Par Christopher TERLESKI, Directeur et Consultant Expert en hôtellerie, restauration et spa. Entre le bon soin et le soin mémorable, il n’y a que les micro-détails mais des macro-effets. Explications. Quand vous aurez quelques minutes de libres, prenez une bouteille d’eau en plastique pleine et muni d’un couteau à huîtres ou d’un tournevis pointu, lardez la bouteille de plusieurs trous à des hauteurs différentes (à faire au-dessus d’un évier). Il est garanti qu’au bout de quelques secondes, le niveau de l’eau va se situer en face du trou le plus bas, car l’eau va toujours trouver la moindre petite faille et de surcroît la faille la plus basse. LES DÉTAILS RESTERONT À L’ESPRIT DE VOTRE CLIENT La qualité de vos soins en cabine se fixe sur le même principe, car malgré toutes les formations, protocoles ou autres procédures que vous avez éventuellement instauré, le client va se souvenir du micro-détail, peut-être invisible pour vous, mais qui le dérange dans son appréciation globale de son soin. Naturellement, votre objectif est d’essayer d’assurer que le soin transforme un moment parfaitement éphémère, qu’est la durée du protocole, en souvenirs indélébiles pour le client qui, dans l’avenir, gardera dans son petit livret cérébral une expérience inoubliable. Entre le bon soin et le soin mémorable il n’y a que les micro-détails mais des macro-effets. TANT DE SOINS GÂCHÉS… Lors de mes différentes expériences en tant que client mystère dans le monde de l’hôtellerie et spa à l’international, la quantité de ces petits détails qui font toute la différence est très importante. À titre d’exemples : – un bruit venant de l’extérieur du bâtiment (au Maroc), – le jardinier qui passe avec la tondeuse (en Bourgogne), – des clients qui parlent dans le couloir en face la porte de la cabine de soin (en Alsace), – la poubelle non vidée dans laquelle se trouve une dizaine de slip jetables (dans l’Aude), – un téléphone qui sonne à la réception du spa (en Bretagne), – l’eau qui coule bruyamment dans un tuyau qui traverse la cabine, – la luminosité non ajustable en cabine (dans la forêt Noire), – le bruit d’enfants dans la piscine (en Allemagne), – une praticienne chez qui le client sent la fatigue et/ou l’ennui au bout des doigts (en Tunisie), – une praticienne avec des ongles trop longs qui rendent l’expérience inconfortable (en Haut de France)… Rien de gravissime, rien de dangereux, de l’anodin mais des failles qui fixent le niveau final de la satisfaction du client, les trous le plus bas dans la bouteille, qui auraient pu être évités. C’était bien « oui, mais »… Le danger réside non pas dans le fait que le client ne dit rien ni pendant ni après son soin, mais qu’il reparte avec une sensation du « oui, mais », en se disant que la prochaine fois il essayera autre chose ailleurs car il n’a pas vécu l’exceptionnel. À cause des petits détails, très vite le prix payé par le client peut devenir trop élevé, non pas par le prix de la prestation en elle-même, mais par le détail qui endigue sa satisfaction totale. À cause de petits détails, le prix payé peut devenir vite trop élevé OBJECTIF : PERFECTION ! Le cocon que représente la cabine de soin est un espace privilégié où la perfection devrait être l’objectif de chacun. Ce cocon est un endroit où le client se retrouve dans un environnement peu ou pas familier, en présence d’une praticienne peu ou pas connue, presque totalement dénudé avec comme seule « protection » une serviette. Ce client, comme tout animal, cherche d’abord à « se protéger ». Ses sens auditifs, olfactifs, tactiles, éventuellement visuels, où le moindre micro-détail peut être magnifié, sont affûtés. Il est nécessaire que sa « sécurité » soit assurée, à travers un ensemble de signaux qui lui permet de profiter pleinement de son cocon. Pour ce faire, il incombe à chaque prestataire d’éliminer tous les éléments qui pourraient être nocifs, un travail de fourmi où chaque amélioration servirait à augmenter la hauteur de chaque trou dans sa propre bouteille. LE CLIENT MYSTÈRE Pour identifier les failles et pour amorcer des améliorations nécessaires dans des délais les plus restreints possibles, il est suggéré de faire appel à un client véritablement « mystère », quelqu’un qui est à la fois habitué à ce travail, qui demeure toujours objectif, qui ne se positionne jamais pour juger mais qui pourra énumérer chaque petit détail qui va contribuer à une satisfaction de plus en plus près de la perfection souhaitée. Ce n’est pas du jugement mais des pistes d’amélioration Comme il est indiqué, la quête des améliorations ne devrait jamais être considérée ni comme un jugement, ni comme une critique, mais avant tout comme un outil normal et habituel dans le protocole de fonctionnement d’un spa. Une telle démarche est souvent un étonnant catalyseur non seulement fortement apprécié par le client mais réclamé par chaque membre du personnel qui se trouve valorisé dans la qualité de haut niveau atteinte. Que se passe-t-il réellement en cabine ? Il est vital pour chaque responsable et chaque membre de l’équipe du spa de savoir comment l’expérience du client est vraiment vécue en cabine, car, une fois la porte fermée, les ressentis sont souvent ignorés ou occultés. Le client mystère doit fournir ce « pont » essentiel et débriefer avec la spa manager pour que celle-ci puisse amorcer des améliorations ou augmenter la performance de chacun. La mise en place de micro-formations par la suite va compléter le dispositif. Quel est le risque ? Dans une telle démarche, il existe très peu de « risques », à part d’être meilleur demain qu’aujourd’hui, de progresser vers le souvenir indélébile voulu pour fidéliser le client qui à son tour devient un ambassadeur pour votre spa, un commercial fidélisé qui dynamise vos propres actions commerciales ! N’AYEZ PAS PEUR Les changements nécessaires pour réparer la bouteille d’eau, sont très souvent rapides, simples et peu coûteux à instaurer, leurs effets sont presque immédiats et très souvent très durables. N’ayez pas peur d’entreprendre une telle démarche, car si la peur est une réaction, le courage est une décision. Soyez courageux, réparez votre bouteille d’eau et savourez les retombées.
