SOIN DES CLIENTS, DE L’ÉQUIPE ET DES ACTIONNAIRES… Mon travail consiste à développer un espace de travail agréable où l’on peut se concentrer à 100 % sur notre métier, c’est-à-dire donner un service sur-mesure à nos clients, devancer leurs demandes. La signature de Bvlgari, c’est un style informel mais impeccable. Nous sommes dans une hôtellerie très latine et revendiquons notre italianité avec plus de 30 % de notre personnel d’origine italienne. La recette du bonheur a comme ingrédients les clients, l’équipe, les actionnaires et soi-même car il ne faut pas s’oublier non plus. Ces quatres piliers doivent tous être satisfaits. Aujourd’hui, la nouvelle génération a besoin d’être confortée dans un travail qui s’est débarrassé de ses archaïsmes et propose des carrières motivantes aux nouveaux entrants dans ce merveilleux métier. Tout est possible en hôtellerie ! C’est un métier qui demande beaucoup mais qui donne aussi beaucoup. Il y a très peu de métiers qui offrent un ascenseur social aussi rapide que l’hôtellerie. Lorsqu’on est bon, très bon, on arrive très vite à des postes à responsabilités qui, dans d’autres industries, seraient moins accessibles aussi rapidement. LE SPA AUJOURD’HUI Pour certains hôtels, le choix est tout simplement d’offrir un spa uniquement aux clients de l’hôtel. Sa rentabilité sera alors très faible car, contrairement à un resort, dans un hôtel de ville, 5 à 10 % seulement des clients de l’hôtel vont fréquenter le spa. Dans un resort, la fréquentation du spa est plus importante que dans un hôtel en ville, c’est un agrément supplémentaire au séjour, le client ne sort pas beaucoup du resort et sa durée de séjour est bien plus longue (5 à 7 jours en moyenne) que dans un hôtel de ville (1 à 2 jours en moyenne). Les membres comme levier de rentabilité Afin que le spa d’un hôtel en milieu urbain soit à la fois un agrément supplémentaire pour ses clients hôtels et qu’il soit rentable, il faut qu’il accepte des membres extérieurs en nombre limité mais suffisant pour assurer un bon équilibre. Être ouvert sur la ville change tout. Au Bvlgari Hôtel London, nous avions immédiatement réuni 150 membres en un an. Le Club du Bvlgari Hôtel Paris vient d’ouvrir, nous avons déjà 60 membres en 4 mois, nous avons fixé la limite à 100 membres extérieurs maximum. LES CINQ MARQUES DU BVLGARI SPA Nous avons fait le choix de proposer cinq marques de soin : Bellefontaine, Augustinus Bader, 111Skin, Anannée, Amala. Compte tenu de mon expérience, je me suis rendu compte qu’être mono marque, c’est bien, mais les membres du Club risquent de se lasser et nos clients sont curieux ! En termes de formation, cela implique que les praticiennes doivent être formées à toutes ces marques. Et toujours pour surprendre nos clients, une « Trend Room » sera bientôt ouverte au sein de notre spa pour régulièrement tester, mettre en avant un nouveau produit, une nouvelle technique, un prestataire extérieur pour donner corps au Club. Nous avons cinq marques de soin pour surprendre nos clients LE SECRET DE LA RENTABILITÉ D’UN SPA HÔTELIER Afin qu’un spa soit rentable, il faut qu’il soit conçu pour recevoir de manière confortable et prestigieuse à la fois les clients de l’hôtel et les membres extérieurs. Pour cela, un soin particulier doit être apporté aux espaces tels que les vestiaires et les espaces publics, mais aussi à la salle de gymnastique, la piscine, les hammams, les saunas, etc. Le secret de la réussite d’un spa consiste donc à savoir dès le départ du projet à qui il sera destiné. L’innovation dans le choix des produits proposés et leur technique influenceront aussi favorablement. Le succès du spa est directement lié à la satisfaction de ses clients. Il est donc important de parler avec vos membres, vos clients, le plus souvent possible sans les déranger afin d’adapter votre offre aux besoins sans cesse renouvelés. Bien sûr, il est important d’avoir à la tête du spa la bonne personne pour le diriger. LE SUPERFLU EST DEVENU ESSENTIEL Un hôtel qui n’a pas de spa en centre-ville, c’est un moins. Le spa doit aussi offrir des services innovants et ne pas rester statique, d’où l’importance de faire évoluer l’offre afin de garder ses membres. Le spa est devenu une raison supplémentaire pour choisir un hôtel de luxe. Ce que l’on pensait être superflu est devenu essentiel et le spa s’est imposé ces vingt dernières années comme un service essentiel dans un hôtel de luxe.
