Assurez vous qu’il vous ressemble !

Par Jean-Louis POIROUX, Fondateur de Cinq Mondes.

Jean-Louis Poiroux

Ce sont les choix structurants qui vous donnent les atouts pour vous développer tout en étant garant d’une qualité qui vous ressemble. Il y a des partis pris forts à choisir. J’identifie cinq étapes clé, je vous propose de les découvrir.

1 : Apportez un grand soin à l’originalité de votre concept et de votre offre spa

Il faut bien évidemment une offre et un concept qui vous ressemblent, à vous, porteur de projet, urbain ou hôtelier.

Une approche holistique…

Si vous êtes convaincu par exemple que le bien-être doit être considéré dans une approche holistique, naturelle, où les médecines traditionnelles et alternatives ont toute leur place, où vous ne concevez que des soins manuels et des produits naturels ou bio, il faut que l’intégralité de votre offre soit ainsi développée. Il y a de l’alignement entre vos convictions et votre projet ; cet alignement trop souvent négligé vous donne une grande force quand il est sincère.

Une approche technologique…

À l’inverse, si vous êtes convaincu que la technologie est primordiale pour apporter beauté et santé et que vous ne concevez la beauté que médicale, alors donnez à votre projet tout son relief pour qu’il soit le plus limpide possible pour vos clients.
Personnellement, j’adore accompagner les projets dans cette phase critique de conceptualisation où il ne faut pas hésiter à être radical ! On vous reprochera souvent la mollesse de votre concept, jamais son côté pointu dans un domaine bien identifié !

On vous reprochera souvent la mollesse de votre concept, jamais son côté pointu

2 : Optez pour une architecture et des équipements à 200 % au service de votre concept

J’ai travaillé avec de nombreux architectes dans ma carrière en spa et ce sont ceux qui apportent leur vision au service de votre concept et qui portent votre projet à un niveau plus élevé. Faites attention aux architectes qui font toujours le même projet pour un client ou un autre. D’ailleurs, pour reprendre l’exemple d’une beauté technologique, vous aurez nécessairement des équipements de diagnostics de peau digitaux, des machines pour réaliser des peelings, des technologies Leds ou ultra-sons, etc… Il faudra alors que l’architecture de votre spa reflète totalement cette vision d’avenir pour la beauté : l’éclairage, les matériaux, la mise en scène de la technologie donneront, en le déployant dans l’espace, de la puissance à votre concept et préfigurera l’expérience client qui en découle.

3 : Définissez avec soin le parcours et l’expérience client

Il est critique pour notre métier d’aller au-delà d’un accueil de l’esthéticienne qui demande : « Vous voulez un massage relaxant ou tonifiant ? » !

Pensez à la manière dont vous aimeriez être accueilli dans un spa, et une manière évidemment totalement alignée sur votre concept spa. Si vous êtes dans un concept holistique et que vous avez sur place un expert dans une médecine traditionnelle (MTC, ayurveda) peut-être aurez-vous envie de proposer un diagnostic de naturopathie pour définir les programmes de soin ? Si vous êtes dans un concept plus technologique, sans doute aurez-vous envie que des diagnostics machines soient centraux dans le parcours du client ? Ce parcours doit faire l’objet d’un script, d’un scénario précis qui se transformera plus en SOP (standards of procedure), un document au nom barbare qui décrit par le menu, c’est le cas de le dire, chaque étape du parcours client et les fameux « points de contact » avec le cœur du concept que vous déployez.

Cette plongée dans l’expérience de votre client est passionnante et j’aime beaucoup tirer ce fil d’ariane avec mes clients.

4 : Choisissez avec soin votre marque partenaire

Une marque ne se résume pas simplement à des produits et des protocoles de soin en cohérence avec votre concept, c’est avant tout une philosophie et des personnes à la tête de l’entreprise. Vous pouvez avoir un coup de cœur pour certains produits mais ne pas adhérer à 100 % avec l’état d’esprit et les valeurs de la marque. Soyez donc sans compromis car le partenariat avec la marque de vos rêves est dans nos métiers souvent comme un mariage car il dure plusieurs années. Il y a un coût de formation de toute votre équipe aux fondamentaux de la marque que vous allez choisir, la relation avec les différents acteurs de la marque (fondateur, direction commerciale, logistique, administration des ventes, etc.) est cruciale et primordiale, renseignez-vous auprès de relations professionnelles ayant la marque depuis quelques années par exemple.

5 : Et en conclusion… un projet qui vous ressemble !

Que ce soit pour votre hôtel ou pour votre projet de spa urbain, il est nécessaire de coucher sur le papier ou sur votre Mac Book vos convictions et vos valeurs et donc la mission de votre établissement auprès de vos clients. Cette étape ne doit pas être négligée.

Ne copiez pas !

Trop souvent, je vois des clients opter pour la copie d’un spa déjà existant ou se décider sur l’avis de tel ou tel. Non, il s’agit de votre projet (ou celui de votre hôtel ou chaîne hôtelière) et, à ce titre, il doit vous ressembler car n’oubliez pas que vous allez vivre de nombreuses années avec ce nouveau spa ou la rénovation de votre spa existant.
Accompagner les clients avec justesse dans ces choix fondamentaux est ce qui me passionne avant tout…